(网经社讯)2025年5月8日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道（JTK.100EC.CN）4月受理的全国26家电商平台1000余起商家投诉案例，以及电商大数据库“电数宝”分析的数据，网经社电子商务研究中心（RESC.100EC.CN）例行发布《2025年4月中国电商平台商家投诉数据报告》。（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/2504zgdsts/）。
报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、数字生活服务等领域，并公布了一季度电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。其中，快手平台在4月收到24份商家投诉，以下为淘宝平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。
据“电诉宝”显示，2025年4月快手电商平台涉及24份商家投诉，问题类型主要集中在：任意罚款（33.33%）、任意仅退款（27.78%）、扣押保证金（16.67%）、过度维护消费者（11.11%）、随意封店（5.56%）、其他（5.56%）。
4月，投诉快手电商平台的商家注册地区TOP10依次为福建省（22.22%）、广东省（22.22%）、辽宁省（11.11%）、山东省（11.11%）、陕西省（5.56%）、广西壮族自治区（5.56%）、四川省（5.56%）、河北省（5.56%）、江西省（5.56%）、河南（5.56%）。
4月，投诉快手电商平台的商家经营类目TOP5依次为服装服饰（27.78%）、其他（22.22%）、食品生鲜（16.17%）、居家用品（11.11%）、个护清洁（5.56%）、美妆（5.56%）。
【案例一】“快手电商”被投诉称不合理仅退款致商家权益受损
4月5日，快手电商平台上一商家马先生向“电诉宝”投诉称“淘宝”不合理仅退款，导致自身权益受损。马先生在2025年3月至4月期间，于某电商平台遭遇了多起未经核实的"仅退款"处理。据其描述，部分消费者仅以"质量问题"为由提出申请，未提供任何凭证，但平台仍直接通过了退款请求。
马先生曾尝试通过平台提供的协商工具与买家沟通，但平台未进行实质性核实便支持了"仅退款"。他认为该协商功能似乎更倾向于满足买家的退款需求，而非公正处理纠纷。
在此期间，马先生参与快手平台某促销活动，累计销售214单，其中14单被消费者以质量问题申请退款。经其自查，仅有4单确实存在质量问题，另有4单未说明具体问题细节。当马先生要求消费者举证时，平台仍直接判定"仅退款"。此外，部分售后问题实为仓库错发或漏发，与质量无关，但平台同样未加核实便支持全额退款。
更严重的是，平台在未充分调查的情况下，直接下架了涉事商品，并对马先生处以1600元罚款。马先生强调，无论消费者申请退货退款、仅退款或其他售后形式，平台均倾向于直接采纳"仅退款"方案，导致其蒙受经济损失。
【案例二】商家称于“快手电商”遭遇不合理违规判罚
4月13日，快手电商平台上一商家柳先生向“电诉宝”投诉称其于2025年4月12日在快手电商平台遭遇了不合理的违规判罚。其店铺售出的第一单商品（一款蓝牙耳机）在快递运输途中被平台判定为“用户收到商品存在性能/功能缺陷或问题，与发布商品的宣传性能/功能不一致”，导致“用户使用体验受损”，并被认定为严重违规，处以3200元罚款。柳先生认为该判罚严重侵犯了他的合法权益。
他指出，判罚下达时商品仍在运输途中，用户尚未收到货物，因此平台判定“用户收到商品存在功能问题”缺乏事实依据。此外，他申诉时提供了相关截图凭证及产品质检报告，但平台仍维持原判并驳回申诉。柳先生质疑平台判罚的公平性与合理性，并认为快手电商在管控和监督方面存在疏漏。
【案例三】商家称“快手”无预警冻结货款 涉嫌侵害商家合法权益
4月17日，快手平台上一商家卓先生(小洲游戏工作室)向“电诉宝”投诉称，其店铺于2025年2月7日遭遇平台无预警冻结货款的情况。平台客服仅以"订单异常，资金存在风险"为由进行解释，但未提供具体违规事实依据。在后续多次沟通中，客服人员始终未能明确解冻时间及具体审核标准，回复内容含糊不清。
