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《2019年(上)中国电商用户体验与投诉监测报告》全文
发布时间:2019年08月12日 10:02:26

(网经社讯)近日,国内知名电商智库网经社电子商务研究中心(100EC.CN)发布了《2019年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载:http://www.100ec.cn/zt/2019syhjcbg/),报告依据第三方电子商务消费纠纷调解平台(315.100ec.cn)上半年受理的全国数百家各类电商上半年真实用户投诉案例大数据,已连续第八年发布,被视为“电商315风向标”。

上半年电商投诉同比递增12.32%  投诉量为历年最高

投诉数量增长趋势分布

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据“电子商务消费纠纷调解平台”监测数据显示,除2014年上半年全国电子商务投诉数量下降幅度10.42%, 2013-2019年上半年全国电子商务投诉数量总体呈增长趋势。

其中,2016年上半年受理的投诉案件增长率最大,2019年上半年增长率有所回落。

投诉领域分布

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据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示, 2019年上半年,国内网购投诉占全部投诉52.62% 、商家与平台间纠纷为占比12.17% 、跨境网购为7.98%、在线差旅为4.67% 、网络支付为4.67% 、物流快递为2.91% 、网络订餐为2.43% 、分期消费为1.20% 、网络传销为0.75% 、银行电商为0.65% 、 P2P网贷为0.63% 、网络用车为0.36% 、其他类为8.92%。

数据解读:从这组数据中了解到,国内网购依旧为电商行业投诉“重灾区”。商家与平台间的纠纷其次。在上半年期间,电商行业也频频被爆出各种乱象,例如:二手车电商“一成首付买新车”分期扣款不合规、私自拖走汽车,社交电商“涉传”,预付消费存“隐忧”等,也是导致国内网购投诉居高不下的重要因素。

投诉地区分布

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据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示, 2019年上半年,广东(15.70%)、江苏(8.30%)、浙江(7.73%)、上海(6.89%)、北京(6.63%)、山东(6.14%)、四川(4.67%)、福建(3.83%)、湖北(3.74%)、河南(3.50%)为“全国十大热点电子商务投诉地区”,辽宁(3.27%) 、 河北(3.14%) 、 湖南(3.14%) 、陕西(2.87%) 、安徽(2.76%) 、江西(2.01%) 、广西壮族自治区(1.68%) 、重庆市(1.71%) 、黑龙江(1.59%) 、天津(1.47%) 排名依次为11-20名 。

数据解读:网络消费投诉主要集中地区为广东、江苏、浙江、上海、北京、山东、四川,与当地的网络购物热度有直接关联,占比达56.06%。网络消费投诉量与当地的网络消费普及率以及消费者维权意识有重要关联。

投诉用户性别分布

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据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示,2019年上半年,女性用户投诉比例为47.25%,男性用户投诉比例为52.75%。

数据解读:2019上半年男性用户投诉同比2018年上半年的51.53%有所增长。

反映了男性网络消费用户的维权意识相比女性高。

对此,电子商务消费纠纷调解平台提醒广大网络消费用户,遇到商家的不诚信行为,务必积极主动维权,共建健康和谐网络消费环境。

投诉金额区间分布

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据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示, 2019年上半年,电子商务消费纠纷涉及金额100-500元的占比为27.5%;其次为1000-5000元,占比为24.33%;0-100元占比为17.68%;500-1000元占比为11.65%;5000-10000元占比为5.97%;10000元以上为5.54%;未选择金额占比为7.34%。

数据解读:多数用户网络消费纠纷涉及的金额在100-500元之间,表明网络消费单笔订单在该区间的占多数,其次为金额在1000-5000元之间。

对此,网经社电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒广大网络消费用户,不论涉及金额多少,当遇到卖家侵权时,一定要勇于维护自己的合法权益。

TOP20热点投诉问题

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据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示, 2019年上半年,全国网络消费前20大热点投诉问题依次为:退款问题(22.12%) 、商品质量(9.72%)、网络欺诈(8.48%)、售后服务(7.67%)、发货问题(6.87%)、虚假促销(6.87%)、霸王条款(6.42%)、退换货难(6.07%)、网络售假(5.62%)、订单问题(4.82%)、退店保证金不退还(2.77%)、物流问题(2.32%)、货不对板(2.32%)、冻结商家资金(1.34%)、客服问题(0.89%)、恶意罚款(0.80%)、信息泄露(0.62%)、发票问题(0.62%)、高额退票费(0.54%)、送餐超时(0.20%)、其他(2.92%)。

数据解读:退款问题、商品质量问题、网络欺诈成为2019上半年的前三热点投诉,直接影响用户体验,需引起重视。对此,网经社电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒网络消费用户,应选择正规的购物平台,对于部分存欺诈性行为的电商坚决予以举报维权。

30家零售电商上榜 表现孰好孰坏?

