(网经社讯)导读：发货问题作为电商行业的头号“顽疾”，常年居于投诉问题排行榜之首。发货这个“老大难”该如何得到解决治理，近日京东、天猫、快手、苏宁易购等相关电商平台都出台相应政策规则，是要和"延迟发货"说拜拜？（更多内容详见专题：和拖延发货说拜拜？京东要求卖家48小时内发货http://www.100ec.cn/zt/tyfh/）
出品｜网经社网络零售部
作者｜郑宇菲
审稿｜舒舒
题图｜网经社图库
一、发货“难”于上青天？
2022年，全国市场监管部门受理消费者投诉1310.38万件，同比增长43.84%，增速较2021年有所放大。其中，售后服务问题增长最快，群众反映最强烈，同比增长57.67%。消费者诉求主要集中在不退款、不发货、不履行“三包”承诺、不落实七天无理由退货义务、送货不及时等方面。
依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年全年受理的全国398家互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布的《2022年度中国电子商务用户体验与投诉报告》显示，2022年，全国网络消费五大热点投诉问题和占比为退款问题（34.02%）、网络欺诈（9.78%）、商品质量（7.26%）、售后服务（5.90%）、发货问题（5.59%）。
依据“电诉宝”投诉后台数据显示，收到许多用户对有关平台“发货问题”的相关投诉。
【案例一】发货慢？“蘑菇街”被指物流停滞许久 售后不予解决
2022年3月18日，陕西省的肖女士向“电诉宝”称，自己于3月2日，在蘑菇街直播间下单，期间等到3月9日商家发货，发货后物流迟迟不更新，于是在肖女士申请退款后，物流又到达西安，肖女士取消了退款，但物流到达西安后又从14日，一直滞留到18日，肖女士又申请退款，但无人处理，期间肖女士讲述多次联系商家以及平台客服，核实确认是否是丢件，但商家客服及平台客服回答，让耐心等待，也不做退款处理，然后肖女士又取消了退款，只至18日晚，物流显示商品处于退回状态，从下单至今，肖女士已经等了半个月多。
【案例二】趣店低价预制菜被指发货速度慢
2022年8月1日，有顾客在社交媒体上称，半个月前在趣店下单的低价预制菜，迟迟未发货。客服称，可退款重新下单。另一位有相同遭遇的顾客认为，趣店之前便宜的（预制菜）不给发货，是想等着让其退款。
【案例三】甩锅给商家？“i百联”被指迟迟不发货 用户提出更换快递遭拒
2022年10月22日，江苏省的陈女士向“电诉宝”投诉称，其于2022年10月22日中午在i百联平台上下单，平台承诺会在下午1点至1点半送达。然而平台使用的快递一直不发货，陈女士打电话给超市，那边表示一直在催促，没有骑手接单。陈女士后来又转而联系平台，多次催促换快递，但平台客服没有理会。
陈女士称，平台还把选用快递的事情甩锅给超市，坚持称是公司指定的快递，不愿意更换，并想用5个积分与陈女士协调此事。陈女士表示，这种事情出现已不止一次，消费者心态受到挑战。
二、和拖延发货说拜拜？
1、京东：要求卖家48小时内发货
4月7日，京东发布公告，宣布对承诺时效（Promise）功能升级。按照官宣内容，承诺时效（Promise）指商家商品设置并向消费者展示的商品/订单发货时效及送达的预计时效。功能升级后，京东平台商品发品必须绑定发货时效，商品主要类目发货时效可支持绑定的上限是48小时发货。
据悉，目前京东平台内商品主要分为京东自营商品和第三方POP商品。其中自营商品的发货时效标准更为严苛，客户下单后，需在24小时内完成发货且在48小时内有物流信息。超过24小时没有发货，或者48小内没有物流信息，算延迟发货。
也就是意味着，下单2天内发货将成为京东平台内的普遍规则。承诺时效升级于 2023 年 3 月 15 日上线，进行灰度运营，并于 4 月初正式生效。京东第三方商家可以去京东后台查看了。
升级后的承诺时效功能，有助于减少消费者与商家的沟通成本，同时也会给商家带来发货压力。总体上，时效升级可以助力消费者下单决策，还可以提升订单转化，好处多多。
