(网经社讯)上半年，在线餐饮、社区服务等领域内消费热潮不断，如美团外卖携餐饮商家首次组团入局618，抖音生活服务发布餐饮服务商“4S能力模型”等。然而，在客诉方面，关于退款、服务态度等问题依然困扰消费者。
7月12日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023上半年受理的全国200家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年（上）中国电子商务用户体验与投诉数据报告》（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2023Stsbg/）。
报告涉及了数字零售（主要集中在综合电商、生鲜电商、二手电商、电商服务商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。
报告公布了2023上半年网络消费投诉数据及《2023年（上）综合电商十大典型投诉案例》《2023年（上）生鲜电商十大典型投诉案例》《2023年（上）二手电商十大典型投诉案例》《2023年（上）电商服务商十大典型投诉案例》《2023年（上）跨境电商十大典型投诉案例》《2023年（上）生活服务十大典型投诉案例》《2023年（上）在线旅游十大典型投诉案例》和《2023年（上）数字教育十大典型投诉案例》。
在2023上半年全国数字生活评级榜中：获“建议下单”评级的有：万师傅、BOSS直聘、携程、鲁班到家、去哪儿这5家企业；获“谨慎下单”评级的有：美团、飞猪这2家企业；获“不建议下单”评级的有：智行、走着瞧旅行、联联周边游这3家企业；获“不予评级”的有：饿了么、大麦网、猫眼电影、如程、58到家这5家企业。
37家平台进入数字生活投诉榜
投诉量TOP10依次为：美团、飞猪、联联周边游、BOSS直聘、去哪儿、走着瞧旅行、智行、如程、携程；
排在第11-20名的是：饿了么、万师傅、鲁班到家、猫眼电影、58到家、侠侣亲子游、同程旅行、大众点评、58同城、旅划算；
排在第21-37名的是：骑驴游、票牛、马蜂窝、智联招聘、彩贝壳、途家、穷游网、动因体育、小电科技、大河票务网、联动云租车、青桔、驴妈妈、高德、猪八戒、京东到家、黄河票务。
BOSS直聘 万师傅等9家平台入选生活服务典型投诉案例
在生活服务消费领域，我们从“电诉宝”受理用户维权案例中选取十大典型投诉案例，涉及BOSS直聘、万师傅、大河票务、大麦网、58到家、饿了么、猫眼、一品威客、猪八戒。
【案例一】穿越回古代？“BOSS直聘”被指店大欺客搞“连坐”
1月6日，广东省的刘女士向“电诉宝”反映称自己公司一直合法招聘两年多了突然被封号了，理由是和与违规帐号有关联，打了多次电话问客服违规帐号与违规原因是什么，客服只就说涉及隐私。
刘女士表示既然被封号了，就给一个莫须有的理由，还不能知道具体什么情况，再说其它帐号违规了，和自己这个帐号有啥关系？还搞连坐制？这是回到古代了吗？ 每个法律主体都有各自营业范畴，承担不同的业务，也正常给国家缴纳税款，没有违规，boss做法就是一封了之。
刘女士称如果Boss直聘这样解决问题，是不是可以理解为，只要是自己开的公司就不能使用Boss直聘，Boss直聘霸王条款，解决问题简单粗暴，店大欺客。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“BOSS直聘”工作人员回复：您好，收到您的反馈，小编已帮您反馈相关工作人员跟进，稍后相关工作人员将为您致电，请您保持手机畅通哦，希望帮助您解决问题。感谢您的理解与支持。
【案例二】“万师傅”被疑恶意扣款冻结 未申诉就自行同意退款
