(电子商务研究中心讯) 近日，国内知名第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/) 接到多名用户对“百度糯米”的投诉称：账户莫名遭盗刷、团购消费不被商家接待、迟迟不退款、团购券不翼而飞等问题。
以下为全国各地的“百度糯米”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容：
案例一：账户被盗刷多笔无提醒
周先生称百度糯米账户红包余额于2016.5.28 21：13-20:29被盗刷5笔总金额4360元，其中正大鸡排到店付4300元(1000+1000+1000+1300)，张记农庄大排档60元，消费编号：9608 5533 7824,9608 5701 3593,9608 6967 0585,9608 6932 6310,9608 7048 8632。
该账户已开通余额变动提醒，但盗刷时并无短信提醒。第二天登上账户要买东西时发现账户仅剩5毛钱，马上致电百度糯米客服，客服给的答复是24小时内给回复，请耐心等待，我看到订单后面有提示，如需退款，请在24小时内联系商家，于是致电百度糯米网上提供的商家电话，但电话并非真实商家，辗转联系上正大鸡排BOSS大厦店老板，对方承认刷单行为但并无顾客到店付，而是通过网上交易的，具体流程没有告知，后致电糯米客服告知他们情况，要求及时回复我，我帮助提供商家联系方式，客服告知24小时内会有客服联系我，但24小时内并无回复，后告知48小时，72小时，7个工作日，均承诺有无结果都会回复。
但至7月21日我再次致电后，下午才真正有客服第一次回复，说是第一次接触这个订单，跟我核实下账户被盗的情况，然后至今再无音信，致电客服永远都是一句正在处理中，请耐心等待，不知道技术部门核实需要多长时间。我要求百度糯米全额赔偿被盗刷金额。
对此，百度糯米向本平台发来反馈称：已核实情况，用户红包余额确实被盗，客服已告知可以为客户申请先行充值被盗金额到百度钱包，一般是2到5个工作日到账，建议客户定期修改密码。并建议客户注册账号时不要使用相同的密码，客户接受。
案例二：团购消费不被商家接待
罗女士7月4日在百度糯米团购成功一个KTV包厢,有效期至2017年4月27日23点59分,订单号: 1559983414。
提示节假日通用，只需提前一个小时预约,但等我想去消费时，7月7日致电商家预约却被告知不接受团购，原因居然是早两个月就不接待团购了。
问题是我前三天刚订的.再我要求我已付了款，他们就要按网上履行服务时，商家直接叫我退款就挂了电话.后投诉到百度糯米，得到的回复也是商家已下线,叫我退款购买其它产品。
对此，百度糯米向本平台发来反馈称：因为商家不接待，致电客户告知客户，为了保障客户的消费体验，给客户申请10元抵用券，客户不接受，建议客户考虑好了再次致电。
案例三：住宿费用支付两次“百度糯米”称已退款成功
薛先生于7月8日在百度糯米团购重庆豪泰快捷酒店，酒店疏忽验证了我的券，导致我无法自助退款，并再次付了住宿的现金，联系糯米客服并提交了相关资料，说是核实后工作人员会跟我联系，2-5个工作日就会退款。
直到7月20也没有一点消息，打了好几次电话问客服都说会跟同事反映，就是不解决问题也不退款。
对此，百度糯米向本平台发来反馈称：致电用户18182319947，告知用户会尝试退款，成功会退回，不成功会继续联系用户。用户接受完成,现在已经操作退款成功。
案例四：账户出现异常不解决
苏现身改成在该网站进行团购，出现诸如积分商城无法使用(仅仅是本账号)、代金券无法使用等功能异常，致电客服寻求解决。
客服说是我的账号出现异常，但是我问他们是什么原因出现异常，他们无法给出详细的解释，只知道一味地让我更换账号，没有对我出现的问题进行任何解决。
对此，百度糯米向本平台发来反馈称：告知用户该账户被系统检测是出现异常,该用户出现多次高风险消费。已被百度糯米列为黑名单用户。建议用户，更换账户进行购买。
案例五：迟迟不退款
李女士称2016年6月25日晚22点左右，我们一行两人去沈阳大江户温泉洗浴，在工作人员的操作下，我们在百度糯米团购了两张洗浴门票，一共价值114元，订单号: 1536085193。
洗浴出来后，被告知今日不能使用。服务员说由于工作人员操作失误，同意退款，但要求我们联系百度糯米客服电话来退款。我们同意了，第二天我们连续不间断拨打该电话，始终坐席繁忙无人接听。
无奈下我联系了糯米网在线客服，我为客服提供了大江户洗浴的电话与同意退款人姓名，在我的不断催促在线客服情况下，终于有客服联系我，糯米客服电话(020 89739283，这个电话只能由他们联系消费者，但是我无法拨进去！)联系我说已经进行核实，商家已同意退款。
