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用户称“卷皮网”疑似误导购买VIP卡 回复:不可退换

http://www.100ec.cn  2017年12月13日14:56  中国电子商务研究中心 人才招聘 产品服务

  (中国电子商务研究中心讯)近日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“卷皮网”的投诉,称疑似误导购买VIP卡。

  (注:中国电子商务研究中心配图)

  以下为用户向我们发来的投诉信息:

  张女士于2017年10月13日在卷皮网购买衣服,订单号为2017101321001004810208611873。

  订单生成后点击“去付款”,跳出显示页面提示开通VIP卡,金卡119元享受9.5折优惠,在这个页面上也没有看到他们有什么条款,本以为是119元开通金卡,付69元衣服款,还剩下50元放VIP卡里以后再买东西,就匆忙付了款。第二天中午进入订单页面查物流信息,发现VIP卡里一分钱没有,而且衣服订单是我另付的,我才在卷皮个人中心看到VIP卡是119元开通VIP卡,在卷皮一年内买东西能享受9.5折优惠,而且365天后9.5折优惠取消。他们这是误导欺骗购卡,消费绑架。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,卷皮表示用户反馈的是10月13日购买119元的会员金卡,由于会员卡是单独的开通购买入口,并不是和商品进行捆绑销售的,在购卡环节,是需要用户一步一步点击操作付款才能下单成功的,且在购卡页面的规则说明提示:“本卡非储值卡,卡内无存款,仅为您享受购物打折权益的凭证,一经售出不可退换和转让。

  查看到该用户购卡后,于10月13日购买新的商品享受3.45元会员卡折扣。坚持表示自己购卡时未看到任何规则说明,认为平台将购卡页面做了修改的说法是不存在的,平台在购卡页面和会员卡协议里均做了清晰说明。用户要求扣除后面购买商品享受会员卡折扣的款项3.45元,将剩余的115.55元直接退回。客服多次电话联系用户沟通解释,用户不接受。

  考虑到用户的购物感受,建议用户保留会员卡,后期可继续享受会员卡折扣,同时平台额外为其特殊申请一张30元和一张20元卷皮特卖优惠券,用户明确表示不接受,故优惠券未下发。已建议用户考虑优惠券方案,考虑好可直接联系卷皮客服说明,用户明确说明不考虑,表示如果不能退卡处理就不要再打电话,且不会再接客服这边的电话,还会继续投诉此问题。客服多次联系用户沟通,用户直接打断客服的解释,且挂断电话不予沟通,故未与用户达成一致。

  据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计,卷皮、国美在线、亚马逊中国、拼多多、返利网当当网淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为“2017年(上)全国核心平台零售电商用户满意度TOP10榜”后七位,平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较差,获“谨慎购买”评级。

  据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,卷皮网是用户投诉的热点购物网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,中国电子商务研究中心制作专题《服务、诚信“沦陷” 细数“卷皮”七大问题》(详见:http://www.100ec.cn/zt/jpw/)。(文/林夕)



    中国电子商务研究中心启动“跨境网购消费者权益保护课题研究”(详情http://www.100ec.cn/zt/ktyj/),采用平台调研、园区调研、用户调查、平台评测、“神秘买家”抽查、政策研究、桌面研究等调研方法,对三类全国跨境进口电商平台开展调查:1)电商巨头设立的跨境电商平台,如亚马逊海外购、天猫国际、淘宝全球购、唯品国际、京东全球购、聚美极速免税店、国美海外购、苏宁易购海外购等;2)独立运营综合型跨境进口电商,如网易考拉海购、洋码头、丰趣海淘、寺库、走秀网、小红书、达令、波罗蜜、冰帆海淘、摩西、hai360海外购、西集网、86mall等;3)垂直型跨境进口电商平台,如蜜芽、宝宝树(美囤妈妈)、宝贝格子、孩子王、美美箱等。成果将形成国内首份《2017年度跨境网购消费者权益保护报告》,除供有关部门出台相应监管措施决策参考外,还将于明年315前通过全国媒体向全社会发布。

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