(电子商务研究中心讯)　　8月21日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对去哪儿网的投诉。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户投诉事实：

　　本人于8月14日在去哪儿网上订购了西双版纳至丽江的机票，由于网站的系统过于繁复，导致了错订成从西双版纳到昆明的机票，订单号：ybn150814132239318。

　　半小时内发现这个问题并及时电话联系了客服，说明了由于本人搜索的是西双版纳到丽江的机票，页面上出现的品种居然有到昆明转机再到丽江的连乘票，而且还能错买到昆明的单程票，并要求全额退款情况说明后，对方客服回答只能退燃油费和保险费，总计300元。

　　电话中本人非常明确的告知对方不用退了，只是在对方网页的意见反馈上说明了情况并表达了希望全额退款的要求。但接下来却收到短信，告知我机票已退，返还我300元。

　　8月15日再次联系对方客服，询问网站凭什么在未经我同意的情况下擅自把已购的机票退掉，回答是需要调查。

　　8月16日去哪儿网方面来电，我把情况再次说明后，对方表示要去听录音然后告知我处理结果。

　　8月17日客服再次来电，我还是把经过说了一次，得到的回答却是经查电话录音并肯定了我网上投诉全额退款的事实。

　　8月20日上午，去哪儿网方面以短信方式告知我：您致电反馈的ybn150814132239318退票的问题无法办理全退特发短信通知。

　　这不是笑话嘛？既然不能全退，那凭什么没经过我的同意擅自这样处理呢？何况我的诉求是在8月14日，对方到8月20日才告知我不能全额退款，并且已经在14日当天已经把我的机票处理掉了。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与去哪儿网处理，截至发稿前，我们没有接到该网站任何反馈，本平台将继续关注该事件发展。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，去哪儿网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《假保险难退款虚假折扣去哪儿网遭遇诚信拷问！》(详见：www.100ec.cn/zt/qunaer/)

　　据《2014年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/upload_data/bgk/20150313.pdf)监测统计，美团网、拉手网、Like团、窝窝团、携程网、万众团、去哪儿网、大众点评、麦圈网、77座团购网，入选“2014年度十大被投诉生活服电商榜”。(文/尘落）