(电子商务研究中心讯)　　2015年8月4日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位用户对蜜芽宝贝的投诉。截至发稿前，我们收到该网站的处理结果。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户投诉信息：

　　投诉一：2015年7月21日在蜜芽宝贝上购买了1包大王天使纸尿裤和2包尤妮佳纸尿裤，使用后发现有严重的起坨和断层。客服给出的理由是，本产品就是这样的。并让我与大王天使经销商联系，经销商同意寄试用装给我进行比较。经过比较，试用装也出现了严重的起坨和断层。随后我在正规商场与超市购买了正品尤妮佳纸尿裤进行对比使用，发现超市所买的尤妮佳纸尿裤未出现断层和起坨，表面也比蜜芽宝贝出售的纸尿裤干爽，由此我认为蜜芽宝贝销售的纸尿裤为假货。大王天使订单号15072158494091，尤妮佳订单号15072158494080。

　　处理结果：已跟客户正常解释，断层或起坨是因为里面设计传统的压花设计，不会使吸水层平整的像纸一样一张一张的，而是直接使用天然的原料，这样会更环保，没有任何有害化学成分；里面没有添加任何粘合剂，高效吸水分子吸尿后膨胀凝固成胶状，加上宝宝腿部的挤压很容易起坨断层，正因为这样才保证的尿裤的高透气性，大王是超薄款的，比其他的还要薄一些，透气性更好，也会根据批次不同，所以避免不了会出现这种情况。因此，此现象并非质量问题。

　　投诉二：今年6月29日，在蜜芽宝贝网站上，我本人给我家小孩网购了两包花王牌的纸尿裤，但左等右等却迟迟未发货。七月底的几天内，我多次通过其网站上的在线客服进行咨询沟通，希望能够尽快发货。不过，客服总是推脱，一会儿说已经帮我们催了，一会儿又说已经打包好了，等待出货了。

　　但今天已经是8月4日了，离我购买之日已经过去一月有余，蜜芽宝贝网站上仍然显示我买的尿布没有发货。同时，蜜芽客服明确表态不退货不换货，除了等待我们什么都做不了。为此，我不得不从其他渠道为我家小孩另购尿布。蜜芽宝贝的行为给我的生活带来了不小的麻烦，不光是花了钱拿不到货，而且还极大的消耗了我个人的精力和时间成本，我不得不天天到其网站上查看发货情况。

　　起初，我对蜜芽宝贝这种新生电商满怀期待，他们的各种宣传打动了我，但这次购物经历让我对蜜芽宝贝的印象大打折扣，如果这几天蜜芽宝贝仍不发货，我觉得我以后也没有必要再在其网站上购物了。我没有其他多余的要求，只希望蜜芽宝贝能够尽快发货。如果有可能也希望我的声音能够被更多婴儿父母所听到，希望我的经历能够给他们敲响警钟。订单号：15062953297181。

　　处理结果：客户的订单由海关免税仓发货，清关较久，因客户着急等不了，我们协调从其他仓调货发出，客户同意。

　　投诉三：7月23日在蜜芽宝贝客户端上买了几样商品，其中有一个商品为满趣健重力吸管杯，在商品的销售评论中，看到其他客户评论该商品为2个装，于是下单购买。打算和同事凑单一起，因为同事也看到了这个评论，无任何异议认为这个商品是两个装的。

　　结果收到货品之后，发现只有一个，联系客服，客服同意退货，但需要顾客承担运费。由于商品介绍中未明确说明该商品究竟为几个装，而且有用户评论了确实收到了2个装的商品，因此我们认为网站信息误导客户，不同意售后要求，要求他们主动承担运费。

　　于是客服就说让相关工作人员7个工作日内打电话过来处理此事。三天后打过去电话说会有相关工作人员确认处理，又过去6-7天，中间打过一次电话，未接通，也没有人处理该问题。

　　8月1日又打电话过去，对方说1-2个工作日肯定会给答复，8月4日再次给客服打电话，对方说3个工作日答复。这么大一个网站，在这等小事上推三阻四，毫无诚信，其中客服一会说：你看又不是所有人都说2个装，一会又说解决不了问题，一会又说不是她的权限范围。最终结论总是说会有工作人员处理会给你打电话处理。订单号：15072367071836

　　处理结果：经核实，商品并未错发，已经跟客户解释，感谢客户的反馈，给客户补偿10元代金券，客户同意。

　　投诉四：我2015年7月23号下的单到8月4号还没发货，在线客服说3-7个工作日发货，我都等了这么久了，而且上面的电话打十几个都没人接，我实在不知道这个网站有没有信誉度。我现在要求蜜芽宝贝给我退款，我一直打不通他们的客服电话我都不知道跟谁沟通。订单号：15072366739225 。