榜单显示,苏宁易购、拼多多京东网易严选、途虎养车、唯品会等15家电商平台,在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极,用户满意度较高,购买指数普遍在0.75以上,获得“建议下单”购买评级。

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贝贝、享物说、微店、微拍堂没有很好地受理平台移交的用户投诉,平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低,购买指数在0.4-0.75间,获“谨慎下单”评级。由于平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分较低,导致综合购买指数低于0.4,转转好乐买、毒APP、拼趣多等电商平台获“不建议下单”评级,需引起重视。

此外,小米优购网、楚楚推、E宠商城、美丽说等平台虽未上榜,但也接到不少用户对这些平台的投诉。

二手电商平台乱象重生  社交电商频频被质疑“涉传”

据《2018年度中国二手电商发展报告》报告显示,二手电商平台乱象丛生,问题商品充斥,消费维权困难,亟待规范解决。

另据电子商务消费纠纷调解平台收到用户维权案例显示,二手电商平台存在着商品质量问题以次充好、货不对板、退款难且款项未能及时退回、网络欺诈、售后服务差、网络售假、平台恶意封号等消费问题。此外,而由于平台规则设置不完善,平台和商家间的处罚扣款纠纷也成为突出性问题。在TOP30榜单中,转转、闲鱼两家平台获“不建议下单”购买评级。

社交电商在火爆发展的同时,也因多级分销、拉人头等涉嫌传销的质疑从未中断,成为多方关注的焦点。而社交电商诞生至今,已有多家社交电商因模式涉嫌“传销”收到了监管部门的罚单,更有甚者直接被关闭,其中包括云集、达人店、花生日记、云集品等。在TOP30榜单中,“云集”获“建议下单”消费评级,“环球捕手”等获“不建议下单”消费评级。

收钱积极发货难  售后退款困难

据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉数据库显示,2019年上半年十大热点用户投诉问题为退款问题、商品质量、网络欺诈、售后服务、发货问题、虚假促销、霸王条款、退换货难、网络售假、订单问题。而退款问题、商品质量问题、网络欺诈成为2019上半年的前三热点投诉。

案例:鲜花久未发货 “门客生活”退款难

戴女士在“门客生活”直营店购买299元/48次的鲜花套餐。期间鲜花品质下降,发货逾期,在实际配送28次后,自2019年4月28日至今,再未收到鲜花。2019年5月30日曾联系过门客生活的客服,协商退款事宜未果,(原因:对方回复6月1日已发货,但实际并未发货加上之前因物流原因未发货的也不可退还),目前再也无法联系上门客生活。

点评:网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,根据最新的《电子商务法》中第五十二条规定:电子商务当事人可以约定采用快递物流方式交付商品。快递物流服务提供者为电子商务提供快递物流服务,应当遵守法律、行政法规,并应当符合承诺的服务规范和时限。因此,电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务,并承担商品运输中的风险和责任。

10家跨境电商上榜 仅1家获“不建议下单”评级

报告公布了“2019年(上)全国跨境电商TOP10消费评级榜”,榜单显示网易考拉、丰趣海淘小红书寺库在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高,购买指数在0.75以上,获“建议下单”评级;网易考拉、丰趣海淘平台反馈率为100%,做到了及时受理平台移交的每一例客诉信息。

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86mall、蜜芽、亚马逊中国、海狐海淘、洋码头的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较低,购买指数在0.4-0.75之间,获“谨慎下单”评级,需引起重视,积极受理用户投诉,提升用户购物满意度。榜单显示,达令家电商的平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分较低,购买指数均低于0.4,获“不建议下单”评级。此外,尚品网、西集网、莎莎网、海淘1号、德国W家官网、奥莱购等平台虽未上榜,但投诉不少。

买手制模式存隐忧“洋码头”疑商家涉假

相比买手制、C2C模式以及直邮模式,自营模式在产品质量、服务标准、物流配送方面更有保障,如网易考拉、丰趣海淘,通过保税仓发货的商品物流配送更有时效性,且有平台作为担保,此外,网易考拉、丰趣海淘平台反馈率和反馈时效性表现较好,且平台反馈率均为100%,用户满意度相对较高,获“建议下单”购买评级。

买手制模式分为买手制C2C(以个人买手为主)、买手制B2C(以商家性质买手为主),其中以洋码头为典型代表。该模式由海外买手直采,并通过自营物流发货或第三方物流发货,对商品货源以及质量的把控相比自营电商弱,洋码头用户满意度6.000,,综合指数为0.490,获“谨慎下单”购买评级,用户服务等方面还有大的提升。

