(电子商务研究中心讯)　　2015年5月2日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对国美在线的投诉称手机出现松动和开裂。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户投诉信息：

　　本人4月16日在国美在线网购了一台iPhone6手机，在正常使用当中手机的屏幕出现了松动，并且屏幕的胶圈边缘出现了裂开的情况。联系国美在线后，4月29日本人按照他们的要求去到当地售后开具检测报告，并告知当地售后单位我的手机涉及换新机的情况所以需要他们开具检测报告。售后经过检测后如实的开具了检测报告。

　　回家后本人通过国美网站的链接提交了换货申请，并上传了手机出现裂开部分的照片和售后的检测报告。报告上本人所提及的两个情况均有存在。但是国美在线不承认检测报告，说报告里面没有描述是否人为原因造成的不能换新机。本人只有拨打苹果官方售后支持电话400-627-2273如实地告知了苹果手机的在线客服，得到的答复是：如果检测单位开具了这份检测单那么证明检测的结果是如实的，如果人为造成的而且涉及换新机的他们不会开具这份检测报告，并且告知这种情况是符合国家三包换货要求的，因为购买的地点不是他们直属的门店所以只能回到原购买地点更换。

　　在得到苹果官方客服的帮助后本人再次致电国美在线，并且告知了本人和苹果手机官方客服人员交谈的结果，但是国美在线一直推搪协商无果。

　　迫于无奈为了更快地解决问题，本人无奈地在4月30日这天再次去到当地售后告知他们情况让他们按照国美在线的要求重新开具注明是否人为造成损坏的检测报告，售后的回复就是不能按照国美在线的要求开具是否人为损坏的检测报告，因为他们已经如实的出具过检测报告，在没有其他新的问题情况下他们不会更改检测报告内容，让我重新联系国美在线。

　　本人将此结果告知国美在线后，国美在线这边又以外观问题决绝我的换货要求，在多番沟通再次无果后，还公然地说叫我找12315找工商局，还挂掉电话并在4月30日当天撤销我在 国美在线网上申请的换货要求。这个明显是在逃避责任。花了接近5000元买了一台有质量问题的手机，而且浪费我好几天时间奔波于检测部门。 

　　在接到用户的投诉信息后，我们已第一时间将用户的投诉信息交与国美在线的相关人员处理。截至发稿前，我们收到该网站的处理结果，称已第一时间与业务部进行了解并核实事情原委。因苹果检测报告中确实未提及用户所购买商品是否为人为损坏，我司也无法确认，即便退还，也只能作为残次品影响二次销售。但是我司本着为用户提供最佳购物体验并保障用户合法权益，已积极协调，为其办理退货及退款。用户认可。对于此事，我们还将继续关注。

　　据《2014年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/2014bndbg/ )监测统计，淘宝/天猫、易迅网、当当网、1号店、国美在线、唯品会、银泰网、凡客诚品(包括凡客自营电商部分以及V+商城)、尚品100、小米商城为“2014年(上)中国网络购物十大被投诉网站”。(文/婧子）