(电子商务研究中心讯) 2015年12月11日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对天猫超市的投诉称卖而不发，虚假宣传。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
马先生双十一期间在天猫超市购买“维达超韧系列抽取式纸面巾130抽/包*18包/箱纸箱装”，订单号：1400991941345460。
多次拖延发货，屡次提醒他们都置若罔闻，最后被迫自行退款处理。总结了一下这次网购，主要问题如下：
1.天猫商城虚假宣传：双十一前许诺消费者11月22日前发货，然后在17日假意告知消费者已经发货，结果直到12月8日都没有收到货物，不仅售前承诺弄虚作假，售后发货时间也作假；
2.客服形同虚设：使用自动回复的客服机器人受理消费者的咨询和请求，刻意回避消费者的知情权，恶意拖延消费者的申述时间；
3.自作主张修改收到货物的时间：明明没有收到任何取货的通知，却擅自修改系统上消费者的收货情况，欲盖弥彰。消费者自己都没收到东西，凭什么由天猫超市的来确认我收没收到货？
4.售后服务以及投诉电话毫无作用：客服只告知消费者可以收到一张价值20元的天猫优惠券(什么时间给也不说明)，对于消费者的货物什么时间发、什么时间可以到只字不提，完全无视消费者合理的售后咨询。
我打过3次客服，最后一次客服直接建议我不想买干脆退款好了。这个问题不止发生在我身上，还发生在其他很多消费者身上，我把网址贴下面，去评论里面按时间排序一看便知。
据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/)监测统计，蜜芽宝贝、易迅网、小米、当当网、贝贝网、优购网、唯品会、蘑菇街、华为商城、保税国际、淘宝/天猫、皇家空港，用户投诉解决率均不到一半，是今年上半年度用户满意度相对排名靠后的TOP20网络零售商。(文/婧子）