近日,有媒体报道在第三方网购平台存在公开售卖洋码头买手店铺的现象,一家买手店铺资格售价为1.5万-2.5万元不等。在淘宝、闲鱼等多家电商网站上,以洋码头为关键词搜索,出现多家售卖洋码头店铺的商家,店名均为洋码头买手店铺等,标价在98-888元不等。对售卖商家咨询洋码头店铺情况时,商家表示,任何国家的洋码头店铺都可以购买,购买店铺缴纳保证金后与正常官网注册的店铺一样可以直接进行售卖交易,并且在后期可提供刷粉及运营指导服务。当记者问到价格时,卖家表示,买手店铺根据国家的不同售价为1.5万-2.5万元人民币不等。

案例:洋码头购买品牌包疑似为假货 平台处理不积极

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王女士在“洋码头”平台上“新加坡-狮城购”店铺购买的CHARLES&KEITH肩包,半圆彩石扣饰女士单肩斜挎包。后期去CHARLES&KEITH专柜实物作对比后发现洋码头买的包与专柜实物相差很大,是假的。价格与专柜价格一样,卖家声称保真。支持专柜验货。洋码头也承诺“对假货零容忍”,但是在洋码头平台投诉后,该平台专员对此事解决态度不积极,没有及时给出处理方案。在平台投诉一个多星期后,商家一直保持拖延不负责的态度。

据网经社“电商消费评级数据库”显示,2019年上半年,洋码头累计获9次“谨慎下单”消费评级,而618获“不建议下单”评级,而“建议下单”的次数为0次。

对此,“洋码头”表示,经过核实该商品采购来源链路清晰可靠。基于跨境商品的特殊性,海外销售版本与国内版本存在差异,同时该品牌在多国设有生产代理工厂,不同产地工艺上也会略有差异。基于目前情况下,无法支持王女士的退款诉求。

点评:网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,消费者购买“洋货”除了价格最主要的还是品质,因此下单前最好去品牌官网或专柜了解商品正常售价,对于化妆品低于四折以下很难买到真货。

物流配送时效性依旧是跨境电商痛点

在该份消费评级榜单中,跨境电商平台热点被投诉问题主要聚焦在:商品质量、物流配送、售后服务、网络售假、退换货难等这5个方面。而“电子商务消费纠纷调解平台”频频接到用户关于平台电商商品久未发货,久未送达等问题的投诉。

案例一:商品清关被扣 “海狐海淘”久未处理

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郭女士在“海狐海淘”移动端app跨境下单购买374.81元的两件商品(鞋子+饰品),在运输途中于2019年6月27日被海关扣件。查询到我的报关清单为虚假报关,仅上报价格为75.47元的一件商品(该商品的购买实付价格为82.33),另一件商品并没有进行清关。商家拒绝提供报关和缴税凭证,拒接给出赔偿方案,拒绝退货,语言上前后矛盾,对客户进行欺骗。目前截止已经多次与店家联系,没有获得任何结果。

对此,“海狐海淘”表示:用户于6月13日在海狐海淘购买两件商品,海狐海淘并不存在虚假报关,海外邮寄过来的订单,清关都是交由国际物流公司负责,国际物流公司清关都是按批次来,每批次件都会非常多,海狐并没有任何拒绝提供报关和缴税凭证,因为这是用户自己的身份证清关的,海狐提供给了用户可查询清关记录的网址,并且有提示用户如何去进行查询,用户能通过海狐告知的方法查询到非常详细的报关信息及记录。由于用户购买了两件商品,商家填写物流单号的时候可能有产生延迟,其中一件商品延迟填写,导致海狐系统同步物流的时候,只同步了其中一件商品。系统物流同步过之后,自动推送给国际物流公司的就一件商品,因此物流公司认为该包裹只有一件商品,报关的时候,也只申报了推送过去的这件商品,导致包裹商品以及申报商品不符的情况。可能是因为这个原因造成的包裹扣件,海狐已经和用户协商好,给用户减免了该订单的国际运费,至于报关价格差,就是一个汇率差的问题,已经联系用户解释,用户也表示认可。

据网经社“电商消费评级数据库”显示,2019年上半年,海狐海淘累计获4次“谨慎下单”消费评级,4次获“不建议下单”评级,仅2次获“建议下单”。

点评:网经社电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳表示,海淘转运过程涉及货运、航空、清关、国内快递等多个环节,当订单数量较多时,个别丢件的情况是无法避免的。

因此消费者在选择转运公司的时候,尽量应该选择服务更全面,比如可以在丢件的情况下提供先行全额赔付的转运公司。

案例二:“达令家”商品久未发货 售后客服久未退款

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2019年4月8日,刘女士在“达令家”购买三种冰棍,期间迟迟不发货,于4月13日申请退款,显示只有一种冰棍退款成功,其余两种显示正在配货不能退款。之后每次联系在线客服后,隔天会有客服打电话告知正在催促处理,但每次都不能有效解决。在联系在线客服五六次处理未果后拨打达令家热线电话反映问题,接线客服表示反馈给财务加急处理,但之后事情都没有解决。对此,“达令家”表示给刘女士发送了一张20元的代金券之后安排退款。刘女士也表示已收到退款。