　　处理结果：客户的订单由海关免税仓发货，清关较久，因客户着急等不了，已协商取消订单办理退款，客户同意。

　　投诉五：7月25号在密芽宝贝买了两盒世界最好的米粉，直到8月4号都未发货，咨询客服取消订单客服说单子已打无法退款，只能等到货物发出后由我拒收后才可以予以退款，孩子等着吃浪费时间不说，还不能及时退款。由于快递是放门卫，上班时候无法亲自拒签。所以给我造成很大麻烦。而这一切都是密芽自己不按时发货造成。

　　处理结果：因客户的订单由海关免税仓发货，清关较久，因客户着急等不了，已协商取消订单办理退款，客户同意。

　　投诉六：我于2015年7月23日在蜜芽宝贝下单，购买了米粉，洗面奶和婴儿玩具，米粉到8月4日，一直未发货，期间联系客服，无人应答，电话也打不通，够买的洗面奶和婴儿玩具，发的韵达，由于我这边没有韵达快递，东西发至成都后被快递公司直接退回至蜜芽公司，我于7月31日申请退货，直到今天，蜜芽都没有受理此事。我在蜜芽宝贝买的三件东西，一件都没拿到手上，客服也一直联系不上。订单号：15072366243264，15072366243274。

　　处理结果：1.因客户的订单由海关免税仓发货，清关较久，因客户着急等不了，已协商取消订单办理退款，客户同意。2.因快递原因商品被退回，已致歉解释，目前货已收到，并办理退款，客户同意。

　　投诉七：7月21号在蜜芽买的婴儿床四件套，22号发货25号早上到达龙岩下午开始往回发快递，27号到达山东发货的地方，然后一直迟迟不再给我发货，打电话联系说会给我电话回复也没有。30号我申请自助退款，到现在8月4号了也没有给我处理。订单号：15072161394523。

　　处理结果：因快递的原因商品被退回，已跟客户解释致歉，客户同意办理退货退款。

　　投诉八：我于七月二十六日在蜜芽宝贝购买花王纸尿裤L54两包以及优尼佳XL38学步裤两包。购买完成后，显示由宁波保税区发货，蜜芽的发货规则有写宁波保税区五到七个工作日内发货，我之前问客服也是那么说。

　　结果到了8月4日，已经七个工作日过去了，仍然没有发货，我就问客服，客服就说不能确定什么时候发货，我说你至少给我个时间期限，客服仍然说不能确定，我问因为什么情况不能发货，客服说会处理，但是何时处理好不能确定，都十天过去了，蜜芽承诺的发货时间明显是欺骗消费者。订单号：15072668422153，15072668422145。

　　处理结果：1.客户的订单由海关免税仓发货，清关较久，商品已发货，客户同意。2.户的订单由海关免税仓发货，清关较久，因客户着急等不了，已协调从其他仓调货发出，客户同意。

　　投诉九：2015年7月23日在蜜芽宝贝手机客户端订购了花王纸尿裤，共计300余元，当时承诺7个工作日内发货，但直至8月3日也未发货。本人在8月2日致电蜜芽宝贝客服，客服人员告知由于推送海关失败导致货物未发出，如果不需要可以退款。

　　首先，在长时间未发货的情况下，没有以任何形式通知客户，如果我不主动打客服电话询问，这个货物不知道什么时候才能发出。其次，我觉得蜜芽宝贝网站没有很好解决问题的态度，针对客户的投诉，抱着一种“反正东西没有收到也可以为你退款”的态度处理问题。订单号：15072367002108。

　　处理结果：客户的订单由海关免税仓发货，清关较久，因客户着急等不了，取消订单办理退款，并补偿20元代金券，客户同意。

　　投诉十：本人于7月21日和7月23日，分别在蜜芽购买了两个订单的化妆品，今日已经过了14天了，蜜芽一直不肯发货，于客服沟通，说会帮我催促，从7月27日起到现在已经催了一个星期了，仍然无下文。订单号：15072160474260。

　　处理结果：客户的订单由海关免税仓发货，清关较久，因客户着急等不了，已协商取消订单办理退款，客户同意。

　　据《2014年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/2014bndbg/ )监测统计，退款问题、网络售假、虚假促销、网络诈骗、质量问题、退换货物、订单取消、发货迟缓、账户被盗、售后服务成为网购诟病，是2014年用户投诉最多的十大问题结症。(文/婧子)