(电子商务研究中心讯)　　2014年8月8日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到用户对当当网的投诉称购书返现遇问题。

　　以下为该用户的投诉内容：

　　我7月12日在当当网购买图书的订单单号为8771164544。图书购买当日，图书购买页面显示首次使用手机客户端进行该书购买，当订单完成后会返现15元。从订单签收之日至今一直未曾返现，多次按照当当网提供的客服邮箱地址发邮件进行讯问。前几次的答复都是“针对此问题，请您不要着急，没有发生退货或取消订单，在订单交易成功之后(即订单送达起15日之后)，7个工作日内系统将自动赠送15元现金至我的余额，到账后会有短信和消息推送提醒，请保持客户端接收推送消息。谢谢！”

　　我8月7日得到的答复是“针对此问题，您好，15元现金会在8月5日装入您账户，建议您本周进行关注账户余额，请您了解，谢谢！”但事实上，8月7日仍然未见15元返还。再次写邮件讯问，得到如下回答“针对此问题，非常抱歉，刚才给您回复有误，经查询，您订单下单使用的是touch客户端,不是Android/iphone/ipad客户端第一次下达的订单，所以您订单不参加在2014年7月9日0:00:00-2014年7月17日23:59:59期间，首次通过当当购物客户端下单，可获得15元现金活动，请您了解，谢谢！”

　　我在当当网的全部购物记录都可以查到，只有今年7月12日购买的这本书系统自动标记并显示为手机下单，那么我这唯一的一笔手机客户端下单的订单怎么可能不是首次下单。8月7日晚接到当当网客服电话，解释说我的本次购物虽然是手机下单，但不是Android/iphone/ipad客户端，而是使用的touch客户端。但客服又主动提出“虽然返现15元不符合规定，但可以送我10元礼品卡作为补偿”。请问，如果我不符合规定，为何主动给与补偿？而且我和客服确认，“本次活动如果不能作为我的手机客户端下单，我不需要补偿，那么下一次再有类似活动，我如果参加，总可以算为符合规定的首次下单吧！”结果得到客服答复，说“我下一次下单不能算为首次，因为本次下单是第一次”。我想问，这不是玩文字游戏并且诱导顾客么？既然强调本次我不属于手机客户端首次下单，那么为什么又剥夺了我下次进行手机客户端首次下单的权？我想说，当当网本次返现活动宣传页面上并没有明确指出是什么客户端，对于当当网多位客服及多次不负责任的答复，今投诉当当网不履行商品发布承诺进行投诉，希望相关部门能够给与核实并处理，价格仅15元，但反映了当当网的商品宣传及信用问题。

（注：中国电子商务研究中心配图）

　　消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，当当网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《账户被盗敲警钟虚假促销遭质疑剖析当当网不安全的购物结症》(详见：www.100ec.cn/zt/ddw/ )(文/远非）