(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对去去哪儿网的投诉。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户投诉事实：

　　投诉一：

　　最近，我在去哪儿网上订了香港的酒店，但是后来有点事情耽误了不能在当天入住所以想退订，但是这个产品竟然不能取消订单，现在还距离入住时间还有6天都不能让人退订，实在是太气人了。

　　跟去哪儿网客服沟通了3次结果还是一样，不能退订！问他们能否转卖给身边的朋友又说不可以，那我又不能入住我还交了钱还不让我卖给其他人，那到底想怎么样？

　　投诉二：

　　原定了2015年8月8日从泸州出发到重庆坐18:45分火车“K335的4号车厢027 028”到厦门鼓浪屿游玩。

　　先在8月4日就在去哪儿网上预定了鼓浪屿上的“合欢花苑客栈”8月10日晚的房间，预付全款368元(只要订房就要求预付全款，没有其他选择)。

　　没想到8月7日就看到中央电视台的新闻说台风要到福建，所以马上联系酒店，要求取消订房，退款。店家说不能取消，只能预售。但是厦门到鼓浪屿的轮渡于8月8日，8月9日全线关闭，9日14：00才恢复航线。我们于8日上午从泸州赶往重庆，考虑到8号9号动车已经停运，去厦门太危险，所以就退票了。

　　让后致电酒店和去哪儿网站客服，只说代卖，网站客服就说照酒店的说法，无法取消，请耐心等待代卖结果。并说如果要退款，必须得到购买火车票的铁道部门开具证明是台风来了停运，并要盖鲜章，注明所乘坐火车的车厢、列车长、乘务员。这不是强人所难吗？

　　我们真的是因为台风才取消行程的，我们不是去工作，是去度假的。台风来了，我们不敢去，台风走了，厦门接连下暴雨，我们去又有什么意思？提前了这么多天通知，都不能取消，还要我们拿证明，我们到重庆两个人来回的路费都是330元，还要麻烦的去找铁道部的人开证明，这些时间成本，经济成本该怎么算？

　　难道我们就只有放弃，让他们白白拿走那368元钱吗？难得旅客就不能因为台风出于安全原因退订单吗？我对去哪儿网的客服说我可以用退火车票的发票来证明，她说不行，必须按她说的办。真的是天理何在？台风这个天气原因，国人皆知，为什么还需要我去证明。轮渡也有公告。代售只是托词，根本就没回音，现在就是直接扣钱了。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与去哪儿网处理，截至发稿前，我们没有接到该网站任何反馈，本平台将继续关注该事件发展。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，去哪儿网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《假保险难退款虚假折扣去哪儿网遭遇诚信拷问！》(详见：www.100ec.cn/zt/qunaer/)

　　据《2014年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/upload_data/bgk/20150313.pdf)监测统计，美团网、拉手网、Like团、窝窝团、携程网、万众团、去哪儿网、大众点评、麦圈网、77座团购网，入选“2014年度十大被投诉生活服电商榜”。(文/尘落)