(电子商务研究中心讯)　　导读：6月19日中午，多名用户反馈饿了么APP出现网络故障，打开后提示附近没有商家，或用户付钱后被提醒服务异常。事后商家表示是系统问题导致，与自身无关。此外，据“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到的用户投诉案例显示，饿了么还存在虚假促销、送餐慢等问题。

　　当时正值午间订餐高峰期，不少顾客在打开饿了么APP后，发现页面出现了“服务异常”、“网络异常”的提示或是直接显示为空白页。而已经点餐成功的用户也在漫长等待后依然没能送达，随后便有用户投诉了商家。对于突如其来的“锅”，饿了么商家表示“我不背”，因为事件的起因是“饿了么系统故障”，导致后续环节持续出错，这显然与商家无关。商家甩锅之后，网友们迅速蜂拥至饿了么官微，在其微博下留言反映APP异常问题，甚至有网友直接喊话称，老铁，你家服务器炸了！

　　截止到14点，饿了么官微才发文称，今日午间11时34分，因机房故障，少部分地区出现支付异常和配送延迟等问题，故障于12时5分修复。饿了么向受到故障影响的用户和商户致以诚挚歉意，并将予以相应补偿。

　　不过，评论区的吐槽却显示，饿了么并未主动向用户做出赔偿，有网友表示，订单显示已完成，但实际上自己却没有收到餐，且APP上连个退款的选项都没有。另外也有用户指出，如果不打电话去投诉，饿了么是不会主动补偿的。需要注意的是，这已经不是饿了么服务器第一次出现故障了，在不久前，部分武汉用户刚刚反映，称饿了么APP出现了崩溃状态，安卓和苹果都无法使用，在下单付款之后，页面就出了故障，留给用户的唯一选择就是等待。(来源：驱动中国)

　　此外，据“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到的用户投诉案例显示，饿了么还存在虚假促销、送餐慢等问题。

　　案例一：用户称“饿了么”虚假促销

　　李女士在饿了么官网订餐，订单号: 1208876807656488054。

　　我以为是支付时优惠就付款了，发现没有优惠后便申请取消订单，然而却被商家拒绝。联系客服，客服称用手机浏览器下单，而不是用的app，只有用他们的app下单才能享受优惠。可是整个过程中也没有提示让我用app下单，这不是霸王条款吗？

　　案例二：“饿了么”送餐慢系统显示配送问题

　　韩先生于2017年5月5日9点43分在饿了么APP上订餐，订单号：1206289004388236413。平台承诺送达时间为11点30分，可是快13点了还未送达。当我电话询问时，对方称不知道这笔订单，说是送出去了。经过反复联系，并没有回复送餐还是退款，紧接着系统显示配送问题，然后退款。

　　案例三：“饿了么”单方面取消订单客服不处理

　　丁女士于2017年5月23日在饿了么外卖平台下单，订单号：1207483724731087905。预计送达时间是19：11。19：04收到平台的信息通知称系统取消订单，理由是“暂时无法配送，配送人手不足，无法提供配送。”之后就打电话咨询客服情况，客服说订单取消了就没办法配送，不给处理。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。日前，国内知名互联网+智库、电商研究机构——中国电子商务研究中心发布《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载：www.100ec.cn/zt/16tsjcbg2/)，百度糯米、去哪儿、美团、饿了么、飞猪、携程、同程网、大众点评、艺龙、易到用车为“2016年度全国十大热点被投诉生活服务电商”。(文/林夕）