(电子商务研究中心讯)　　(中国电子商务研究中心讯)8月17日，国内知名“互联网+”智库、电子商务研究机构——中国电子商务研究中心发布了《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告全文下载：www.100ec.cn/zt/upload_data/2016sts.pdf)。

　　报告显示，2016年上半年通过对全国数百家网络零售商(含平台、品牌、跨境、垂直、渠道商等)监测，依据反馈率、反馈时效等多项指标的综合考核显示，网易考拉海购为2016上半年全国投诉率最高的前二十大零售电商后十位之一。

　　据介绍，网易考拉海购是网易旗下以跨境业务为主的综合型电商，于2015年1月9日公测，销售品类涵盖母婴、美容彩妆、家居生活、营养保健、环球美食、服饰箱包、数码家电等。

　　此外，据国内知名第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多名用户对“网易考拉海购”的投诉显示，主要问题集中在疑似售假、退货难等。

　　以下为全国各地的“网易考拉海购”用户向我们发来的部分投诉典型案例：

　　案例一：购买的HABA柔肤水疑似假货

　　2016年7月7日，祁女士在考拉海购购买HABA柔肤水两瓶(订单号：2016070709330000830020501)，7月11日到货后通过HABA官方网站验证，验证码不存在商品系假货。向考拉售后提出申请给出解释并退货，期间考拉一直以绝不售假为由拒绝退货，但迟迟给不出是正品的证明。

　　直到7月19日买家再三催促下同意退货但只退还308元，并且由买家承担运费。此商品系假冒伪劣，按照消费者保护法理应支付三倍赔偿，卖家拒不承认售假且给不出证明，而且处理问题态度消极。希望给予平台查证核实，对售假行为严厉打击！

　　案例二：网购裤子尺码不对退货后未退款

　　王女士在网易考拉海购买了一条裤子(订单号：2016062719111017430051863)，价格198元。

　　收到后发现尺码与实物不符，于2016年6月30日提出申请退货，7月2日考拉海购同意退货申请。王女士7月4日邮寄并于7月6日显示前台签收，到7月14日依然没有任何退款，网站显示退货待验货，并没有几天之内自动退款的约束，期间打电话两次催促也没有结果。

　　案例三：购买包包申请退货被拒

　　杨女士收到货后觉得背后五金件粗糙(订单号2016070723260000510008141)，且包包底部缝纫多处褶皱、扁皱影响美观，当即有退货意向。

　　对实物未拆吊牌未破坏包装，并在收货当晚附细节图上传网易考拉网站申请退货，随后三日内被拒绝，再次提交申请又被拒绝，说不符合退货条件。国家规定购物后七天内可退货。

　　在收到用户的投诉信息后，我们相关负责人员已第一时间将信息交与网易考拉海购处理。截至发稿前，网易考拉海购方面无任何回复。本平台将继续关注。

　　【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】

　　今年315期间，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。

　　消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/ 进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入 “绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。