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网经社:《2021年2月电子商务用户体验与投诉监测报告》发布
网经社发布时间:2021年03月09日 17:28:05

(网经社讯)一年一度的3·15“国际消费者权益日”又将到来,各大电商平台2020年度的消费满意度答卷是不又将呈现?电商是否会再度成为今年的央视3·15晚会关注的焦点?今年春节,在“就地过年”倡导下,线上消费迎来小高峰。在此背景下,3月9日,我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布《2021年2月电子商务用户体验与投诉监测报告》,报告涉及了综合零售电商(主要集中在直播电商、二手电商、社交电商、母婴电商)、生活服务电商(主要集中在在线旅游、在线教育)等领域。报告公布了《2021年2月全国电商投诉榜》、2月消费投诉数据及20家电商典型案例。

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据悉,该榜单依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2月份受理的全国75家电商真实海量用户投诉案例大数据显示:

投诉量TOP10依次为:拼多多淘宝京东联联周边游、熊猫生活、天猫旅划算得物APP、有赞抖音

排在11-20名依次为:唯品会、橙心优选、考拉海购微店当当飞猪携程帮考网苏宁易购、寺库

排在21-30名依次为:快手、海带宝红布林学慧网、拉趣网、美团侠侣亲子游、海狐海淘微拍堂海淘1号

此外,排名30名以外平台有:走着瞧旅行孩子王去哪儿饿了么亚马逊、星农优品汇、锦鲤好物、DaDa英语、瓜子二手车、荟学教育、易果生鲜美乐乐家具网、丰趣海淘、汇桔网、工行融e购卷皮、凤凰应急、手游交易、驴妈妈德国W家等。

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退款问题、商品质量、网络欺诈等成热点投诉 

据“电诉宝”显示,2021年2月全国网购用户投诉问题类型排名前十的依次为:退款问题、商品质量、网络欺诈、虚假促销、发货问题、物流问题、售后服务、网络售假、订单问题以及退店保证金不退还。

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据“电诉宝”显示,2021年2月全国网购男性占比为46.55%,女性占比为48.28%。另外,投诉金额主要集中在100-500元区间、1000-5000元区间、0-100元区间,占比分别为22.85%、21.12%、16.81%。

2021年2月全国网购投诉用户主要集中地排名前十的依次为广东省、江苏省、北京市、山东省、河南省、浙江省、上海市、云南省、四川省、福建省。

20家电商电商投诉案例披露

在零售电商领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们将从中选取十大典型案例,涉及有赞、橙心优选、微店、寺库、海带宝、红布林、微拍堂、瓜子二手车、微盟、得物APP。

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【案例一】消费者通过“有赞”购买商品 退款体现却需绑定银行卡授权信息

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2月18日,“电诉宝”接到周女士投诉称,1月29日在微信公众号莱尔斯丹旗舰店(有赞提供支持)购买靴子,因质量问题需要换货,商家说让我自行寄回,然后补贴运费给我,管我要了银行卡号以及账户名,我如实告知,但是商家于2021年2月19日未经本人同意打款到有赞零钱钱包中,询问有赞,有赞称只能提现,强制绑银行卡,允许授权个人信息才能提现,有赞零钱钱包为有赞所有,称不能退回商家,我钱包里的钱就此被冻结,并且有赞告知不提现下次可以用,但如果我有赞零钱中的金额不足以覆盖商品金额时不可以使用,只能充值,充值也需要绑定个人信息,这种强制获取客户个人信息的行为我认为是监管不允许的,我不愿绑卡就是不想授权我的个人信息。我的诉求一:就是把我垫付的钱退还到我银行账户中,要退到有赞零钱中,请有赞退还商家,并且客服三番五次推脱不退。诉求二:有赞零钱钱包属于有赞,为何我的钱不能打给我,一定要放到你们的账户?要求有赞就这种变相强制收集个人信息的行为予以解释。

【案例二】用户质疑“橙心优选”商品货不对板

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2月20日,“电诉宝”接到蒋女士投诉称,2月8日。自己在“橙心优选”下单买了3袋牛腱子肉,收到货后发现不是牛腱子肉,明显是其他部位的杂肉,其中还有几块肥肉。当即和团长联系,其声称只能帮我把肥肉申请退了,只退了一斤的肥牛油。蒋女士认为,平台明显挂羊头卖狗肉,以次充好,欺骗消费者。我要求橙心优选平台道歉并且退还货款,同时承担以次充好欺骗消费者的经济责任和法律责任。联系客服只是说会反馈的,没有其他的答复,不停说不好意思和抱歉,就是不解决问题。

