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【电商快评】“五一”旅游火爆 消费投诉如何“降温”?
网经社发布时间:2024年05月08日 10:10:26

(网经社讯)文化和旅游部数据显示,今年“五一”假期,全国国内旅游出游合计2.95亿人次,同比增长7.6%,国内游客出游总花费1668.9亿元,同比增长12.7%。“井喷”的市场背后,难免带来消费纠纷的激增。上海市消保委发布数据指出,商家在应对高峰客流时服务能力不足,主要问题包括:成功预订的车票、火车票被擅自取消,共享单车系统故障导致多扣费,以及酒店预订平台信息提示不及时等。

观点一:信息提示“玩失踪”?商家平台难逃其责

网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻表示,对于消费者被擅自取消订单,商家和平台应承担相应的责任。商家和平台作为服务提供者,在接受消费者订单后,有责任按照约定提供商品或服务,若擅自取消订单,造成消费者的损失或不便,其应该承担相应的赔偿责任。 

预订酒店平台信息提示不及时可能涉及违规行为。作为预订平台,应当及时准确地提供酒店信息,以供消费者的决策和体验。若平台故意或过失地提供不准确或不及时的信息,误导消费者或导致消费者遭受损失,可能会根据其过错程度承担相应责任。

网经社电子商务研究中心特约研究员游涛表示,对于消费者被擅自取消订单的情况,商家和平台应共同承担相应责任。商家作为服务提供者,应确保订单信息的准确性和可靠性,避免因内部管理不善或系统故障等原因导致订单被取消。平台作为连接消费者和商家的桥梁,应严格监管商家行为,确保商家遵守平台规则,对商家的违规行为进行及时处理。

观点二:五一旅游投诉不断 平台需及时“灭火”

网经社电子商务研究中心数字生活分析师陈礼腾表示,平台作为连接消费者和商家的桥梁,应当承担起更多的责任来保障消费者的权益。在“五一”这样的旅游高峰期,平台应当加强服务监控,确保消费者的订单不被擅自取消,减少消费者的损失。同时,平台还需要提高服务质量和响应速度,尤其是在处理消费者投诉时,应尽快给予消费者满意的答复和解决方案。

此外,消费者反映酒店预订平台信息提示不及时的问题,凸显了信息透明度与及时性的重要性。在旅游高峰期,消费者对于信息的敏感度更高,任何延误或误导都可能引发消费纠纷。因此,旅游企业和平台需要加强信息管理和发布机制,确保信息的准确性和及时性,减少因信息不畅导致的消费纠纷。

观点三:网购旅游产品时要在十个层面谨防“掉坑”

陈礼腾指出,消费纠纷的频发不仅仅是一个短期问题,需要建立长效的解决机制。这包括加强消费者投诉渠道的建设,提高投诉处理的效率和质量;加强旅游企业和平台之间的协作,共同应对消费纠纷;以及推动行业标准的制定和完善,为消费纠纷的解决提供法律依据。

为尽可能避免不必要的消费损失,消费者在网购旅游产品时也要在十个层面谨防“掉坑”。其一,游客在线上选择某条旅游产品时,应该仔细查看预订须知,以免事后发生纠纷;其二,如果旅游网站上有“我已阅读并同意以上协议条款”的弹框,一定要点开仔细看一看条款内容,再选择是否打钩;其三,参团报名要确认旅行社资质;其四,合理选择出行旅游目的地;其五,理性商定旅游价格;其六,下单成功后留好预订时的截图、截屏;其七,购买人身意外伤害保险;其八,理性购物;其九,自愿参加自费项目;其十,及时向“电诉宝”(315.100EC.CN)等网络消费纠纷调解平台投诉维权

观点四:在线旅游顽疾“缠身” 退款难 霸王条款等问题突出

在线旅游业作为旅游投诉的“重灾区”,也存在多种问题。根据“电诉宝”(315.100EC.CN)2024年受理的中国在线旅游领域用户有效投诉显示,入选投诉榜的依次为:飞猪去哪儿走着瞧旅行联联周边游同程旅行、携程侠侣亲子游马蜂窝、高铁管家、骑驴游。 其中,投诉焦点问题依次为退款问题(61.538%)、霸王条款(12.821)、订单问题(6.410%)、售后服务(5.128%)、网络售假(2.564%)、网络欺诈(2.564%)、高额退票费(2.564%)、出票不及时(1.282%)、信息泄露(1.282%)。

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