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【曝光台】“卷皮网”疑似诱导消费VIP卡 平台回复:已处理

http://www.100ec.cn  2017年12月08日16:49  中国电子商务研究中心 人才招聘 产品服务

  (中国电子商务研究中心讯)导读:卷皮在国内首创“平价零售”商业模式,抓住了正在崛起的平价消费市场。创业仅5年,用户已过亿,年成交规模达数十亿元。然而,据中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到的用户投诉维权案例统计,“卷皮网”疑似诱导消费VIP卡事件频发,用户投诉不断。

  作为国内首家平价生活电商,卷皮在国内首创“平价零售”商业模式,抓住了正在崛起的平价消费市场。

  打造国民级平价零售企业

  目前,卷皮的平均客单价在100元左右,以家居、服饰、母婴等品类为主,八成是女性用户,其中大多是家庭主妇和小白领,用户年龄分布在18到38岁之间。从卷皮的用户结构来看,三四线城市用户占比最大。

  在卷皮,超过50%的品牌为中小品牌。“在这些厂家中不乏国际大牌的代工厂,卷皮能拿到品质堪比国际大牌但是价格远远低于这些品牌的商品。而购买了这些商品的用户一旦尝到甜头就会反复在平台上消费,并推荐给周围人使用。”据黄承松介绍,卷皮目前用户规模已突破1亿,每年的交易额也在不断提升。(来源:湖北日报;文/王东方)

  然而,据国内知名第三方电商投诉平台——“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(微信公众号:DSWQ315)接到的用户投诉维权案例统计,近期多次收到关于卷皮网疑似诱导消费VIP卡,VIP卡退款难等相关投诉。以下为部分典型案例:

  案例一:用户称“卷皮网”疑似诱导消费VIP卡 平台回复:已联系用户解释

  蒋女士于2017年9月12日在卷皮网购买商品,订单号为4003632001201709121604662856。

  因第一次尝试在卷皮网站购物,不熟悉操作流程,结算时网站页面有提示优惠99元,我以为是支付物品费用,当即付款,之后再次出现要继续付款的提示,此刻才发现自己第一次支付的99元并没有购买到选中的产品。再次返回到卷皮网,却找不到那笔已支付成功的订单,之后拨打服务热线咨询才被告之我是支付99元购买了他们的VIP卡,当我提出不需要VIP卡并要求退回购卡费用时,客服称已经购买的VIP卡是不能退回的。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,卷皮网表示接到用户反馈后,客服第一时间联系用户解释因卷皮会员卡是单独的开通购买入口,并不是和商品进行捆绑销售的,在购卡环节,是需要用户一步一步点击操作付款才能下单成功的,且在购卡页面的规则说明提示一经售出不可退换和转让。且用户协议里也展示了:卷皮会员卡属于虚拟物品,一经售出是,不可转让和退换的。

  用户表示自己未仔细查看导致购卡,多次跟用户解释购卡页面有详细的规则说明及用户协议,并核实到用户在9月13日下单的商品中已享受了会员卡的折扣优惠,用户不接受,要求办理退卡退款,婉拒用户,故未与用户达成一致。

  案例二:“卷皮网”会员卡疑似误导消费拒绝退换 平台回复:已补发优惠券

  刘先生于2017年7月19在卷皮网购买商品,订单号为3800940015004273189。

  下单时使用手机扫码后跳转到微信-卷皮拼团。选购好付款时提示初次使用会员卡可以减20元就点击进去,随即支付订单。支付时间为早上9:23分,金额为169元。一个小时候后查看订单,没有找到订单信息,随即咨询卷皮客服人员,才得知自己购买的是卷皮网发行的会员卡。当我提出选购错商品需要退货退款需求时,卷皮表示此商品不支持退换货。而且10:00左右此卡以价格99元销售,拨打卷皮电话咨询也表示不支持退货,也不能退差价。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,卷皮网表示用户7月19日09:21:59购买卷皮会员卡--金卡,当时平台活动是购卡享受首单立减20元优惠,活动在7月19日09:59:59结束。用户购卡后,于13:21:28下单购买商品时活动已经结束,所以并未享受首单立减20元优惠。