据网经社“电商消费评级数据库”显示,2019年上半年,累计获8次“谨慎下单”消费评级,2次获“不建议下单”评级,获“建议下单”的次数为0次。

点评:网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,购买生鲜、食品、急需物品,尽量避开购买高峰期,并且了解发货时间和大致的物流时间;快递务必“先验货再签收”,遇到商品破损、腐烂、货不对板情况,可拒收快件。

15家生活服务电商上榜 7家获“不建议下单”评级

榜单显示,15家生活服务电商平台上榜,包括:在线旅游9家,在线教育1家,在线餐饮外卖1家,到家服务1家,在线租房1家,综合类2家。

其中,艺龙、万师傅、飞猪、阿卡索外教、携程美团在平台反馈率、回复时效性、用户满意度三方面得分较高,购买指数在0.75以上,获“建议下单”评级,做到了及时受理平台移交的每一例客诉信息。

去哪儿的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较低,购买指数在0.4-0.75之间,获“谨慎下单”评级。此外,榜单显示马蜂窝世界邦旅行、小猪短租、侠侣亲子游、联联周边游等生活服务电商平台综合指数低于0.4,获“不建议下单”评级,需引起重视,积极受理用户投诉,提升用户购物满意度。

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此外,摩拜、大塘小鱼、无忧英语、走着瞧旅行、百度糯米饿了么、帮考网、大麦网、永乐票务、票牛网等平台虽未上榜,但也接到不少用户对这些平台的投诉。其中,走着瞧旅行、百多糯米、大麦网、永乐票务、饿了么居于TOP20消费评级榜中。

在线票务背后藏陷阱 “大麦网”霸王条款 退款难

在线票务行业中,商家拒退票现象时常发生,临时退票必然不利于商家的利益。然而,当买家未消费所购买服务,尤其当距预定日期还有充裕时间时,遇到商家提出高额退票费或直接无理由拒退票,消费者的权益就受到了损害。其中以永乐票务、大麦网投诉最为突出。

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据网经社“电商消费评级数据库”显示,2019年上半年,大麦网累计获10次“不建议下单”消费评级,获“建议下单”为0次。

案例:吴女士4月8日10点在“大麦网”购买7月25比赛的2019国际冠军杯上海站曼联VS热刺的演出门票四张,共计8132元整,吴女士认为根据(消费者权益保护法)及(网络商品七天无条件退换货暂行办法)中条例:未开票未寄出的演唱会门票都是可退商品。依法要求大麦网退还购票门票款共计8132元整。大麦网拒绝退款并有意指引在其他平台出售该票。吴女士表示大麦网在售票时标注的“一经售出不退不换”完全属于霸王条款,不应具有法律效力。

点评:对此,网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣提醒广大消费者,我国《消费者权益保护法》第二十五条对网络交易7日内可无理由退货作出了例外情况作出了列举,并设置了兜底条款。我们可以从最近民航局对于退改签费用作出的新规中得到启示,票品一概地不得无理由退票是不可取的霸王条款。其他票品也可效仿机票、火车票等设置梯度退票费率,对于不影响商家再次销售的情形下,甚至也完全做到七天无理由退款。

在线外卖平台问题堪忧  “饿了么”商家强制取消订单

在线外卖平台以多次因“黑作坊”被央视点评批评,食品安全问题堪忧。据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,涉及投诉较多的平台有饿了么,除食品质量问题外,饿了么还存在配送效率低、地址无法更改以及单方面取消订单等问题。

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据网经社“电商消费评级数据库”显示,2019年上半年,饿了么累计获10次“不建议下单”消费评级,获“建议下单”为0次。

案例:林先生5月29日在“饿了么”平台下单订餐,订了一份价值25.6元套餐。四十分钟后,到了预计送达时间,平台餐却未送出,期间林先生没有接到任何人联系。之后主动电话联系商家被告知需要自己联系配送骑手,联系骑手被告知已经报备饿了么平台客服无法配送已更换骑手,而饿了么平台客服称没收到骑手报备。之后客服建议取消订单,林先生表示不接受也不会取消订单,认为是饿了么的责任,过了一个小时才让主动取消订单。事后,系统在没有林先生的同意强制取消了订单,无法评论,点评,以及投诉,对饿了么平台的霸王条款表示无法接受。

点评:对此,网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,根据《消费者权益保护法》第二十六条规定,经营者不得以格式条款等方式,做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者 不公平、不合理的规定。同时,新《电子商务法》,更是对合同成立时间做了明确规定,第四十九条如是表述,“电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者 支付价款后合同不成立;格式条款等含有该内容的,其内容无效。”因此,只要用户下单、商家接受之后,合同就已经成立。商家不能以其他理由私自取消用户订单。

