(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对去哪儿网的投诉。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户投诉事实：

　　投诉一：

　　本人于2015年8月21日下午16：30在去哪儿网上订了南京的“易佰旅馆双人间”两晚并交纳担保金310元，订单号：100524150288。然后，去哪儿网于当天17:00打电话通知我双人间没有了，帮我改成商务大床房，我同意并于当晚23:00之前到店并支付145元入住了一件“商务大床房”。房间很小床也非常小整体环境和描述的相差很远，当天由于太晚了所以憋屈地住了一晚，第二天我明确告诉前台我剩下的一晚我要退房，旅馆表示可以退，但是需要自己到去哪儿网退房才可以。

　　而去哪儿网根本没有退房这个机制，当晚我选择了其他酒店，第二天去哪儿网扣除了我的担保金145元，订房的时候什么都没有说明担保金制度是怎样的，现在说扣就扣，而且入住房间和实际描述的房间相差太大却不可以退。

　　投诉二：

　　8月24日，我通过去哪儿网站预订了10月3日-5日台北2晚的酒店，第二天收到预订成功的信息后发现日期错了，立即打电话给去哪儿网要求退订或者更换日期。

　　去哪儿网客服的答复是不行，不能退订，也不能更换日期，房款将全额扣除，交涉多次无果。现在距10月还有一个多月时间，并且10月3日-5日是旅游旺季，完全不用担心房子订不出去。在不影响二次销售的前提下，客户提出退货或者换货完全是合理要求，去哪儿网站的这种霸王条款属于无效条款。

　　投诉三：

　　8月23日，我通过去哪儿网订购8月30日厦门“鼓浪屿邻家小院客栈”的房间，订单号：100526655549。8月26日，今天我看到厦门在30日前后都是大雨，因此想改变行程往后推几天再去，于是给酒店打电话变更入住时间，酒店答复其销售已全包给去哪儿网，他们没权更改。

　　接着致电去哪儿网客服，被告知只要付钱就不能更改日期或退款。接着打去哪儿客服投诉，客服答复付了钱就表示确认，确认后不能更改或退钱。接着再打去哪儿客服，发现已被拉黑，无法拨通客户电话。目前也无法联系上其客服。

　　对于去哪儿的霸王条款：付钱就不能退，深表不理解。遇到大雨天气，我预定的机票和其它酒店都能更改或退款，为什么到了去哪儿网就不行，而且是提前这么多天来协商的，这不是明摆着欺负老百姓吗？

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与去哪儿网处理，截至发稿前，我们没有接到该网站任何反馈，本平台将继续关注该事件发展。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，去哪儿网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《假保险难退款虚假折扣去哪儿网遭遇诚信拷问！》(详见：www.100ec.cn/zt/qunaer/)

　　据《2014年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/)监测统计，美团网、拉手网、Like团、窝窝团、携程网、万众团、去哪儿网、大众点评、麦圈网、77座团购网，入选“2014年度十大被投诉生活服电商榜”。(文/尘落)