  联系用户解释,会员卡为平台新推出的活动,购卡会不定期推出各种优惠券活动,关于用户提到的现在99元购卡是7月19日10:00:00开始的活动,用户购买时推出的是首单立减20元优惠的活动,因用户未在活动期间购买商品,未享受平台优惠,可以帮用户发一张20元的卷皮特卖优惠券,用户表示需要补差价升级成钻石卡,婉拒用户,建议用户考虑优惠券方案,目前20元优惠券已下发。

  案例三:用户称“卷皮网”钻石卡疑似误导消费 平台回复:不可退换

  王先生于7月10日在卷皮网购买商品,订单号为4149967728519213。

  在卷皮网购物时,网站推荐开钻石卡,我认为是往上面充199元就可以是会员,钱还在。然而开了之后199元就没有了,而且开钻石卡之前也没有什么明确的提示。之后我去问客服,客服说不能退。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,卷皮网表示用户在购买当天消费一笔,使用会员卡优惠了10.7元,且使用会员卡首单立减了20元。7月11日接到用户反馈,要求退还会员卡。客服于7月11日下午4点半和5点半两个时间段联系用户,用户未接听电话。

  7月12日早上7:20左右用户使用会员卡进行了消费,于是客服上午9点和11点半再次联系用户,用户还是未接听。因会员卡是单独的开通购买入口,需用户自己点击进行购买,且点击进入页面有非常明确的规则展示“本卡非储值卡,卡内无存款,仅为您享受购物打折权益的凭证,一经售出,不可退换和转让”关键字眼也进行了加粗提示,故用户反馈的没有明确提示以及误导是不存在的,用户退卡诉求无法满足。如后期用户进线客服会正常跟用户解答让用户知晓。

  据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,卷皮网是用户投诉的热点购物网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,中国电子商务研究中心制作专题《服务、诚信“沦陷”细数“卷皮”七大问题》(详见:www.100ec.cn/zt/jpw/)。

  中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”,并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间,您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况,均可向我们发来求助或者举报,我们将在收到后24小时内,核实、受理、督办,并督促被投诉平台尽快解决问题,为您的畅购保驾护航。此外,我们还将在12月初,根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据,发布《2017双11、黑五网购用户体验与投诉监测报告》,对用户投诉集中、满意度低的平台,联动全国媒体进行“点名”,对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/林夕)

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    新年伊始万象更新。近日,最富知名度的权威电商智库中国电子商务研究中心发布《2017年度中国电子商务行业年度系列报告》计划,并将稀缺行业报告资源限额开放(专题:http://www.100ec.cn/zt/2017bg/)。据悉,首批公开发布行业报告包括5大领域、39份重磅报告:(1)跨境电商类,包括进出口跨境电商、跨境电商政策研究、城市跨境电商、出口跨境电商卖家等细分报告;(2)零售电商类,囊括网络零售、新零售、农村电商、社交电商、二手车电商、生鲜电商、母婴电商、精选电商、网红电商、移动电商、智能硬件等热门领域;(3)服务电商类,涉及共享经济、在线外卖、在线差旅(OTA)、在线教育等细分行业;(4)企业电商类,包括B2B电商、大宗电商、企业在线采购、钢铁B2B、快消品B2B、B2B在线供应链金融等热门领域;(5)电商行业类,包括:电商投融资数据、电商上市公司评级、电商物流、电商金融、电商产业园、电商人才招聘;(6)电商权益类,有电商投诉、跨境网购消费者权益研究、互联网+法律等专项研究报告。报告将通过中心门户网站、自媒体平台、近百万用户数据库、逾3000+名注册记者库等全媒体渠道公开发布。

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