(电子商务研究中心讯)　　2016年4月15日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到2名用户对“卷皮网”的投诉称质疑虚假发货、不满售后处理等问题。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　案例一：用户质疑虚假发货

　　龙先生于2016年4月9日在卷皮网婠婠女装特卖店看了两件衣服，共计120元。订单号为：314601613602047。

　　物流信息显示4月9号已由中通快递收件，快递单号：379242786793。后找中通快递核实是商家根本没有发货，再联系卷皮网客服也是很官方的回复，根本没有处理，我认为这是属于严重的虚假发货，欺诈顾客的行为。

　　对此，卷皮网向本平台发来的反馈如下：

　　买家2016.4.9号下单购买，购买当天商家操作发货，但是物流一直无更新。于是买家于2016.4.14号进线反馈，客服第一时间联系商家核实，商家表示是快递丢件，重新为买家补发购买商品。

　　在2016.4.15号物流正常更新，并且快递官网显示已签收，回电买家核实已收到商品。平台为了提升买家购物体验感，为买家发放20元卷皮特卖优惠券。

　　案例二：用户不满卷皮网售后处理方式

　　谭先生2016年一月购买两台三重防爆双灶燃气灶，订单号: 314522271372003。

　　因房子装修现入住发现两台燃气灶均无法正常打火，多次与卷皮客服联系，客服态度极其不好，中途每打一个电话进去就是不同的工作人员接电话，每次都要把问题重述一遍，工作人员没有做好与同事之间的工作衔接，也没有处理我所说的问题，处理问题既没速度也没效率。

　　我自行在网上查找联系到商家，商家需要我把商品自费邮寄过去他修理好了再邮寄过来，所有邮费由买家承担。对于这个处理我是不满意的，我安装费和拆卸下来都是要请专业师傅上门的，上门费一次就是80元，不管修理好坏都是要付费的，我问卷皮客服，如果修理不好再怎么解决，客服后面再不理不睬，也不与办理退货手续。

　　对此，卷皮网向本平台发来的反馈如下：

　　买家2016年1月8日在卷皮下单购买两台三重防爆双灶燃气灶，物流显示在1月10日正常签收。

　　4月9日，买家第一次进线反馈燃气灶开的时候只有一点火，需询问商家使用方法。4月10日，卷皮联系商家，商家表示已经和买家联系并发了说明书。

　　4月11日，客服再次联系买家，买家说商家已联系告知厂家今天会处理，卷皮和买家确认如果后期商家没有处理好，买家可以再次联系我们客服，买家同意。

　　4月12日，买家进线反馈没有等到厂家上门维修，需要退货退款并且要求商家承担邮费。联系商家，商家告知订单时间过长，已经超过退货退款时效，不能办理退货，建议买家联系燃气灶师傅检测，价格合理商家可承担检测费用(需要开具普通的单据)，或者买家寄回商家维修，运费由买家承担。买家不接受商家方案。

　　卷皮最终沟通结果是为买家换货处理，买家寄出的邮费卷皮平台会以优惠券的形式返还到买家的账户。

　　据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/2016report/ )监测统计，售后服务、发货迟缓、网络售假、退换货难、退款难、订单取消、网络诈骗、虚假发货、价格欺诈、货不对板为“2015年度网络零售十大热点被投诉问题”。

　　【天天3·15网络消费维权活动进行中】

　　日前，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台正式启动“天天3·15网络消费维权活动”，重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。无论是您个人遇到网购、团购、金融消费欺诈，还是您企业与互联网电商企业纠纷，均可通过投诉通道www.100ec.cn/zt/315 /或关注官方微信“网购投诉平台(DSWQ315)”进行在线投诉，我们将第一时间核实、受理、曝光。(文/九份）