(电子商务研究中心讯)　　2012年11月26日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对苏宁易购的投诉称售后服务不积极。

　　（注：中国电子商务研究中心配图）

    以下为网友的投诉内容：

　　石先生称在苏宁易购购买一个无线耳麦，订单号为38124711。11月13日送到，发现蓝牙连接不了我的手机，当天就进行退货申请。哈尔滨客服也打电话给我说可以去店面经工作人员鉴定后退货。18日去哈尔滨苏宁中央大街，现场工作人员以中央大街店没有客服为由不予退货。后来现场工作人员一直以叫我拨打耳机生产商客服为由拒绝进行退货，之后来到哈尔滨苏宁爱建店，现场客服检查了商品，并开具了退货单，叫我拿着商品回家，说周一就有人上门收货，可是现在一直没有接到电话。

　　丁先生称11月12日在苏宁易购购买苏泊尔汤锅，订单号为6000305573。17号才送达，发现竟没有发票，为了保修送货人员也意识到这个问题，然后就带回去了，之后苏宁就说发票他们开了，但是找不到了，等找到了再给我发货，需要我耐心等待1-2个月。我很恼火，就找苏宁易购反馈投诉要求解决问题，他们也承认是网站的问题，但是就是拖着不处理。我客服电话打了十几个，但是依然不见处理，老是说会反馈信息，这么久的时间，我是全额付款的，但是又不允许我退货。

　　陈先生称10月10日参加苏宁易购“0元购”活动，下单购买先锋暖风机269元，订单号为47843261。本人用返券269元购买龙的压力锅，结果回到购物页面却看见暖风机无货，本人选择两件物品同时退货，当时券有返回，过几分钟券被收回，再回页面又有货，于是又再次用网银支付269元买了压力锅，又返269元券，用券买了先锋暖风机。但是以为首次两件物品退货可以退款，结果过了十天没有消息。致电苏宁易购，客服态度极其恶劣，说只有先锋暖风机才有参加活动，龙的压力锅不参加活动。我说不退款也行，你们收了龙的压力锅269元，还有先锋暖风机的269元共两次538元，先锋暖风机有参加活动，还要返我等值的券，客服说是用券买的，不能退款不能退货。本人认为苏宁易购在以下两个方面涉嫌欺诈客户：其一，在零元购活动用无货商品充当有货；其二，在承诺返券的同时，弄虚作假并未给客户返券，直到客户签收后，这是典型恶劣的的欺诈消费者行为。

　　苏先生称11月11日在苏宁易购购买GPS导航仪，订单号为9000350765，网银支付，因没有赠送返券，遂当日申请退款。11月12日，苏宁易购显示“退货成功”，但至今未收到退款。其网站上说明为“网络银行支付，1-3个工作日退款至原账户”，每次咨询其网络客服，均答复已成功退款，但实际上我至今没有收到退款。在接到网友的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与苏宁易购处理，截至发稿前，我们接到该网站的回复如下：

　　石先生的投诉：已联系哈尔滨物流部长，告知安排物流人员上门拖机，并电话告知顾客准备好发票、鉴定单和商品。

　　丁先生的投诉：电话联系顾客告知核实发票物流丢失，一直没有解决方案，顾客情绪比较激烈，告知可以将商品退掉以后，因顾客参加的是双十一的0元购，告知可以帮其申请等额的券，核实券已返，查看顾客已经使用重新购买，但是顾客要求做一定的补偿，告知已经帮其申请等额的券重新购买商品，对于前期客服处理不及时，公司会内部惩处。

　　陈先生的投诉：顾客参加0元购，正常解释只有A商品参加返券，B商品券支付无法参加返券。顾客购买的商品非活动商品，无法参加返券。根据0元购活动规则，A商品退货后，返券已购买B商品，无法进行退款。

　　苏先生的投诉：经查询支付订单，建行网银支付正在核实退款问题，公司目前正在核查处理。

　　据《2012年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，退款问题、订单取消、发货迟缓、商品描述不符、网络售假、售后服务、网购诈骗、物流快递、虚假促销、虚拟交易诈骗、退换货难、账户被盗为2012上半年度网络购物热点投诉问题。(文/言回）