(电子商务研究中心讯)　　近日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315)接到用户对网易考拉海购的投诉称退款、订单被取消等问题多。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　案例一：网购YSL小包拒收后 退款未到位

　　朱女士7月底在考拉海淘购买一个YSL小包(订单号：2016081607430000510097446)，由于物流时间太久，直接选择了拒收，然后8月11日物流已经显示到了考拉仓库待验货，直到今日一直不给于退款！克扣消费者的钱，已经超过了7天，网易考拉考拉这边承诺的时间，强烈怀疑考拉克扣钱财，欺负消费者。

　　对此，网易考拉海购回复称，工作人员接到客诉后核实退货物流情况，并致歉用户解释由于仓库核验商品需要一定的时间,已于8.19位用户完成退款,拥护表示满意。

　　案例二：订单被强行取消 用户不满

　　金先生于8月16日上午参与网易考拉海购818洋货节，因特价购买了十几衣服(订单号：2016081607430000510097446)，每件都是不同款式，且都支付完毕，支付的费用里都含了关税，物流信息显示订单提交成功待发货(见附件)。当天傍晚收到网易考拉发来的短信，并取消了所有订单，理由是下单数量过多，无法通过活动审核。首先活动条款里并未规定一个人最多下几单，其次既然有限制，那就应该在网页和APP上设置，超过规定单数就无法下单。电商都是所见即所得的，既然已经显示待发货了就表明网购合同已经成立，而且在网易考拉的商品说明里也明确不支持退货。但网易考拉却无正当理由的单方面取消订单，严重践踏消费者的权益，是一种没有商业道德的行为，违反了消费者权益保护法。强烈要求考拉恢复订单，并及时发货。

　　案例三：网购遇问题退货被拒

　　吕女士在网站上购买的咖啡机有质量问题(订单号：2016080411340000920067365)，放入胶囊咖啡并且正确操作后不出咖啡，喷热水，联系网易考拉3天，其中两次拒绝退货申请，跟人工客服联系也说1～3天会与我联系，但是并没有联系，是直接拒绝申请，打电话也没有人受理投诉，这售后服务简直了！

　　对此，网易考拉海购回复称，相关工作人员接到客诉信息后第一时间何时信息并联系到用户表示歉意,并为其发起退款处理,用户表示接受。

　　据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/)监测统计，淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)、当当网、乐视商城、国美在线、丰趣海淘、拼多多商城、蘑菇街、返利网、网易考拉海购、优购网为2016上半年全国投诉率最高的前二十大零售电商后十位。(文/舒研)