【案例三】用户称“微店”无故冻结店铺 货款不能体现 买家不能退款

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2月25日,“电诉宝”接到赵女士投诉称,微店于2月25日无故冻结本人店铺,货款既无法提现,也无法让买家退款(返还)。具体事情如下,今早本想提现后去进货送货,结果发现货款,无法提现,随后电联客服进行沟通。客服告知本人,可以让买家后台申请退款来进行资返还。我便联系了买家进行申请,没想到,她申请后,我却无法操作,说什么要充值(余额不足)。我再次联系客服,又说你的资金被冻结了,无权限操作。非要我后台去进行申诉,而且又告知就算申诉了,也不一定成功,不成功是无法操作退款,更无法提现的。赵女士表示,平台可以冻结店铺,怎么可以控制商家的钱款呢?而且,我现在既不能保障自己的权益,也对丧失了客服(信用)。

【案例四】用户称“寺库”上购买商品有瑕疵不能退款 平台回复发货完好

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2月18日,“电诉宝”接到庄女士投诉称,2021年2月14日在寺库网站购买了一对爱马仕的耳环,2月16日收到后一打开就发现两只耳环金属面上用手机闪光灯看非常多道明显的滑痕,立即就向客服提出,客服也承认是有划痕问题,于是在他们同意下我申请了退货。2月18日,先来第一通电话告诉我确认可以退货,对商品有瑕疵感到很抱歉,第二通打来又告诉我他们查了出货影片说他们的商品出货前并没有问题?于是我让他们发图片给我。第四张图就是他们发给我的图片我所截图的,上面确实有不明显的小滑痕,明显是出货就有的问题,客服回答我说,这只是角度的问题,并强调以后使用也会出现这样的痕迹,这是一个销售应该说的话吗?我买全新的产品你拿以后也会出现使用痕迹来搪塞我?我态度良好的想尽办法跟她沟通,他只能一直鬼打墙的告诉我说商品出货没问题,不管我怎么问,她基本只有这个答复可以给我。我就想知道,出货给我的图片上就有的问题,我手上拍的图片也有问题,然后她只能告诉我商品确实没问题?明明有质量问题也在七天之内,一开始也承认是有划痕的情况,就是突然不让退货强调出货没问题,只能来投诉了。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“寺库”发来反馈称:发货完好的没有划痕,此单不能退货,客户不认可发货完好的没有划痕,此单不能退货,客户不认可发货完好的没有划痕,此单不能退货,客户不认可。

【案例五】商品入库“海带宝”未告知 3月后找回快件要承担仓储管理费

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2月23日,“电诉宝”接到华女士投诉称,2020年11月在迪士尼日本商店线上购买了宝宝辅食餐具,价值约200元,商家于2020年11月27日送达海带宝平台。到了2021年1月27日仍旧没有海带宝发来的入库信息,咨询了平台说查无此件。到2月底本人通过日本商家提供的运单号,查到了快件12月就已经入库海带宝,但并没有通知本人,导致快件3个月来呈失踪状态。催促客服后海带宝才将快件找到,但要求我本人承担高额的仓储管理费。因此我的诉求是投诉海带宝的强制收费乱象,要求去除因海带宝失误导致的仓储费。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“海带宝”发来反馈称:我司在收到贵平台的转函后立刻安排客户服务部展开了调查,详细见以下说明:1、客户的包裹:40xxxxxxx73我们在系统无主件中找到,(无主件的包裹正常都是外箱没有客户代码)。并且您的包裹仓库换箱无法核实外箱照片。2、此次特殊申请减免仓储费,需要您支付之后,联系我司工单进行处理。

【案例六】“红布林”购买万元名牌手表 用户称商品存质量问题却拒不维修赔偿

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2月22日,“电诉宝”接到林女士投诉称,2021年1月14号在红布林app平台上购入一支卡地亚手表。18号晚上十点收到货后发现手表存在质量问题。问题内容为:手表停走,转扭松动断裂。因客服下班所以本人在次日上午九点与客服联系。经过一天多的协商卖家同意退回检查维修。为期一个月等待开始。工作人期间先是电话和线上客服与我沟通说帮我检测手表是否正常运行,更换电池以及手表维修,无需我承担费用,后以各种理由拖延时间。直至半个月后告知我需要承担修理费用350元并且等待7个工作日我表示不认可后客服告诉我说可以在协商。直至今日告诉我手表无法维修,并与我100元的赔偿。这只表从一开始到我手里我就是问题手表,并且上面的一经拆毁的标签我都没有撕毁,为什么我要在该平台花一万多块钱买到一只坏表!希望可以维权 ,退款!

