(电子商务研究中心讯)　　近日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到多名用户对分期乐的投诉称拖延发货、敷衍消费者、退款一直未到等问题。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　案例一：拖延发货咨询无果

　　我三号下单，四号给我发了发货短信，物流一直没有更新。我查询快递公司告诉我并没有收件我打分期乐客服就是让我一直等。

　　处理结果：中国电子商务投诉与维权公共服务平台1月12收到分期乐的反馈称，经核实，商品为3号下单，6号发货，已于10号签收。

　　案例二：5s在7天内要求退货却迟迟不给退

　　本人于15年12月6日在分期乐网站下的5s订单，几天后手机到本人手中，发现开不了机，有质量问题，于是要求退货，并于12月11日寄回(满足7日内无理由退换)。时间过了将近一个月，期间多次联系客服，客服均以要检测，正在检测当中推脱，后说检测结果为质量没有问题，于是本人再次要求退货，客服却说因为没有出质量问题，不能退货，并于2016年1月6日，不顾本人的意愿，强行把手机发给我。希望可以尽快联系此商家，要求退货。

　　处理结果：中国电子商务投诉与维权公共服务平台1月12收到分期乐的反馈称，此商品经检测不符合退货要求，因手机已激活，不符合无理由退货，此情况已在售后联系退回时与客户说明，客户当时无异议。

　　案例三：分期乐拖延售后，敷衍消费者

　　手机是11月14号签收的，包换期限是15天，暗点位于手机正面右上角，有明显的4处暗点区域，但是这个屏确实影响使用，手机刚到我发现就有暗点的问题，我11月17日就申请了换货，直到5天之后他才给我邮寄发票。

　　退货期限显然已经被拖延过去了，难道还想把这15天的包换货的售后期给推延过去? 当我把手机邮寄回去以后，他说一个月之内会给我回复，但是一个多月过去了，没有联系过我一次，欺骗消费者。在此期间我给他们平台打过无数个电话催促，可是得到的只是客服的一句句很抱歉，没有任何实际效果。 当初打给客服，客服说可以换货，所以我就把手机邮寄回去了，快递单号：213451563716。

　　寄回去以后他拖了一个多月，到了今天1月6日又跟我说不能换货，我的手机至今没有收到，也没有激活，是符合国家三包政策的，然而分期乐拒绝给我售后，让人欲哭无泪，投诉无门！ 还有的就是分期乐就会敷衍，我每次打电话过去催促，他们都会说帮我加急处理，让我耐心等待回复，没有一次给过我回复，在寄出手机的30天后，我给他们售后又联系了一次，他说帮我登记了，并且在72小时内会有专人给我联系，我等了3天还是了无音讯。今天我再次拨通了他们的售后，他们跟我说手机要原返回来，这不是在逗我玩吗？ 当初说好的手机没激活，确实存在问题的可以退换货，可是真正售后起来却那么困难，我的6s自买来起就发现手机上有明显的4处暗点，覆盖区域非常大，严重影响使用。

　　处理结果：中国电子商务投诉与维权公共服务平台1月12收到分期乐的反馈称，订单已退货，并于1月7日关单，1月8日发起退款，退款周期在10个工作日内。

　　案例四：商品订单关闭，退款一直未到

　　2015年11月24日在“饿了么”软件上订餐，通过分期乐代支付，之后饿了么商家取消订单，同时分期乐订单交易关闭，根据官网上信息，需要到分期乐官网申请退款，然而官网上没有任何退款选项，想要退款的话只能通过客服提交，对于这一点分期乐没有对此写出任何提示，在久等没收到退款的情况下，于2015年12月11日咨询客服，客服提出已经申请退款了，应该已经退款了，之后又说还没有登记需要登记并且3到5天之内就能收到退款，然而并没有，所以于2015年12月23日再次咨询，却被告知，根本不可能那么短时间退款，要月底，反而还是没有，没办法于2016年1月2日第三次咨询，客服告知还要再等7到15个工作日，到今天了也没给退，同时客服服务速度太慢，每次要等好几个小时才能等到，还有时候客服根本不理你。

　　处理结果：中国电子商务投诉与维权公共服务平台1月12收到分期乐的反馈称，此订单已经于11.25号关闭，于12.22号已经成功退款8.8元至用户账户，1.11接到用户投诉反馈之后拨打4次电话3次按断未接听，一次接听之后挂断。

　　案例五：售后拖延无结果

　　购iphone6于该网站，10日签收，12日发现手机出现问题，立即联系售后，并将手机寄回分期乐。分期乐承诺15-30日内处理完成，如今已经到了30日仍未有售后动态更新，联系客服表示无能为力让我等待。

　　处理结果：中国电子商务投诉与维权公共服务平台1月12收到分期乐的反馈称，经核实1.10已为用户换新并且已经寄出，1.11电话告知用户运单号。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，分期乐是用户投诉的大学生分期消费网站，为了鞭策企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《发货慢售后服务差大学生分期消费市场猫腻多趣分期、分期乐被点名》(详见：www.100ec.cn/zt/fq/)(文/陈小莉)