(电子商务研究中心讯) 2017年11月13日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“去哪儿网”的投诉,称“去哪儿网”酒店订单被无故取消。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
案例一:“去哪儿网”车票信息错误 致用户损失
李女士于11月7日在去哪儿网上通过抢票软件抢到一张11月12日11:10从哈尔滨西到广州站的火车票,订单号为E634280697。
结果取票时3发现车票已过期无法自动取票,经人工售票人员查询我订购的车票是11月11日上午11:10的,导致今天无票耽误行程。打去哪儿网客服电话才知他们操作错误,实际时间与系统显示和通知不符,他们却让我自己想办法另外订购其他车票,我只能另外订购二等高铁到沈阳北,再从沈阳北坐火车到广州。后客服再次致电,非但不道歉且态度非常强硬只答应另外补偿50元,这种处理态度使我对该网站表示失望。
案例二:“去哪儿网”申请病退拒通过 平台相互推卸责任
李先生在去哪儿网给女友定的8月30日从上海到巴黎的机票,订单号为331279156336。
登机前临时急性肠胃炎犯了,过安检乘机人员不让女友上飞机,把她送往机场医务室处理,然后我就申请病退,按照要求当天把病退材料证明都上传了,让我等十天。过了半个月还没消息我就主动联系,跟我说需要提供英文版证明?
为什么当时不第一时间跟我说,然后说再跟代理商沟通,沟通了一个月还没结果,相互推卸责任,又说机票本身退不了?
案例三:“去哪儿网”酒店预定成功 被无故取消
王女士于11月13日在去哪儿网预定了首尔东大门宜必思酒店,订单号为101354867267。
当天收到短信确定预定成功会预留房间,结果在两天后打电话说无房直接取消且退款,只赔付首晚酒店的30%费用。因机票已经订好所以损失不少,去哪儿网如果是客户原因取消订单会全额扣除对方房费,为什么去哪儿网造成的原因目前只赔付首晚酒店的房费,同时我定的机票损失谁来承担,或者另行定的酒店费用谁来承担。
案例四:“去哪儿网”机票信息错误 拒退款
沈女士于11月11日在去哪儿网定了四人单程2018年1月7日从科伦坡飞上海的亚航AK42机票,订单号为331352776536。
行程单出具后,发现有一人姓名中名的部分前后鼻音发生错误,随即致电网站修改。网站要求提供当时订票时护照号复印件,我按要求提供。隔日反馈航空公司规定不能改,只能退票,退票可退税费为0元,等同于全额作废。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
为了剖析“去哪儿网”热门投诉,中国电子商务研究中心制作独家专题《假保险 难退款 虚假折扣 去哪儿网遭遇诚信拷问》(链接:www.100ec.cn/zt/qunaer/)。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”,并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间,您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况,均可向我们发来求助或者举报,我们将在收到后24小时内,核实、受理、督办,并督促被投诉平台尽快解决问题,为您的畅购保驾护航。此外,我们还将在12月初,根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据,发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》,对用户投诉集中、满意度低的平台,联动全国媒体进行“点名”,对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/向日葵)