(电子商务研究中心讯)　　2017年11月3日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“携程”的投诉，称“携程”霸王条款，酒店未确认订单拒绝退款。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“携程”霸王条款 酒店未确认订单拒绝退款

　　李女士于10月21日在携程预订了酒店，订单号为4713218205。

　　不到一小时，本人致电要求取消，但携程回复订单不得取消，但此时本人还没有收到酒店关于本订单的确认信息，甚至任何收据。携程无法提供任何证据证明该订单得到酒店的确认，其代理商也无任何证据证明其与酒店联系关于本订单的事宜。

　　案例二：“携程”未入住拒退款

　　张女士于10月25日在携程预定了两晚的住宿，订单号为4744038887。

　　后因取消行程，我于10月26一早8点多打电话要求退房，酒店回复让找携程处理，携程客服回复不予办理，要求扣除我所交所有款项。仅在订单提交后十几小时，要求取消，酒店并无异议，但携程网单方面不予处理。实际并未入住，却要支付全部2天的住宿费，实在无法接受。

　　案例三：“携程”酒店未入住 无法取消订单退款

　　曾女士于10月31日在携程预定了北京速8酒店两晚，订单号为4776456482。

　　因临时有事无法入住，但携程网工作人员告知无法取消订单，并且一分钱都不退给我。在预定时并未告知订单不能取消，这种霸王条款我无法接受，侵犯了消费者的合法权益。

　　案例四：“携程”未成功订票 拒退款

　　易先生在携程订购了一张9月30日从广州南到株洲西的高铁票。

　　后因没成功定票，已经支付票款324元携程承诺在十个工作日内退回，后一直未到账，经多次与携程客服联系，客户都说上次已经发起退款流程，现发现异常退款不成功，现再次申请，请再等十个工作日，如此反复，现已经过去一个月，票款仍未退回。

　　案例五：“携程”预定酒店无法提前取消退款

　　葛先生于10月25日在携程预定了12月底某酒店两晚，订单号为4739856458。

　　本人于11月3日向携程提出取消其中一晚的预定，但是却被拒绝。提前将近两个月就提出取消申请却被拒绝，请问这样是否属于霸王条款？

　　案例六：“携程”酒店预订订单无法取消

　　李先生于11月3日在携程预订了11月6日豪华商务房两间，已预付款，订单号为4793382720。

　　由于工作行程的更改，无法于当天入住，希望取消订单并退款，携程网不予受理，并表示不入住一样收取费用。目前离入住的时间还有三天，并且没有给酒店造成任何的损失，而携程不予退款。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　为了剖析“携程”热门投诉，中国电子商务研究中心制作独家专题《携程被曝存"支付漏洞"引发互联网安全问题》(专题链接：www.100ec.cn/zt/xcxxxl/)。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”，并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间，您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况，均可向我们发来求助或者举报，我们将在收到后24小时内，核实、受理、督办，并督促被投诉平台尽快解决问题，为您的畅购保驾护航。此外，我们还将在12月初，根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据，发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/向日葵）