(电子商务研究中心讯)　　2017年8月11日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“美团”的投诉，称“美团”酒店未入住，平台不退款。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“美团”酒店未入住 平台不退款

　　金女士于8月10日晚22：08通过美团预订了两间大床房，订单号为449638325。

　　由于我当时在高速上行驶，由于前方一号隧道发生重大车祸，所有过往车辆被交通管制，滞留在林场服务站停车区无法同行。

　　等到凌晨一点多的时候酒店工作人员打电话问房间还要不要，我告诉他只能取消了，过不去了。他让我给美团客服打电话退订，客服告知耐心等待与商家联系后给回复，会帮忙解决的。

　　结果等到8月11日下午3点多发短信说很抱歉，由于过了退订时间无法退款。我此时打开美团订单一看显示早上8点已入住。打电话问汉庭酒店前台说她们规定过下午6点就无法退订，我说我订的时候都十点多了怎么在六点之前退，再说我及时给美团客服打电话让取消订单了，后来美团客服又打来两次电话说商家不同意他们也没办法退款。

　　案例二：“美团”酒店未入住 无法退款

　　阳女士于8月5日在美团预定了6日到8日两晚的豪华标间，订单号为443614260。

　　我于6日中午11点到达黄水，因发现酒店位置较远想取消订单，结果发现我还没入住酒店可订单上却显示8点08分已经入住。

　　这期间我给酒店打电话说明了我的情况，前台问了我的姓名和预留电话并给我做了退房登记，建议我打给美团客服来取消订单。

　　随后12点多我打给美团客服，客服答应帮我在线退款。为了保障，第二天我又在网页上申请取消订单，可是处理的结果却是无法退款。我多次向美团打电话反映此事，可是他们却一直拖延不作正面回复。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17tsjc/)统计，去哪儿、飞猪、美团、饿了么、携程、摩拜单车、百度糯米、易到用车、大众点评、同程旅游、途牛旅游、艺龙旅行、阿卡索外教网、百度快行、发现旅行、穷游网、百合网、洗衣邦、滴滴出行，为“2017年(上)TOP20热点被投诉生活服务电商”。(文/向日葵）