(电子商务研究中心讯)　　2016年3月29日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位用户对去哪儿的投诉称购买机票与行程单价格不符、提交病情资料后却不给退票。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：购买机票与行程单价格不符

　　曹先生在去哪儿网购买从北京到北海的飞机票航班号CZ3148。起飞时间2016-03-08，北京首都国际机场到北海福成机场，价格￥1152。订单号: 7848531272201。

　　本人去机场打出来的机票行程单票面价格是50元而且去哪儿网没有将这一实际信息告知我本人。后来打电话给去哪儿网说差额只能补旅游发票给我他们不给退差额给我，我司财务只能报销机票上的行程单价格。

　　本人认为该免责条款是欺诈消费者的霸王条款，期骗消费者这多付的1102元不可能由我自己垫付。而且去哪儿网这种行为已经造成欺诈消费者行为。

　　案例二：因病不能乘坐飞机 提交资料后却不给退票

　　王女士在去哪儿网订的“2016年2月26日和2月28日哈尔滨到长白山”的往返机票，订单号：gef160216182418328、gef160216192614349。

　　因自身身体突发疾病的原因，医生建议不要乘坐飞机，所以2月19日，就把机票退了，因为因病不能乘坐飞机，就不收取手续费，所以我们准备好了病历、发票等材料，往返俩次都要求我们出示发票原件，我们发了两次病例相关材料。

　　他们收到材料后，期间多次被驳回，我们一直坚持退款申请，一个多月也没给我们反馈信息，等我们打电话问，他们回复称我们只能尽快帮你加急处理，我们没有处理权限，是中间代理商没有给您审核，给航空公司打电话，说并没有接到你们的退票信息。去哪儿网上有我们的订单详情，他们一直没给我们准确的处理时间，和进行退票处理。

　　案例三：机票行程单价格与实际支付价格不一致

　　某用户称由于公务出差，本人在去哪儿网购买从太原到深圳的4张飞机票。订单号：yyw160314225647357。

　　航班号；深航ZH9956；起飞时间：2016-3-16 20:05(太原武宿机场)；到达时间：2016-3-16 23:00(深圳宝安国际机场)；价格¥1808/人(票价1728+机建50+航意险30)，4人共计7232元。购买机票时，去哪儿网页面显示，全价经济-经济舱，并没有“优惠”、“低价”、“优选套餐”等字样。

　　但拿到的报销凭证是：航意险30元/人，4人共120元；机票行程单票面价格是1140元/人(票价1090+机建50)，4人共4560元。两项总计4680元，与我实际支付的7232元相差2552元。

　　后来打电话给去哪儿网，回应说代理商有自己的出票途经，产生的差额只能补2552元的旅行发票给我。我司规定，公务出差只能报销机票行程单和保险发票上的价格。本人认为去哪儿网回应的免责条款是欺诈消费者的霸王条款，这多付的2552元(638元/人)，不应该由我自己垫付。

　　在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。

　　据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2016report/）监测统计，百度糯米、去哪儿网、携程网、美团网、大众点评、饿了么、窝窝团、阿里旅行、拉手网、艺龙为“2015年度十大被投诉生活服务电商”。(文/婧子)