在线教育问题较多  “尚德机构”涉虚假宣传

据电子商务消费纠纷调解数据用户维权案例库显示,涉及投诉较多的在线教育平台有尚德机构、TutorABC、英语流利说、帮考网、51Talk无忧英语、新东方绘本馆、跟谁学、嗨学网、对啊网、沪江网等,问题主要集中在退费难、授课内容不佳、虚假宣传、霸王条款、任性“停课”退款难等。

案例:张先生在网上报读尚德教育【汉语言文学本科】移动一对一私教班并交费4108元。期间学习中与实际不符,申请退学长时间未得到解决。张先生表示想去考公立学校教师,由于很多报考学校都限制本科学历,所以报考函授或自考。报名时被尚德机构的工作人员只有自考的学历学校才承认,才可以报考,购买保险后是可以退还,于是便报考。后来咨询当地教育被告知无法报考,只承认全日制学历,其余的均不认可。

在学习了4节课,感觉就是教学差别很大,于是申请售后退款,但无法联系到报名负责人。之后联系尚德班主任处理,却被各种推脱。终于答应2019年1月17日前退款,直到2019年3月21日,一点消息都没有。张先生的课程时间到2019年3月13日结束。

点评:对此,网经社电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒,在线教育平台应实事求是地制订招生简章、制作招生广告,向审批机关备案并向社会公示,自觉接受监督。要认真履行服务承诺,杜绝培训内容名不符实。要不断改进教育教学,提高培训质量,努力提升培训对象满意度。

在完善在线教育机构退费机制问题上,未来还需相关部门进一步加强监管力度,建立有效防范机制,同时平台方面也需做到事前明确退款制度。消费者在选择在线教育平台时应看清所选平台的退款及售后条款,遇到问题时即时维权,保护自己的权益。

10家OTA电商平台上榜   5家获“不建议下单”评级

榜单显示,艺龙、同程、飞猪、携程平台反馈率为100%、100%、98.92%、83.78%;回复时效性为0.938、0.991、0.951、0.784;用户满意度的得分为10、5.714、3.684、7.5,三项得分都较高,购买指数在0.75以上,获“建议下单”评级。

去哪儿的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较低,购买指数在0.4-0.75之间,获“谨慎下单”评级。

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马蜂窝、世界邦旅行、侠侣亲子游、联联周边游、走着瞧旅行,其中侠侣亲子游、联联周边游、走着瞧旅行平台反馈率、回复时效性、用户满意度较低,综合指数低于0.4,获“不建议下单”购买评级。

在线旅游存“猫腻 ”  售后退款难

在2019年上半年,“五一”假期是在线旅游的高峰期,同时也是在线旅游平台(OTA)投诉的高峰,默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟、订单退改难、虚假宣传、低价陷阱、高额手续费、发票难开具、旅游意外赔偿难、旅游途中强制消费等“陷阱”也成为了消费者的热点投诉 。消费者在暑期出行过程中选择在线旅游平台时更是要谨慎,在遇到售后问题时记得及时维权。

案例一:低价游存风险 “走着瞧旅行”退款遇阻

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陈女士在“走着瞧旅行”手机电商平台购买599元“云南时光之旅”,买后才得知很可能是低价购物团,因此6月5日要求退货,但遭到“走着瞧旅行”以各种理由拒绝退款的问题,陈女士认为侵害了“《零售商促销行为管理办法第十八条》:零售商不得以促销为由拒绝退换货或者为消费者退换货设置障碍。

据网经社“电商消费评级数据库”显示,2019年上半年,走着瞧旅行累计获10次“不建议下单”消费评级,获“建议下单”为0次。

点评:对此,网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,平台为了引流,促进消费,平台会开展各类促销活动,尤其会出现“超级低价”的情况,一种可能是吸引消费者提高商品购买量,二是平台商家因系统漏洞价格设置出现问题导致标出“超级低价”,但一般出现第二种情况下,商家基本上会自负亏损履行购买合同。此外,建议消费者网购前一定要了解清楚促销活动的细则,并注意留存促销活动的截图和商家作出承诺的截图等资料,避免权益受损。

案例二:条款不明 “世界邦旅行” 售后收取额外费用

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沈先生在“世界邦旅行”购买了去日本九日游,工作顾问没有解释清楚护照未办下来期间如何处理。沈先生表示下单购买时产品包含孩子签证的费用的,但是由于孩子需要现办护照,被“世界邦旅行”告知儿童的签证属于另外的吗,需要找别家公司加急办理。 但是等到孩子护照办下来时却被告知只能在原来办护照的商家办理,并且收取300费用。

据网经社“电商消费评级数据库”显示,2019年上半年,世界邦旅行累计获6次“不建议下单”评级,3次获“谨慎下单”评级。

点评:对此,网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,平台退款说明应当以显著方式提醒消费者注意,在平台未能履行自身提醒义务,导致消费者操作失误,理应尽可能保障消费者权益。

