(电子商务研究中心讯) 2016年5月10日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对去哪儿的投诉称预订的酒店无法入住,迟迟不提供发票等。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
案例一:已预订成功的酒店订单被通知无法入住要取消
罗先生预计了6月9号,10号两晚惠州海旋湾酒店公寓,房型为豪华全海景双卧套房,订单号:100797062756,100798266402。
订单显示已担保成功,预订成功等待入住,今酒店方面打电话要求取消订单或者补偿差价400元/晚,否则到时不会办理入住。
酒店方态度非常恶劣,向去哪儿网进行投诉,去哪儿网表示经过查询该时间段因价格问题已经无法满足入住,需要我将订单取消,同时只支付订单不超过百分之三十的赔偿,且我两晚的订单只会赔偿一晚。
目前本人不同意取消订单希望按原订单约定正常入住,如酒店方面需补差价应由去哪儿网和酒店协商解决,因为去哪儿网自己和酒店方面自己造成的损失不应该由消费者承担。
案例二:起飞前的退票必须要安起飞后的退票规则计算
王先生在2016年5月7号订了两张杭州到青岛的机票,订单号:xdr160507094843241。
当时本人离杭州机场比较远,因当时雨天路滑没能赶上温岭到杭州的最后一班高铁,在实在没有办法的情况下,在当晚21点30分左右提交机票退票订单,并说明原因,系统提示后台核实处理。
此时离飞机起飞还有9个小时以上的时间,起飞前我一直没有收到去哪网给出的处理结果,直到第二天飞机起飞后(8号早上6点53起飞)大概下午1点43分还没有处理结果。
我就再一次电话去哪儿网客服,客服当时的答复是现在给我处理退票,只能按照起飞后退票,没有选择的权利,因为去哪儿网处理退票的时间是在飞机起飞后数小时后才处理的,所以客户没有选择权。
案例三:去哪儿网一直不提供发票
辜先生称在去哪儿网预订了4月5日入住4月6日离店(2间)的武汉瑞安英伦酒店,订单号:100764200877。
截止到目前去哪儿网还没有给到发票,在这期间最少同去哪儿网客服沟通不下10次,仍没有结果,每次都是推脱,一直没有结果。
目前公司报销时间已过,问去哪儿网如何解决由于去儿网失误带来无法报销问题,他们就要我提供一大堆文件,想问:是店大欺客吗?我一个小员工要我如何去跟公司要那么多证明,还要盖一大堆章。
案例四:取消退票成功后机场却无法取票
梁先生2016年4月30日,本人从杭州订了一张"5月3日21:30从南宁飞往杭州"的机票,票价580元,订单号:ypw160429123307080。
当天由于不小心点了退票,后来马上打电话给客服申请取消退票,客服回复“已经取消退票,可以正常取票起飞”。
但到了5月3日19时当天机场无法取票(由于航空公司没有我的订单),去哪儿网客服要求我在机场再购一张同航班机票,票价1400元,并同意退回差价(820元)和之前所购票的全额票价(580元)。但直到今天,依然没处理,再打电话咨询却得到只退820元差价。
在收到用户的投诉信息后,我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前,我们未收到该网站的处理结果。对于此事,我们还将继续关注。
据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2016report/)监测统计,百度糯米、去哪儿网、携程网、美团网、大众点评、饿了么、窝窝团、阿里旅行、拉手网、艺龙为“2015年度十大被投诉生活服务电商”。(文/婧子)