【案例七】“微拍堂”误导消费者? 用户称其退拍遭误导保证金被扣除

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2月26日,“电诉宝”接到董先生投诉称,2021年2月22日在微拍堂zippo打火机一哥店拍了zippo古银打火机交了保证金188元,后来不想要这个打火机了,但是交了保证金,担心扣除保证金,我就问了商家我可以退拍吗,商家表示到时候不付款就可以了。结果到时候了平台扣除了我188元的保证金给了商家。我要求平台退给我保险金或者商家给我发该打火机。我觉得商家是有意误导我,如果商家明确告知我不可以退拍,我肯定就付款了。而且保证金高于该打火机的价格,平台把188给了商家,平台让消费者跟商家协商,但是商家拒绝发货。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“微拍堂”发来反馈称:问题已接收,非常抱歉给您造成困扰,会尽快核实情况,我们会火速跟进。

【案例八】用户质疑“瓜子二手车”迟迟不付剩余款项

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2月4日,“电诉宝”接到柳先生投诉称,2020年12月16日在瓜子二手车平台卖一辆白色2017款凯迪拉克atsl价格为169013元,前期该公司付86%的车款,金额为151360元,剩余17653元表示45个工作日后打款,当时该公司承诺45天内保卖服务,如卖不出该公司自行过户到该公司名下打剩余款,但日子已经过去这么长时间,该公司于本月一号告诉我车管所因春节原因休息,一直没给剩余款。本人经与车管所确认,车管所表示无此事,并且该公司客服,工作人员都处于失联状态。

【案例九】用户称“微盟”2年内拖欠5.5万元退款不予退还

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2月19日,“电诉宝”接到杨先生投诉称,2018年1月向上海微盟发展有限公司签订协议,金额5万元人民币,保证金5000元,到2019年1月份一年时间内,微盟从未履行所签协议任何一项,并在不之情的情况下在用我们资金购买产品,之后我们协商退款,微盟说可以退款,但一直不予退款,目前已经两年多,中间辗转3人经受,每次都向我们所要各种资料,我们全部交付,但仍然不退,始终说走流程,最后协商图款4.5万元,我们同意,今天打电话告诉我们就是不给我门退了,愿意上哪投诉上哪投诉。其中多次让我们邮寄空白加盖公章的退款协议,我怀疑我们的钱已经被冒领。

【案例十】用户称其正规渠道购买商品“得物APP”鉴定不予通过 

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2月18日,“电诉宝”接到邓先生投诉称,本人于香港Gucci购买一件羽绒服于得物app上售卖,有买家购买后(金额为买家购买的价格25999元,以及我的1000元保证金和70元运费),总计27069元。寄到得物app给我的地址后,无法通过鉴定,客服给我的说法是多位鉴定师进行鉴定,一致给出结果为无法鉴定。本人有发票,发票上有购买人姓名和对应的产品货号,以及尺寸,对应订单号,并且我还有Gucci的预订凭证,以及我发回中国内地的物流信息和照片,完全可以证明我的东西是真的。并且我的这件衣服是从S码改到XS码,发票上有显示,所以不存在发票造假。得物app此行为对我造成经济损失,我要求得物app由于其工作失误赔偿本人三倍罚款,总计81207元。理由如下:1. 《消费者权益保护法》第五十五条规定了“假一赔三”;第十六条规定,经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,比如经营者承诺“假一赔五”就该履行“赔五”。得物app上面显示,假一赔三。由于鉴定失误,我作为卖家也作为消费者(作为消费者,我支付了保证金,技术服务费,转账手续费,检验费,鉴别费,以及包装费和运费)。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“得物”发来反馈称:核实平台投诉专员已与消费致电,沟通协商。考虑到您的用户体验,协商相应方案,很遗憾,双方协商不一致。

在生活服务电商领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们将从中选取十大典型案例,涉及联联周边游、旅划算、侠侣亲子游、去哪儿、帮考网、51talk、饿了么、美团、走着瞧旅行、DaDa英语。

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【案例一】用户在“联联周边游”订购酒店 未预约未消费 退款却要收手续费

