(网经社讯)近日，依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全国海量用户消费纠纷案例大数据(涉及435家各类电商包括零售电商、进口跨境电商、在线拍卖、二手电商、生鲜电商、直播平台、在线旅游、在线教育这八大领域)，国内知名电商智库网经社电子商务研究中心发布了《2020年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。报告公布了“2020年（上）全国生活服务电商消费评级榜”，其中，北京趣拿信息技术有限公司旗下“去哪儿”综合指数高于0.75，获“建议下单”的购买评级。
据悉，榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。详见“电数宝”（DATA.100EC.CN）。
一、上半年生活服务消费评级榜发布 “去哪儿”获2次“谨慎下单”评级
榜单显示，“去哪儿”位于“2020年（上）全国生活服务电商消费评级榜”第二位，具体表现为平台反馈率为97.06%、回复时效性为0.847、用户满意度为3.714、综合指数为0.828，获“建议下单”的购买评级。（电诉宝：“去哪儿”投诉专栏）
2020年上半年期间，去哪儿共获9次消费评级，7次获“建议下单”评级，2次获“谨慎下单”评级。
二、“去哪儿”上半年投诉数据云图
投诉地区分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年上半年投诉“去哪儿”的用户主要集中地为广东省、上海市、北京市、浙江省、山东省、广西壮族自治区、福建省。
投诉性别及金额分布
据“电数宝”显示，在投诉“去哪儿”的用户中男性、女性占比分别为59.
459%、40.541%。另外，用户投诉“去哪儿”的消费金额主要在1000-5000元区间、100-500元区间、500-1000元区间，占比分别为43.243%、21.622%、10.811%。
三、典型案例披露
此外，据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(微信ID：DSWQ315)受理用户维权案例显示，“去哪儿”存在退款问题、高额退票费、霸王条款、售后服务等问题。
【案例一】“去哪儿”下单订单无法查询 售后未有效处理 回复：已处理
李先生于2020年6月5日在“去哪儿”网订购7月6日至8日的酒店，金额300元。但是直到现在都无法查询到该订单。多次查询无果，拨打电话也是没有人工客服接电话。在商家的平台上留言要求回复也只是一些机械化的回复。要求平台的工作人员人工回复一直没有回复。至今为止，去哪儿网未有任何答复。鉴于如此恶劣的服务态度，对消费者的需求如此冷漠，实在无法让人信任。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“去哪儿”发来反馈称：经核实，此单是可全额退款的产品，消费者未联系到我司，我司介入后已经帮消费者操作取消，消费者认可，协调成功。
【案例二】“去哪儿”疫情原因无法出游 售后退款无门 回复：已处理
何先生在“去哪儿”APP预订了春节旅游的酒店，在去哪儿网预订了2020年1月24日到1月25日在桂林的酒店，由于新冠疫情原因响应国家的号召无奈中止旅游，在家进行隔离，随后收到国家发布的相关信息，可以完成全额退款，由于去哪儿网投诉都是人工智能客服，没法进入人工客服，屡次投诉没有结果，转向其他平台投诉，在其他平台投诉后多次投诉无门，至今去哪儿网没有一个回复的电话。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“去哪儿”发来反馈称：商户告知无法退款。后续考虑服务感受补偿客人部分损失，客人接受，协商成功。
8月5日，网经社电子商务研究中心发布《2020年7月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。报告显示，7月“电诉宝”（315.100EC.CN）共计受理121家电商用户海量投诉，其中，15家入选消费评级榜。报告披露了35起典型案例：（1）零售电商：卷皮网、好食期、E宠商城、闲鱼、好乐买、微拍堂、绿森商城、小米有品、微店、中粮我买网、国美、蘑菇街、i百联、未来集市、当当、抖音、快手；寺库、波罗蜜、洋码头；（2）生活服务电商：58同城、鲁班到家、美团、嗨学网、尚德机构、学慧网、赛优教育、环球网校、大塘小鱼、帮考网、去哪儿、飞猪、走着瞧旅行、爱订不订、旅划算。
国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