案例三:旅游出行需谨慎  “马蜂窝”机票退改签难

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宋女士在“马蜂窝”消费遇到了上述情况。她表示购买2018年12月21-25日上海往返东京的机票,由于行程变更已经提前三个月提出想要改期或者退票,且愿意支付一定的差价或者合理的退票费,均被告知不能退不能改。

据网经社“电商消费评级数据库”显示,2019年上半年,马蜂窝累计获10次“不建议下单”评级。

点评:网经社电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为,在线旅游平台单方规定一经售出不能退改签涉嫌强制消费,实际上是一种霸王条款。而消费者在下单时最好仔细阅读“预订须知”,在全面掌握违规情况和免责条款后,再下单预订,以免事后发生纠纷。

10家金融科技电商上榜  7家获“不建议使用”评级

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数据显示,2019年上半年,拍拍贷、分期乐在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高,购买指数在0.75以上,获“建议使用”评级;来分期的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低,购买指数在0.4-0.75之间,获“谨慎使用”评级,需引起重视;而工行融e购、中行聪明购、有用分期、建行善融商务等7家金融科技平台反馈率、回复时效性、用户满意度较低,购买指数低于0.4,获“不建议使用”评级。此外,嗨钱网、随行付、爱又米、趣分期、优分期、趣店等平台虽未上榜,但也接到不少用户对这些平台的投诉。

分期消费“陷阱深”  来分期借款未到账  售后要求换卡

TOP10榜单中,分期消费平台有三家,即分期乐、来分期、有用分期,其中,“分期乐”获“建议使用”消费评级;“来分期”获“谨慎使用”消费评级;“有用分期”获“不建议使用”消费评级。分期消费平台用户反映的集中问题为高额逾期费、商品质量差、疑似售假、售后服务差等。

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案例:田女士在“来分期”平台借款2500元。至今未收到款。但是却要按期还款。自行处理过程: 1.期间有客服打电话来咨询是否有收到款。如果没有收到。需要换绑卡;田女士操作换卡后依旧没收到款,第二次客服来电询问,田女士表示已经换卡且无其他卡。2.之后田女士相继打了几次售后电话去询问情况。答复都已打款。经查询银行流水仍未收到款。后来这笔借款到了还款日。田女士不想还,但是被多次催促。但最终还是还款了。 3.最后一次,跟客服交涉。要求撤销这笔申请被拒并被告知钱已打入虚拟账户了。田女士要求汇款到支付宝再次遭拒,最后不了了之,没有进一步的进展。至今没有收到款。

据网经社“电商消费评级数据库”显示,2019年上半年,来分期累计获8次“谨慎使用”消费评级,1次获“不建议使用”评级,仅618获“建议使用”评级。

点评:对此,网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,作为网贷平台应当遵守国家对金融领域的相关规定,同时也要遵守监管部门出台的互联网金融相关的监管规定。同时,借贷平台向消费者提供借贷服务时,应当以显著的方式向消费者明确贷款利率和各类形式的费用标准。那么,作为消费者也应当理性对待贷款行为,合理偿还贷款金额。

银行电商退款难  “工行融e购” 7天无理由退货成口号

银行电商成为互联网金融领域第二大投诉热点,工行融e购、中行聪明购、建行善融商务综合平台反馈率、反馈时效性、用户满意度等指数,三家均获“不建议使用”消费评级。银行电商平台用户反映的集中问题为退款难、售后困难等。

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案例:李先生在“工行融e购”用积分和现金购买了小米故事机,拆开包装开机试了试,由于孩子不喜欢,申请售后退货,李先生表示买的时候商品首页清醒的写着7天无理由退货,可是真到退货时商家却以拆封为由拒绝退货,并告知商品页面最底部已备注说明拆封后不能退货。

据网经社“电商消费评级数据库”显示,2019年上半年,工行融e购累计获10次“不建议使用”消费评级。

点评:对此,网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,网购过程中,质量、售假等问题时有发生,商家在面对消费者的投诉,应当及时给予消费者享有的权利并及时解决消费者需求,“七天无理由退换货”不应该成为售后推脱的理由。

5家电商物流服务平台上榜 海淘转运平台占80%

报告公布了“2019年(上)电商物流服务TOP5消费评级榜”,榜单显示,2019年上半年,5家电商物流服务企业上榜。其中,海带宝在受理平台移交的客诉信息时受理较为积极,用户满意度综合指数较高,获“建议使用”评级;U2C转运、点我达、斑马物联网转运四方,用户满意度综合指数靠后,获“不建议使用”评级。

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此外,天马迅达快递、鹏华物流、申通快递顺丰速运、59转运等平台虽未上榜,但也接到不少用户对这些电商物流平台的投诉。

榜单显示,点我达上榜,平台反馈率为0,用户满意度为0,用户满意度综合指数为0,获“不建议使用”评级。点我达的主要问题是骑手和平台间的纠纷投诉,主要为骑手反映平台无故扣款、不予提现等。

