(电子商务研究中心讯)　　2016年8月6日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315)接到用户对网易考拉海购的投诉称遇到订单被取消、商品补差价有问题等。

（注：中国电子商务研究中心配图)

　　案例一：试用新人优惠券被取消订单

　　陶女士第一次使用网易考拉购物，绑定微博登陆，首次登录没有收到任何新人优惠券，下单未发货取消订单，同天第二次使用微信登录，账户中收到新人优惠券，使用优惠券下单付款购买两个订单，订单号：2016080112220000510053798，2016080111580000510047839。后来网易考拉私自取消这两个订单，共计865.48。成交付款后不按合同约定，侵害消费者利益！陶女士很确定是第一次享受新人优惠券，不理解凭什么毫无沟通就私自取消，更何况新人券在发放后在有效期内都是可以使用的，希望恢复订单并按时发货！

　　对此，网易考拉海购回复称，在接到客诉后，相关客服人员第一时间核实信息并联系用户，与其沟通让其重新下单，客服为其申请差价补偿。

　　案例二：网购阿迪鞋子有质量问题退款慢

　　王先生在网易考拉上面买了一双阿迪达斯的鞋子(订单号2016072812361017430056482)，在收货当天当即发现鞋子有明显质量问题，鞋子周边都已经染色，而且发过来的鞋盒也是一个破旧鞋盒，于是当天通过快递发往指定退货地址，在8.1号物流已经显示签收，但已经过去3个工作日还未退回货款，打了很多客服电话催促也不管用。

　　对此，网易考拉海购回复称，并用户核查了退款流程，截止目前已经完成退款。用户表示接受。

　　案例三：网购四双鞋子退款未解决

　　仲女士6月12日在网易考拉海淘手机客户端下单购买4双鞋子(订单号：2016061223541024020085419)，根据页面介绍，4双鞋子全部由商家海外4号仓发货，下单并支付2456元。订单跟踪仅仅6月12日到6月21日(有截图)就不再更新了。几次电话沟通，均表示需要耐心等待。7月初，仲女士收到了一双鞋子，售价599的正装女鞋已收到，其余未收到。几次电话询问，7月14日考拉发信息给她，告知我59的鞋子包裹丢失，另外499和799的鞋子考拉信息说由于拒收退回海外，并要求仲女士在售后中填写发货单号为退回单号。7月30日考拉发信息说鞋子已经被原路退回，并会跟进退款。之后几次电话联系，考拉方面均表示希望耐心等待，仲女士希望尽快退还我支付的鞋子费用1298元。

　　对此，网易考拉海购回复称，为用户核实退款进度，截止目前已完成退款。用户表示接受。

　　案例四：网购商品补差价遇问题

　　2016年7月27日，张女士在网易考拉上面给宝宝购买的德国喜宝12+奶粉(订单号：2016072510100001310028937)，当时网上公布价格是149.00元每盒，另外再加11.9%的关税，有关喜宝12+的奶粉当时只有这一条信息，于是她立即下订单购买了四盒，付款结束后收到网易考拉给发的信息是“1-3三个工作日给发货，7-15个工作日到货”。结果张女士下完订单第三天上午就收到了货。于是她29号打开网易卡拉官网查询，突然发现，网页上好几处显示销售喜宝奶粉12+的信息，而且令她难以理解的是其中一项是一箱4盒装的奶粉，价格合计才412.00元，就两天时间，四盒奶粉同一个批次进的货，且是同一个仓库发出的货，竟然相差了200多元钱，真的让人难以理解与接受。于是张女士就打400-电话给网易卡拉反映这个问题，客服说让她按照官网上披露的信息下一个订单四盒装412元钱的订单，然后截图给网易考拉售后，他们给处理，补差价什么的。结果就接到他们的信息是拒绝补差价，理由是：规格不一样，太奇葩了，张女士找他们理论好多次，一直是托辞，说是给我把问题反映上去1-3个工作日给我满意答复，却一直没有消息，期间却不停地给她发短信说拒绝补差价，规格不一样，同一个批次进的奶粉，同时是杭州3号仓库发的货，同是四盒装，什么叫规格不一样，难以让人信服，太气愤了。

　　对此，网易考拉海购回复称，与用户沟通让其重新下单，客服为其申请差价补偿。用户表示接受。

　　另一位许先生也遇到同样问题，7月29日，他在网易考拉购买了共计460元的商品(订单号：2016072909081017430008178)，当天有满199减100的活动，其中两个产品是148元，隔天这个商品直接降价为108，这个活动同样参加满减活动，本想退货重拍，网易客服经过一番忽悠，说不需要退货，那边直接可以一件产品直接退40元，两件共计退80元回他账号，客服还提供他的两个订单号，说都满足退40的要求，叫他耐心等待。许先生这边等待了整整一天，网易考拉在8月1号告诉他说这个产品不参加活动，不符合退差价的条件，经过一番质问，客服说他们可以查到聊天记录，但不愿意提供截图，而这边聊天客户端是没法查询聊天记录的，这原本就是事先做好的陷阱，让消费者无法提供商家给出的承诺。之后联系客服，客服随即改口说已反馈，会有专员联系，之后没人联系，同样发了一条短信称这个降价产品参加活动，但金额不满足满减，不能退差价。现要求网易考拉退回承诺的差价。

　　对此，网易考拉海购回复称，已为用户发起差价补偿。用户表示接受。

　　据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/upload_data/2016sts.pdf)监测统计，淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)、当当网、乐视商城、国美在线、丰趣海淘、拼多多商城、蘑菇街、返利网、网易考拉海购、优购网为2016上半年全国投诉率最高的前二十大零售电商后十位。(文/舒研)