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2月26日,“电诉宝”接到丁先生投诉称,1月14日在联联周边游购买“春山外精品汤屋度假酒店”,购买前产品未显示可预约日期,购买后发现几乎所有的节假日都预约满,故申请退款,多次和客服协调,联联客服却要求扣除10%的手续费才能退,我们并未预约成功酒店,也没有给商家产生影响,我方不同意扣除10%手续费,认为此是霸王条款,故提出投诉。丁先生认为,联联周边游可能多卖份额,实际没有那么多货源,赚取退货手续费,要求退还所有支付款项。

【案例二】“旅划算”年卡服务遭用户质疑 668元“随住畅享卡”只能住一次?

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2月24日,“电诉宝”接到刘女士投诉称,2020年8月15日在“旅划算”平台上花668元购买了“随住畅享卡”所谓的酒店一年免费住的服务,承诺有效期一年。购卡后预约酒店才知道,能预约的酒店极少,不到十家,根本不是他们之前承诺的几十家酒店。在九月份定了杭州一家酒店后(总费用才两百元),从2020年的11月份开始就再也订不到任何酒店了。我先找商家反应,商家说系统升级,需等段时间,但现在已经2021年2月了,三个月后,还是订不到任何一家酒店。所有酒店所有时间都显示满员。再问,商家也不回复我。于是我找旅划算投诉,旅划算的客服要么就答非所问,要么也不回复,很明显是与商家串通起来欺骗消费者。668元,只用了两百块就再也订不到酒店,实在太过分了。

【案例三】“侠侣亲子官网”上购买5张票 3张显示已被使用 用户退款遭拒

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2月18日,“电诉宝”接到朱女士投诉称,2021年2月17日在侠侣亲子官网购买5张天津米立方,询问侠侣亲子官网客服是否能分开消费,客服人员说可以,(有图为证)在景区刷门票时,才刷了2张二维码,其余二维码就显示已经被使用。经与侠侣亲子官网客服沟通,客服一直推脱说他们平台没问题,让我们自己去找景区解决。景区服务员说他们现场只刷了两张票就显示全部已使用,是侠侣二维码的问题。最终侠侣亲子网各种理由推脱,一直说他们系统没问题,让我们自己找景区,侵害了消费者权益。我的诉求是要求侠侣亲子官网给予为消费的二维码退款处理。

【案例四】“去哪儿”票务信息显示错误? 用户与平台各执一词

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2月23日,“电诉宝”接到王先生投诉称,2021年2月19日在“去哪儿”上订购从伦敦中转苏黎世到上海的机票,在购票页面显示信息行李直挂,从购票入口进入,在支付时去哪儿更改航班,最终出票航班变成了行李非直挂,且因超过24小时无法中转,行李非直挂无法出境取行李,导致无法成行。联系去哪儿退款,表示收取手续费及部分税费。因去哪儿自身信息告知错误,诱导消费者购买,最终给消费者带来损失,诉求全额退款。联系去哪儿客服表示,下单时的信息时行李非直挂,故不存在信息告知错误问题,故无法全额退款。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“去哪儿”发来反馈称:消费者反馈在下单时显示行李直挂,在购买后我司才变成非直挂,消费者要求全款退票,我司业务运营核实此票预订时我司展示的是行李非直挂,航司安东尼娅告知此单实际超时在机场24小时,行李是无法直挂的,我司无责,无法承担消费者损失,消费者不认可,协商失败。

【案例五】用户称“帮考网”不履行不过退款协议

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2月24日,“电诉宝”接到张女士投诉称,2019年11月,帮考网来电,原价5480的课2480仅限双十一,然后我报了基础班。 接着过了二十天,我又接到帮考网王主任的电话,建议我报私教班,明年只剩下一年了,以后就要改加实际操作,私教班老师四对一,专门辅导我,实际上后来问个题半天不回,而且宿吉男老师是他们花几百万只服务帮考网,是王牌老师,三月份之后基础班不能听他的课,该班资料涵盖核心知识点,老师押题特别准,一天只要学习两个小时肯定能过。不用犹豫,过了挂靠费非常高,10万左右,不过他们全额退款。但是我实际中每天学习的时间都有5个小时。刷题量,接近6万道。直播课录播,录播课听得也非常多。但是等到我考试的时候,发现好多题的知识点都是没有见过的。并不像他们说的老师押题多么准,2021年2月,成绩出来后,我三科一科也没有过。我想申请退款,他们催三阻四,接着审核不过关。理由是:有些视频课我听得不够,我听他们的天天打卡跟着老师的课程,全是按要求做的,现在生出来一些莫名的条件,碰任何一个学员都难以达标,明显的不想退费的霸王条款。我要求他们履行承诺,全额退款。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“帮考网”发来反馈称:接到消费者投诉后 ,我们非常重视。积极与用户联系沟通。经与消费者协商,双方已达成一致意见,投诉方表示满意。