跨境转运存服务乱象  消费者售后维权难

在榜单中,跨境物流服务商占比达80%,成为电商物流中第一大热点消费投诉领域。其中除海带宝在受理平台移交的客诉信息相对较为积极,U2C转运、斑马物联网、转运四方在受理平台移交的客诉信息较差,用户满意度较差。同时也表明了跨境转运行业存在服务乱象,

案例一:“U2C转运”商品货不对板 “证据”难寻

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宇女士于2019年4月9日委托“U2C转运公司”转运3个快递货物。货品分别为化妆品四件(喷雾、眼部打底、唇膏、高光替换装)、化妆品一件(高光正装)、化妆品一件(腮红替换装)共计六件商品,U2C公司在出库时未反应货物不全或宇女士上交申报的内容不符合实情,默认六件商品全部在库。但快递运到国内时箱内仅含第一个包裹的商品,即化妆品四件。联系客服等待5个半小时后告知需要凭包裹在库照片(仅能通过公司收费服务项目)和完整开箱视频才能检查仓库。问题在于包裹在库照片仅能通过该公司收费项目获取,该公司也并未提前提示每次收货必须有完整开箱视频。如果不能提供两样证据不能检查。

对此,“U2C转运”表示核实了一下宇女士的订单没有完整开箱视频证明确实未收到。经公司调查,该订单入库重量0.9磅,出库重量为1磅,出入库重量吻合,按照出库重量看,三个包裹已经全部合箱邮寄给宇女士。

据网经社“电商消费评级数据库”显示,2019年上半年,U2C转运累计获5次 “不建议使用”评级,仅1次获得“谨慎使用”评级。

网经社电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳表示,海淘转运过程涉及货运、航空、清关、国内快递等多个环节,当订单数量较多时,个别丢件的情况是无法避免的。事实上,一般的转运公司都是通过购买运险来保障转运的过程中丢损件的赔付,一旦出现丢损件情况就会出现转运公司和保险公司相互推脱的情况,需要消费者提交各种证明,赔付周期少则两个月,多则三四个月。因此消费者在选择转运公司的时候,尽量应该选择服务更全面,比如可以在丢件的情况下提供先行全额赔付的转运公司。

案例二:“转运四方”商品久未发货 物流时效遭质疑

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王先生在“转运四方”提交转运订单,平台保证在5个工作日内发货,但至今还没有动静。客服说还需要再耐心等待3-5个工作日左右,和平台的时限承诺严重不符。 亲,出库时效≤5个工作日(一周左右),周六日和节假日不操作,会顺延到下工作日开始操作。 (您好,现咨询人数较多,客服小姐姐马上赶来,您可以先留言,完整描述问题,以便我们看到能更快处理。) 这边反馈仓库催促操作 请您再耐心等待3-5个工作日左右。

据网经社“电商消费评级数据库”显示,2019年上半年,转运四方累计获10次 “不建议下单”评级,“建议下单”的次数为0次。

网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣也曾表示,由于国际物流运输繁琐、时间长等因素经常出现物件丢失的现象,因此,为了确保运输过程中对物件有所保障,消费者会选择购买运输保价服务。那么,在消费者购买该项的服务情况下,物流快递公司根据具体的实际情况对消费者丢件理应承担起赔付的责任。在案件中,还涉及到是否确认本人签收的问题,一般而言,快递公司应当确认将包裹交付本人确认签收,但在当下,大部分快递公司为了确保实效,处于种种原因将快递放置与寄存点、代收点等位置,也因此发生物件丢失的现象,这也是今后物流快递公司急需解决的一大配送痛点。

2019年上半年共计收到近百起对海淘转运平台的用户投诉,而随着行邮税半年两降,国务院常务会议部署落实 “无票免税”政策的实施,出境购物、海淘将受惠。海淘代购在广受追捧的同时,在作为关键环节的海淘转运过程中消费者也会遇到商品丢件、商品损坏、货不对板、清关时间长、久不配送、收费不合理、理赔困难、余额无法提现、售后服务差等问题。

海淘转运存“六大猫腻”

猫腻一:商品丢件  理赔困难

由于国际物流运输繁琐、时间长等因素经常出现物件丢失的现象,而在未购买保价服务的时候售后“理赔”可谓是难上加难。例:田女士于2018年在“斑马物联网”提交转运服务,并购买了300美金的运输保价服务。之后,斑马物联通过FEDEX寄送田女士的物件,但并未购买保险,导致FEDEX选择不需要签名的服务,将包裹都扔在门外,也未有任何短信电话因此包裹丢失弄丢。田女士根据条款,向斑马物联网提出索赔,斑马物联网以FEDEX确认已于2018年11月09日派送签收而拒绝理赔。FEDEX明确此包裹无需签名,所以包裹只被派送而无签收。