7月10日糯米客服发来短信说这笔钱已经给商家结算，需要我联系商家进行协商。客服说已经跟商家沟通好，商家已同意，让我联系商家。我联系商家之后，大江户工作人员说这笔钱应由百度糯米为我支付，他们无法为我退款，商家说联系不上百度糯米客服，因为始终无人接听，只能让我消费者联系百度糯米。
我联系了整整3天在线客服，所有电话无法接听，又在网上让在线客服帮我备注让百度糯米联系我，却至今无人联系我。
对此，百度糯米向本平台发来反馈称：客服告知已派专员联系商家协商处理退款问题。会在未来两天处理线下退款问题。
案例六：团购的消费券不翼而飞“百度糯米”称已操作退款
肖女士称于今年一月末在百度糯米团购了六张肯德基优惠券。当月使用四张。剩下两张面值50元的优惠券打算留着用，有效期到九月。订单号: 1044769015；1044600928。
(这两张优惠券每张团购价39.5元，共花79元)但我七月六日查询百度糯米账户，剩余两张优惠券已经没了。显示已消费。我当时致电糯米人工客服，客服说优惠券在七月四日被消费。客服说48小时之内回复。实际没回复。我在八号又联系人工客服，说明情况。
结果到现在都没有音信了。我去市里肯德基，店员说百度糯米优惠券不能使用，从七月四日开始的。百度糯米没有诚信，连个人的钱都不放过。商业欺诈，侵犯消费者权益。
对此，百度糯米向本平台发来反馈称：客服查实到，已有相关人员为用户操作完成该订单的退款并告知用户款项到账时间是7-15个工作日退回支付来源的。
案例七：酒店订单无法查到却已扣费
毛女士称在7月6日上午10点多就跟百度糯米客服打电话，要求退订我在糯米手机APP订的7月7日要入住的酒店，但客服回复我说，查不到我的酒店订单，可是房款已从支付宝缴费成功了。订单号：2347520717。
成立订单的时候我预留的手机号有误，没有收到订单成功的短信，但糯米应该把短信发送到我在糯米绑定的手机号上，该手机号也没收到成功的短信，跟客服联系，一直说没有我的酒店订单，我就把糯米自动生成的订单信息和支付宝付款的信息都截图给了客服，之后就说在处理，可是一直没有给我具体答复。
7月7日我又给客服打电话询问结果，客是对方，依旧说没有我的订单信息还再查询！我觉得该网络平台信息生成不完全，客户订单查询不到，但钱却收了，跟客服联系不是推诿搪塞，就是一问三不知，我的住房款现在去向不明，要求马上退款。
对此，百度糯米向本平台发来反馈称：客服已与用户联系过，用户表示已有相关人员完成操作退款。
案例八：账户余额被盗用户称客服一直在核查没有进展
覃女士称百度糯米红包余额全被被盗用，总额810元，其两笔支付都是到店付，6月9号到店付一笔502.2元，订单号: 962151406910。
6月9号当天盗用者把我之前团购的订单全部退款后，6月10号又到店付消费一笔307.8，总共被盗用810元，这期间的消费和我之前团购的订单被退款再消费我都没有收到任何百度糯米发的信息。
我本绑定的了手机号，任何消费和退款都会收到信息，两笔消费均发生在河南焦作，两家店的地址都基本上是一样，我人在上海，帐号也一直是在上海登录。6月13号我发现余额被盗用后，就联系百度糯米客服。
目前已经快一个月过去了，我打了几十个电话一点消息都没有，客服一直说在核查，没有半点进展，期间百度糯米客服让提供身份证正反面信息，也都已多次提供，一直没有得到百度糯米客服的回复，而我也已打过几十通电话，答复均是在核查。
最重要的是被盗用所支付的两家百度在线商家，我已经全部打过电话，全是虚假的商家，根本不存在，这其中我不知道百度糯米是怎么监管的商家信息。
对此，百度糯米向本平台发来反馈称：致电告知客户，已反馈给相关部门处理，有结果后会第一时间联系他。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，糯米网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《百度糯米成O2O“重灾区” 账号冻结 退款迟缓等问题不断》(详见：www.100ec.cn/zt/bdnmbg/) (文/九份)
【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】
今年315期间，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。
消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/ 进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。