【案例六】用户称“51talk”设置霸王条款逃避课时恢复问题

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2月20日,“电诉宝”接到陈女士投诉称,2017年1月17日-12月16日在51talk线上英语培训平台根据课程顾问的推销并谎称课时有效期可以根据实际情况进行延期的情况下共计花费人民币39460购买48单元课程,2019年12月12日,课程余额还剩52节的情况下到期申请延期,在此过程中51talk在未进行通知和联系的情况下单方面关闭课程记录具体情况,账号仅显示购买记录且为不可查询状态。拨打电话无人工客服电话,线上客服反馈后偶有人工客服联系,如遇电话忙音未方便接听后续不再联系,不停线上反馈再等待且线上服务记录均无记录,多次反馈后给出课程延时方案。在按要求向某客服微信号提供约定的所需材料后仍不办理,单方面要求签署霸王条款方可延期,拒绝后该平台采取不理睬不回复不处理的态度,线上客服联系后均不处理,无任何人工客服渠道可联系处理该问题!

【案例七】用户称“饿了么”取消自动续费仍扣费

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2月27日,“电诉宝”接到陈女士投诉称,自己本月初取消了饿了么会员自动续费,饿了么的官方阐明只要在饿了么取消自动续费或者在支付宝取消自动续费即可,但今日支付宝仍然扣除会员费,且饿了么并没有相应的会员服务。拨打人工客服进行投诉却无法拨通,以至于问题无法解决,扣款无法追回。

【案例八】“美团”商家海报宣称7天无理由退换遭用户质疑

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2月3日,“电诉宝”接到孙女士投诉称,2021年1月30日11点在美团APP福禄寿专营店下单,购买了小米red米air dots无线蓝牙耳机,黑色一款价值87元。该店铺有大型海报,明显的告知7天无理由退换,然而我收到货之后发现耳机的音质太差,申请退货再包装和产品都完好的情况下,对方拒绝退货。我认为该店铺在明显位置,用大幅字块写明7天无理由退货。而拒不执行已经构成了误导消费者有欺诈嫌疑,因此申请对该店铺进行退货的强制处理。

【案例九】用户称“走着瞧旅行”退款未能在承诺期退还

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2月1日,“电诉宝”接到李女士投诉称,1月17日在走着瞧旅行公司微信公众号购买泰国双人旅游卡,共计支付定金598元。现我要求对方退换我的定金598元,但是对方不配合,一再推脱,严重损害了我的权益。现国外疫情严重,并且属于不可抗力因素,因此,我购买的走着瞧旅行公司泰国双人行商品,现因不可抗力 致使不能实现合同目的。我有权要求解除合同,不必经过其同意。对方应当受理我的退全款定金请求。经过协商,对方同意退款,但是在承诺期限内并未收到退款,且对方一再推卸责任。

【案例十】用户称“DaDa英语”外教上课有意遮挡摄像头

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2月19日,“电诉宝”接到徐女士投诉称,2020年4月在“DaDa英语”上购买了60节外教主修课,查看课程回放时发现外教有刻意遮挡摄像头的行为,不完全统计,有11节课有这种现象,我认为暴露了DaDa英语在外教管理方面存在问题,课程的质量和孩子的学习效果无法保证,但DaDa英语的客服态度不好,不认为这种现象的危害有多么严重,而且拒绝退款,只是折合少量课时补偿。补偿不是关键问题,关键是DaDa英语没有正确的处理问题的方式,我希望DaDa英语能够认识到自己管理上的不足和漏洞、做出相应的管理措施,并对受损害的家长做出合理的补偿。

2020年3·15“国际消费者权益日”即将到来,各大互联网消费平台又将迎来一次大考,网经社“电诉宝”也将发起3·15主题活动,让消费者畅享网购。国内网络消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行十余年来,与全国近千家互联网平台建立对接,影响1亿+电商用户,实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。“电诉宝”公开版新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

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