在不久前，京东物流上线的 "云仓达" 业务，解决京东物流的站点配送能力，并向第三方商家开放，最快 2 小时即可送达消费者手中。此外，京东还重启了前置仓业务，由京东生鲜事业部和京东到家团队负责，在北京试点。
2、天猫：联合“菜鸟物流”实现“半日达”
3月31日，天猫超市在杭州正式启动半日达服务，覆盖全市8大城区，这也是全国首个实现快递包裹半日达的城市。对于消费者来说，可以率先享受“上午买下午到”“晚上买早上到”的极速送达和送货上门服务。可以预见的是，在履约时效不断提速之下，零售“近场化”已经成为不可逆的大趋势，而线上商超还将面临着多重纬度的竞合。
3、快手：闪电购默认发货时效为支付后48小时
2022年12月31日，快手电商发布关于明确闪电购商品发货时效的补充通知。根据《快手小店发货管理规则》2.4.1条款的规定：商户未设置发货时间的，默认发货时间为48小时。据悉，闪电购默认的发货时效为支付后48小时。为便于商家/达人、消费者了解闪电购商品的发货时效要求，平台将对闪电购商品的发货时效做页面展示。展示自2022年1月7日起执行。
具体而言，商家发布闪电购商品时，展示对应的发货时效要求，即48小时发货（个别定制类目商品展示更长时效，解释权归官方平台所有）。请商户按要求及时发货；尚未升级到最新版本快手APP的商家在使用闪电购时可能看不到发货时效（不影响消费者端展示）。
此外，消费者查看闪电购商品订单时，会在页面看到闪电购商品的承诺发货时效，与商家发布闪电购商品时展示的发货时效一致。
4、苏宁易购：调整2022年双11全民嘉年华交易链路时效 须在48小时内发货
2022年10月12日，苏宁易购发布《新增苏宁易购2022年11.11全民嘉年华交易链路时效调整的公告》。公告显示，苏宁云台商家、苏宁拼购商家、SSL01及苏宁自营厂送商家，在2022年10月31日00:00:00-2020年11月03日23:59:59期间产生的订单，商家须在48小时内发货并确保物流单号有揽收记录。
揽收后48小时内须有物流更新记录；在2022年11月10日00:00:00-2020年11月13日23:59:59期间产生的订单，商家须在72小时内发货并确保物流单号有揽收记录；揽收后48小时内须有物流更新记录；其他时间发货规则同日常，商家（虚拟类目除外）完成发货后需确保消费者可在物流详情查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等），否则按照苏宁易购平台延迟发货规则处理。
纵观整个行业动向，在追求物流时效这件事上，各大电商巨头都搬出自家的“杀手锏”。
三、电商下半场 要狠抓服务？
此前双十一期间，网经社对五大电商平台发货速度进行了评测：评测体验人员坐标杭州，双11期间，发货速度体验结果来看，唯品会最快，次日上午发货；其次是拼多多，下单次日下午发货，接下来是天猫、京东、苏宁易购，都在下单后第二日发货。
在此之前，京东第三方商家预计在48小时更新物流信息，配送周期预计为支付成功后3至7天，超时状况相对普遍，不利于用户体验提升。
京东近日对承诺时效功能升级，能有效解决此前平台部分第三方卖家拖延发货以及虚假发货等问题，能够最大程度提高消费者的满意度和体验感。
随着我国经济的飞速发展，消费升级时代的正在到来，单纯的价格因素正在被逐渐淡化。人们对消费的需求变成了“更好的商品”、以及“更好的服务”。电商平台如何根据消费者的需求变化而作出适当的营销调整？
作为深耕25年市场的电商巨头，京东给出的答案是：从用户思维出发，提高服务质量，不断刷新消费者的体验。自从刘强东回国后，物流在京东域内重要性继续增强。我们熟悉的那个京东又回来了，“多快好省”这四个关键字已反映在京东近来所有的举动当中。显而易见，刘强东正拾起低价武器，提升物流端时效性，重新打造品牌心智优势。
总之，服务在电商业务上起到的是保驾护航的作用，如果谁能在服务项上打优势来，那么在当今电商日渐饱和的竞争态势中，它的地位就更不易撼动了。（如果您是业内人士，欢迎合作咨询加分析师微信modaiqing166，请务必备注姓名+单位+职务)