1月13日，山东省的伏先生向“电诉宝”投诉称其于2023年1月12日接到万师傅平台订单，后联系客户安装发现商品数量报错，报了一套价格需要安装两套。安装价格和当地安装费用有很大差距。9平方在480元左右，报了240元。后伏先生反映平台让和商家协商，但商家不同意加价，并发起了投诉，随后平台在没有师傅申诉入口和通知下就自行同意退款。伏先生联系商家协商，他回复已经在其报价基础上加价给另外师傅安装，也并没有说罚款补偿商家。伏先生怀疑平台恶意扣款冻结，他的诉求请平台结合实际情况判定。撤销处罚。
【案例三】黄牛软件？“大河票务”被指阻碍 拖延消费者退款维权
1月17日，广西壮族自治区的陆女士向“电诉宝”投诉称自己于2023年1月21日在大河票务app上购买"薛之谦南宁演唱会"门票，后经查询发现该软件可能为"黄牛软件"，其套路为让消费者购票后不出票并拖延退款。陆女士的诉求是：大河票务退款1034元。
陆女士称她总共付款了1034元，多次拨打客服电话无人接通，或处于关机状态，微信客服无回复，退款界面毫无动静，以各种方式阻碍、拖延消费者退款维权。陆女士表示，为维护消费者合法权益，防止更多消费者掉入欺诈陷阱，还请有关部门介入查处，责令该软件立刻退款，并对该平台不当行为进行查处，以维护广大消费者的合法权益。
【案例四】“大麦网”不可退演出票遭用户投诉 平台称演出门票不支持七天无理由退换
2月19日，江苏省的周先生向“电诉宝”投诉称，他于2023年2于15日购买的张韶涵世界巡回演唱会门票，买错后第一时间与服务提供方联系沟通退货，大麦网给出的答复是基于演出票品特殊性和时效性不予退货。服务方认为演出票品不同于可循环销售的普通商品,不适合七天无理由退换。
周先生对此认为：1、服务提供方主张的特殊性不成立:该产品非消法或七天无理由暂行办法等法律法规规定的不适合七天无理由退货商品; 2、服务提供方主张的时效性不成立:演出是2023.5.27,距现在还有100天。且票的状态为未出票。3、服务提供方主张演出票品不适用七天无理由退货行为违反了《网络购买商品七天无理由退货暂行办法》第十三条规定。4、服务提供方关于演出协议的主张排除限制消费者权利,违反民法典、消法等法律法规。与服务方多次协商无果后,投诉至监督部门。周先生的诉求是要求大麦网按照法律履行退还义务。
【案例五】没匹配合适也收匹配费？“58到家”被指态度强硬
3月2日，云南省的陈先生向“电诉宝”投诉称其在58到家，找了一个钟点保姆，签了三个月的合同，包括交了三个月的服务费。上门服务了一段时间后，陈先生觉得保姆不是很好，做事前不沟通，习惯性提前离开，饭菜做的一般，就打算取消。
但退款时，平台方不予退首次匹配费900。陈先生认为，首次匹配服务应该是匹配合适才算服务到位了，而这样子上门一位就匹配完成，是不合理收费。陈先生要求退还500的首次匹配费，多次联系客服，但对方态度强硬。
【案例六】当众侮辱又出言恐吓？“饿了么”骑手如此强硬？
3月5日，海南省的陈先生向“电诉宝”投诉称其于2023年3月5日 晚21点10分下单外卖给他妹妹，后饿了么骑手到当天晚21点42分还没送达。陈先生的妹妹在学校就出来拿外卖，要等一两分钟，陈先生的妹妹表示了歉意，结果骑手当面就给小孩骂哭了。
陈先生得知此事后回电骑手，结果骑手又言语辱骂陈先生，（饿了么平台有电话录音为证！）陈先生称，骑手骂完人，还发短信给他妹妹，打电话恐吓说要找人出来，把小孩子吓坏了。
【案例七】“猫眼”被指不予受理退款 消费者要求停止违法行为
5月22日，浙江省王女士向“电诉宝”反映称其于5月19日在猫眼平台上购买了李荣浩6.10广州场演唱会门票预售票，当天下午王女士突然得知那天有事，原定于6.10李荣浩广州演唱会没有办法去，于当天申请要求平台退款，平台不予受理，王女士多次请求协商均不同意退款，并且一直在拖时间。
