(电子商务研究中心讯)　　2016年2月23日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对百度糯米的投诉称退款迟迟不退回。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：恶意冻结退款 不予退还

　　童先生正常购买的糯米券，觉得买多了想退款，但钱被冻结了。订单号: 932053723。

　　打客服电话，告诉账户异常。账户异常居然是在我付款买了券以后，为什么不是在付款之前提示异常不让用呢？

　　打客服电话，各种推脱，就是让我用注册时的手机号接听验证信息。那个号已经停机不用很久了，我要是有那个号，我还费这么大劲折腾啥？需要通过账号绑定的手机号电话解绑，或提供通话、充值记录。

　　现在这事就拖了起来，没人管，打客服也推脱，反正就是让用注册电话确认核实。不知道什么时候才能把糯米券给解冻。所以我认为自己所购买的商品收到了侵权。

　　百度糯米用一个无从查证的空号即作为推辞，便无故冻结消费者的资产。

　　在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们收到该网站的处理结果，称已致电用户已解决。对于此事，我们还将继续关注。

　　案例二：退款迟迟不到账

　　王女士2016年1月7日，发现百度糯米账户被异地盗刷5笔到店付订单，金额达1688.81元元。订单号: 944963193264。

　　分别是政和饭店到店付三笔，分别是99元，194元，479元，阔嘴搭酒店到店付459元，以及一笔充值金额457.81元。在和百度糯米和百度钱包沟通了一周后，有四笔款已经退还到银行卡，分别是政和饭店到店付(194元，479元)阔嘴搭酒店到店付459元，和一笔充值现金457.81已经退还给我了。

　　但是另外一笔政和饭店到店付99元，至今尚未退还。现在快三月份了，这件事情已经发生了两个月了。但每次给百度糯米打电话，客服就是在敷衍你说到时候有人会通知我事情最后处理的结果。

　　但是始终没有人给我回电。而且一点儿信誉都没有。有很多次说客户给我回电，都没有接到他们的电话。到现在也没有给我一个答案，为什么我的账户会在异地盗刷。

　　在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们收到该网站的处理结果，称已致电用户已解决。对于此事，我们还将继续关注。

　　案例三：迟迟不给退款

　　王女士称支付之后过了几个小时就收到短信【百度】预订失败，订单号: 100715069244。

　　退款处理中：非常抱歉，您预订的2016-02-14入住如家快捷临汾平阳广场店，大床房-大床房--约惠冬季1间1晚，订单尾号：9244；经代理商确认该房型已满房。目前我们正在联系代理商为您进行退款，预计将在1-2个工作日内以短信的方式通知您订单退款状态。

　　欢迎您继续使用百度糯米预订其他酒店,有任何疑问请致电客服：4000-998-998。我打电话给客服，一直推拖，就是不解决问题……我电话都打了几十个了……在百度投诉，结果百度把我的id都永久禁封了…难道就没人管了吗？

　　在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们收到该网站的处理结果，称致电用户，表示收到退款。对于此事，我们还将继续关注。

　　案例四：团购券退款金额不符

　　田女士称于16年2月19日团购了3张香婆婆火锅店的百元抵用券，订单号: 1074187643。

　　百度糯米上显示有满减活动，原价95元，享受满减16活动价为79元，但是最多只能有两张券享受活动，我一次性团购了3张券，实际付费79+79+95=253元，我在店里只需要用到两张券，退一张券，但是退回的金额是84.3，我不明白为什么购买第3张券我需要95，退回的时候却只退84.3。

　　客服的解释是系统就是这样算的，不给解决。百度糯米投诉也是这个答复，同样的，如果这次购买我分两笔订单，第一笔够2张券，79+79.第二笔95，消费的时候只消费第一笔订单，第二笔不消费应该退我95，这是明显的系统问题。

　　在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们收到该网站的处理结果，称已致电用户已解决。对于此事，我们还将继续关注。

　　据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/)监测统计，百度糯米、去哪儿网、美团网、携程网、阿里去啊、大众点评、同程旅游网、窝窝团、艺龙网、饿了么入选“2015年(上)中国十大被投诉生活服务电商榜”。(文/婧子)