(电子商务研究中心讯)　　2016年3月17日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对海带宝的投诉称长时间不到货无实质性回复。

（注：中国电子商务研究中心配图）

　　以下为该用户向本平台发来的求助信息：

　　范先生称去年美国黑色星期五促销日在美国亚马逊等购物电商购买总值12万余元的货物，相关单号为HDB1682700013847。

　　其中有大量的时限物品，比如婴幼儿的衣物、用品，冬季的衣服。目前已经春暖花开，甚至宝宝已经长大，穿不了。

　　至今已经4个多月了，目前海带宝客服每次询问都是海关正在审核(其中有说海关电调有人不符，导致货物退回)。

　　我们希望，海带宝能够正面回答，我们的货物是否还在，多久能够发货，赔偿如何解决。受害人目前经过统计的有140余人。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于海带宝处理，截止发稿前，我们接到该网站的反馈如下：

　　一、本司于2015年12月10日及16日(12月9日及15日降落的航班包裹)安排两批包裹至佛山口岸清关。因同行其它公司违规操作，导致佛山海关突然下令关闭跨境电商清关系统，实行人工逐票查验的方式对所有包裹进行处理。

　　(1)事发后本司积极配合海关，到佛山海关现场协助处理且多次提供查验包裹所需资料，现海关回复查验完成后的包裹近期会放行出关。

　　(2)由于美国黑五期间，转运公司包裹进入货量高峰期，因此官网对时效理赔与界定进行了补充说明：美国黑五期间11月28日-2月1日之间签收的包裹不在此理赔范围之内。

　　(3)关于此次包裹清关延误，本司于2016年2月1日对每个包裹相对应的账户发送站内信和短信进行解释，并发放100元优惠券到客户账户进行安抚。

　　(4)本司未曾以官方形式承诺用户7-12天转运时间。

　　(5)本司承诺会积极处理此批包裹清关事宜。

　　据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( http://www.100ec.cn/zt/2016report/)监测统计，售后服务、发货迟缓、网络售假、退换货难、退款难、订单取消、网络诈骗、虚假发货、价格欺诈、货不对板为“2015年度网络零售十大热点被投诉问题”。(文/言回)