猫腻二:商品久未清关  缘由引人怀疑

入境时海关的清关,检查是导致物流配送周期长的一大痛点,而在海淘转运过程中清关时间长的问题也成为消费者投诉热点。例:俞女士在网上海淘雅诗兰黛,显示2018年11月29日入库海带宝俄勒冈仓库,2018年11月30日起运,货物批次号为USA1774。2018年12月6日到达清关口岸,之后石沉大海,再无消息。俞女士表示在2019年1月底与2月底联系过海带宝客服,给出的回复是包裹还在查验,未退运。俞女士认为该包裹走的是包税渠道,严重怀疑因海带宝未履行缴税义务而导致包裹迟迟没有下落。海带宝对此表示已处理。

猫腻三:商品久未发货 物流时效遭质疑

配送周期长是跨境进口电商的一大痛点。一般消费者购买跨境商品由于是国外商品,发货地点在境外,再加上入境时海关的清关,检查,还可能会再次延长物流时间。例:彭先生3月份海外购买“NIKE”鞋子一双,选用“转运四方”清关服务转运回国,商品于3月12日商品就到达“转运四方”波特兰仓库,在查验无误后,完成付款。但是直至4月28日商品仍未出库转运,在此期间多次尝试与该公司进行联系,但该公司没有设任何客服,只有网上工单售后,且客服只回复套话,并没有处理问题,多次沟通投诉无果。

猫腻四:商品合箱遭拒 余额无法提现

海淘商品在运输的过程中,在商品出现问题时消费这在售后的过程中往往会遇到退换货难,余额无法提现的问题。例:胡女士在“finish”平台买的鞋子和衣服于6月7日到达“海带宝”转运公司。但是首重的包裹被“海带宝”的条约强制性不允许合箱。胡女士怀疑是“海带宝”的霸王条款,因在使用“海带宝”的时候没看到任何关于美国仓库暂停合箱的公告。现在陆续几个包裹都到了,胡女士表示对无法合箱很气愤。而且海带宝的余额无法提现,只能继续使用。

对此,“海带宝”表示客服已电话联系胡女士沟通处理, 因口岸严查,为了提升转运时效,部分美国和日本仓库衣服、鞋子类商品入库后我司是直接发往清关口岸的,部分包裹暂不支持合箱的,胡女士表示异议。

猫腻五:商品货不对板 “证据”难寻

海淘商品不管是从发货还是到出货都有很长的时间需要等待,路途的遥远使海淘商品比国内网购有更多风险。如果是转运公司送货,那就意味着商品在经过几次转手,其丢件少件的可能性就会更大了。例:宇女士委托“U2C转运公司”转运3个快递货物,收到货之后商品货不对板,售后因为找不到“证据”而理赔困难。

猫腻六:货物损坏  赔偿让人寒心

在运输途中,除了快递公司的暴力分拣原因,由于意外事故导致包裹内容物破损也是是消费者投诉的主要内容之一。例:王女士通过“华美转运”转运商品,而华美转运在承担从国外官网购买物件的转运服务后并没有履行好其责任,使得王女士的物件在杭州被烧毁。一再投诉之下并提供购买物件的相关资料之后,华美转运委托的第三方圆通速递赔偿给“华美转运”每单2000元人民币(烧毁的快件一共为两件)。但是“华美转运”只赔偿给王女士197.12美元(二单快递合计)。

“防坑”指南

海淘转运中的清关时间长、丢件、货物损坏、赔偿难等问题,直接影响消费者的购物体验,为此,电子商务消费纠纷调解平台提醒消费者收好以下“防坑”指南。

1、关于商品丢件;先到购物的网站看看包裹是否已经到了该网站境内的仓库,若物流未更新或是找不到,就要联系网站的客服,一定要求重新发货或者全额赔付。若是已经到达转运仓库,在转运期间发生丢件的话,基本上每家转运公司对丢件都是会有赔付的金额标准的,也就是“保价服务”。

2、关于商品少件;尽量选择直邮海淘一般有两种运输方式,直邮和转运。如果是出现少件的情况,消费者要先确认实际收到的重量与包裹单上的重量是否相符,不符的话就将少件、包裹重量不符、包装有被拆过等情况,拍照反馈给转运公司的客服。

3、关于商品理赔 ;海淘族如果选择转运的话,一定要多方面对比各家转运公司,了解他们的理赔政策及流程;万一真的遇到丢件或者商品损坏了,也能更快的得到理赔,挽回部分损失。

4、关于退换货难 ;在“海淘转运”过程中要保存好证据,开箱合箱子最好视频拍摄,避免出现证据不足不予退换货的情况。

5、及时维权;在海淘转运遇到丢件、商品损坏、商品久未送达等问题,可以通过以下途径维权:(1)向市场监管、消协等有关部门投诉;(2)向电子商务消费纠纷调解平台求助;(3)关注微信公众号“网购投诉平台”在线投诉;(4)向新浪微博“电商维权顾问”反映求助;(5)向媒体爆料,通过舆论力量维权。


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