卓先生强调其快手小店经营期间严格遵守平台规则，未存在任何违规行为。平台在未提前告知的情况下单方面冻结资金，且申诉过程中未能提供有效解决方案，严重影响了店铺的正常资金周转。
目前卓先生已通过电话和线上渠道多次联系平台客服，但问题仍未得到解决。他认为快手平台此举涉嫌侵害商家合法权益，要求平台立即解除对其货款的冻结，并希望平台完善资金管理机制，避免类似情况再次发生。
【案例四】商家投诉“快手电商”任意仅退款涉嫌侵犯个人财产
4月24日，快手电商平台上一商家李先生向“电诉宝”投诉称，2025年4月24日，快手平台在未征得其同意的情况下，单方面将其一笔订单（涉及金额32.5元）判定为仅退款处理。他不认可该结果，并联系平台客服申诉，但客服回应称，由于买家以“质量问题”为由申请退款，平台会优先通过仅退款，无需退货。
李先生认为，快手平台的做法严重不合理，甚至凌驾于法律之上，因为该处理方式直接剥夺了卖家的权益，涉嫌侵犯个人财产。他强调，买家未提供任何质量问题的有效证据，而平台在未核实事实的情况下直接强制退款，导致他不仅损失了商品，还额外承担了快递费用和时间成本。
【案例五】商家投诉“快手电商”疑似存在霸王条款
4月27日，快手电商平台上一商家赵先生“电诉宝”投诉称其于2025年4月24日在快手平台因信息层面售假违规被处罚。他迅速提交了进货单、授权书及电子发票等证明材料，并强调所售商品确为正品，但平台仍对其处以2400元罚款并限制7000元货款提现。他表示，自己积极响应党和国家发展线上经济的号召，店铺刚运营一个月便遭遇处罚，认为快手平台的条款存在霸王条款嫌疑，侵犯了其合法权益。
赵先生恳请相关部门协助澄清事实，要求平台撤销处罚并解除货款提现限制。他对党和国家提供的维权平台表示感谢，同时也对工作人员维护商家权益的努力表示感激。
从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，快手隶属于北京快手科技有限公司，该公司成立于2015年3月20日，注册地址为北京市海淀区，法定代表人为银鑫。该平台是一个短视频内容分享平台，用户可以在平台上直接拍摄录制短视频并分享到账号以及社交平台上，也可以利用快手软件将照片编辑成短视频模式，分享到自己的账号和社交平台。
据网经社“企业风险评级系统”（CREDIT.100EC.CN）显示，“快手”所属北京快手科技有限公司的风险评级为R3+，公司目前所处高风险。
据“电诉宝”显示，4月电商平台投诉占比依次为：拼多多（42.77%）、抖音（21.19%）、淘宝（15.22%）、京东（5.20%）、快手（3.46%）、抖店（2.11%）、全球速卖通（1.15%）、天猫（1.15%）、微信（1.15%）、美团（0.96%）、1688（0.95%）、小红书（0.57%）、苏宁易购（0.57%）、唯品会（0.38%）、微信视频号（0.38%）。
除快手电商外，十大典型投诉案例还涉及抖音、京东、淘宝、抖店、天猫、苏宁易购、美团、速卖通。涉及问题包括：任意仅退款、过度维护消费者、任意罚款、扣押保证金、冻结商家资金等。
附录：
“电商平台‘仅退款’调查行动”：www.100ec.cn/zt/diansubao/
《2025年Q1中国电商平台商家投诉数据报告》：https://www.100ec.cn/zt/dspty/
《2025年2月中国电商平台商家投诉数据报告》：https://www.100ec.cn/detail--6647499.html
《2025年1月中国电商平台商家投诉数据报告》：https://www.100ec.cn/zt/251ysjtsbg/
《2024年Q4中国电商平台商家投诉数据报告》：https://www.100ec.cn/zt/qsdszy/
《2024年“双11期间”中国电商平台商家投诉数据报告》：https://www.100ec.cn/zt/s11dstsbg/
《2024年Q4中国电商平台商家投诉数据报告》：https://www.100ec.cn/zt/qsdszy/
国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道：JTK.100EC.CN
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