王女士称，根据相关法律，不退票属于非法行为，该规定严重违反了 《民法典》《消费者权益保护法》，属明品减轻平台责任、限制消费者权利、加重消费者责任的霸王条款/无效格式条款。平台在演出未开始、王女士找到代替观演人，有足够时间空间处理的情况下拒绝受理，对消费者造成极大利益损害，也导致了演出资源的浪费，为不作为的违法行为。王女士的诉求是猫眼平台停止违法行为，退还支付的费用792元。
【案例八】“一品威客”被指拖延开发票 违背消费者权益
5月25日，浙江省朱女士向“电诉宝”反映称其于2023年4月8日在一品威客网（ app名：一品众包）发布 logo设计任务，任务金额800元。目前服务完成，并于2023年5月15日向一品客服提出开票需求，对方客服一直以各种理由拖延、拒绝。
朱女士称，根据消费者权益保护法，第二十二条规定：经营者提供商品或者服务，应该按照国家有关规定或商业惯例向消费者出具发票等购物凭证或服务单据；消费者索要购物凭证或服务单据的，经营者必须出具。该客服人员一直拖延不开发票，或让朱女士自己去找第三方索要发票。朱女士称本人未与平台以外的其他人发生金钱往来，平台与其的相关约定不应成为该平台拒绝开具发票的理由。以一窥豹，这似乎是一个长期存在的问题，请相关部门查实该企业的违法行为。
【案例九】用户投诉“猪八戒”擅自更改规定 扣除保证金欲中饱私囊
6月5日，黄先生向“电诉宝”反映称其入驻在猪八戒网平台接单 ,平台的规则是充值人民币购买平台的投标金币，然后每一次花费相应的金币去投项目，并可以联系客户。但是联系上了客户却不能加客户的微信沟通项目，只能通过平台的聊天框沟通，但是平台聊天框使用并不方便，客户回复也特别慢，使用的各方面都不是很完善，黄先生加了客户微信，平台就封禁账号并且恶意扣保证金5000元和信誉分，还限制经营15天。
黄先生称，猪八戒平台擅自更改规定，平台称黄先生是违反规定，在与雇主交易过程中引导线下交易行为。黄先生表示，他们胡乱修改规则，没有证据能够证明他们是在与雇主交易过程中产生的引导行为，就胡乱扣除保证金额5000元。黄先生称，根据民典法规定，保证金应为第三方和商家交易保证，并非平台可以擅自更改规定恶意划扣，中饱私囊。黄先生希望相关部门对猪八戒这种非法扣保证金的网站给予查处，退还商家保证金。黄先生还成，上个月刚买了1140元投标币要求一个月必须用完，否则作废，然而限制经营15天期间还不给退投标金，霸道无耻至极。
【案例十】“饿了么”未履行赔付责任？商家要求赔偿损失
6月18日，广东省余先生在饿了么购买了商家权益，在饿了么上开设店铺出售餐饮商品，饿了么收取了服务费，余先生为饿了么针对商家端的消费者。2023年5月17日，余先生的店于14:12分在饿了么平台接到一笔价值309.99元的11号订单，按照规定完成所有出餐，等待饿了么到店取餐，该骑手于14:17分接单，于14:25点已到店，但直到15:40都未来店取餐，门店工作人员多次致电骑手，但是骑手无人接听电话，于是致电饿了么平台客服，客服告知门店这种情况的话等客人取消订单就可以申请赔付。
顾客等待时间太久于16:00取消订单，因骑手原因导致门店已出餐造成损失和收入减少，平台之后竟然判责说该订单是由于受到天气影响没办法完成配送原因，不可以赔付，但是同时间段所有外卖订单都没有受到所谓的天气影响正常配送，而骑手也并没有联系过门店解释为什么点已到店却一个小时不来。余先生要求饿了么平台履行承诺的赔付责任，赔偿309元的损失。
【小贴士】
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