(电子商务研究中心讯)　　2015年12月7日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315 /)接到2名用户对百度糯米的投诉称帐号莫名遭冻结，多次向客服反映无果。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　案例一：手机号已是空号无法提供通话记录 糯米券无法解冻

　　刘女士称2015年12月4日下午在百度糯米上购买一个388的套餐，订单号: 967061166

　　当天去店消费，经饭店人员告知无法使用订单，但是可以支付现金享受套餐价，于是申请退款。

　　第二天发现百度糯米将此糯米券冻结显示退款失败，于是打客服电话进行确认，客服人员声称此账号存在风险需要用购买手机号致电客服才能解冻。

　　问题的关键是，这个手机号不是我本人的，昨天购买的时候也没有注意，现在需要我用这个已经是空号的手机号致电怎么可能？还让我提供通话记录和充值记录，这个更是不可能的。

　　我已经问过电信运营商，已经是空号的不可能查询到。难道百度糯米就将我的钱一直冻结，不予归还么？

　　案例二：帐号莫名遭冻结 多次向客服反映无果

　　张先生称其是百度糯米的老客户了，在他家买的商品，团购有上百单了。从2015年10月起，发现提示帐户异常，无法购买优惠商品。

　　于是打了客服电话，客服答复可能是因为购买某些商品，被系统抓取出异常，同意向技术部门反馈，但不保证恢复时间，以及是否能够恢复成功。

　　多次拨打客服反映此问题无果，直到12月6日，仍没接到糯米客户任何回复，再次拨打客服电话，客服建议重新申请新帐户。

　　本人购买团购都是正常消费，未出现任何所谓刷单行。在网络中查找，发现有好多客户与我有共同情况，提示帐户异常。

　　百度客服不受理此业务的投诉，也不能告之何原因导致帐户被停用，在不能给客户解释问题的前提下，擅自冻结客户帐户，态度恶劣。

　　在接到以上用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与百度糯米处理，截至发稿前，我们收到了百度糯米发来的反馈如下：

　　刘女士：需要客户使用绑定手机号码致电客服或是提供通话记录充值记录否则无法帮助客户操作解冻。

　　张先生：用户已投诉315，有315客服同事正在为用户处理。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，糯米网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《售后服务懈怠退款投诉剧增糯米网引发诚信危机》(详见：www.100ec.cn/zt/nmw/ )(文/九份）