| 1. 网络团购行业信用： |
| 1.1. 总体描述 （一）行业整体信用状况 网络团购行业整体信用得分为63.3，等级为BBB, 信用一般偏下，初步具备信用，但信用能力容易产生波动，有一定经营风险。行业内各团购网站之间以及商家之间的信用水平存在很大差异。 网络团购行业属于新兴行业，商业模式清晰，融合传统集团采购和CPS（按销售额提成）两大模式的优点，盈利前景良好，受一部分服务类商家和年轻白领一族的欢迎，业务整体发展迅速，具备一定竞争力的第一梯队企业初步显现。 但行业整体尚处于起步和自发状态，行业内部竞争较激烈，地区发展不平衡；经营主体资质（工商营业执照和ICP经营许可证等）大部分不具备，经营规模普遍不大，商家议价和管理能力较弱，从业人员素质差别较大；行业自律和监管较弱，顾客满意度尚可，但公共信用记录呈负面；目前行业整体现金流良好，盈利能力一般，偿债能力一般，资产负债率一般。 （二）行业信用状况分析 在257家团购网站和5家团购导航网站的调查样本中，团购网站得分最低的为50.7，等级BB-，信用不佳，信用能力较差，有较大或很大风险；信用等级BB-和BB的网站占到调查样本的39%，表明该行业有超过1/3的经营主体整体信用较差，需要规范。 团购网站得分最高的为79.3，等级AA-，信用良好，信用能力较稳定，风险较小。信用等级AA-和A的网站占到调查样本的7%，表明该行业有一些经营主体开始重视品牌和信誉的树立，开始重视信用的积累。 团购网站信用等级BBB，占到54%，说明目前有超过半数的网站信用一般，初步具备信用能力，但经营不稳定，容易产生一定波动，有一定风险。见图1-1。  图1- 1 团购网站信用状况分布图 1.2. 分项指标描述 在9项一级指标中， 得分加权平均值最高的前三项指标分别为：行业发展指数（80.0）、产品/服务竞争力（72.1）、经营和财务能力（69.5）； 得分加权平均值最低的前三项指标分别为：行业自律和监管（53.3）、公共信用记录（56.2）、经营主体基本素质（58.5）。 在33项二级指标中， 得分最低的指标分别为：营业证照（43.5）、技术人员指数（47）、商家管理（41.2）、技术设备投入（50.5）、商家价值指数（49.3）、网上负面信息（40.8）、业务资质（41.4）和偿债能力（46.7）。 具体数据见表1-2，得分越高，说明该项指标越好，反之越差。  表1- 2 网络团购行业信用一二级指标得分情况 |
 | 2. 网络团购行业发展现状： |
| 2.1. 团购网站数量及城市分布 国内团购网站从2010年3月份开始，一直保持快速增长态势，团购网站数目在不断增加。截止2010年11月底， 国内具有一定规模的团购网站总数已达 1664 家（含各地分站和团购频道）， 其中团购企业总数已达 589 家（不含各地分站）， 获得ICP经营许可证的网站为 377 家， 经工信部备案的网站为 892 家。 按团购网站数量统计，前十位城市分别为： 北京473家，上海183家，广州77家，深圳75家，长沙65家，西安56家，杭州53家，成都52家，武汉49家，天津44家。这十个城市占国内团购网站总数的68%，争夺顾客和商家的竞争正趋于激烈，市场将趋向饱和；见图2-1。 南京、重庆、郑州、沈阳、青岛、福州、济南、厦门、石家庄、哈尔滨、苏州和大连十二个城市分别拥有21至39个团购网站，市场竞争初显；其他城市的网络团购发展比较滞后，尚有很大的发展空间，是全国性团购网站分站布局和本地团购网站的重点争夺对象。  图2- 1 国内团购网站地区分布图 第一梯队包括如下团购网站：拉手、大众点评团、美团、QQ团购、新浪团、搜狐爱家团、团宝网、糯米团、爱帮团、团800、58团、阿丫团、搜狐焦点、饭统饭团、24券、满座、嘀嗒团、F团、购团导航等。 2.2. 团购产品 （一）服务类（餐饮休闲娱乐） 按照团购订单数排序，依次为：餐厅/自助餐、理发、KTV、游乐游艺、健身房、酒吧、演出、电影。折扣以3—5折居多，最低可以达到2折。 （二）实物类 按照团购订单数排序，依次为：化妆品、衣服、食品、家居用品、数码产品等。折扣通常为5—8折。 2.3. 消费者构成 调查结果显示，国内网络团购顾客集中于北京、上海、广州等大城市、年龄为25——35岁、具有大学学历的普通白领女性职员。 （一） 消费者性别构成 网络团购女性更活跃些，女性用户比例为51.6%，高于男性3.2%，优势较明显。  图2- 2 国内网络团购消费者性别构成 （二） 消费者城市分布 网络团购消费者主要集中在北京市、广东、上海市、山东、天津市、江苏、河北、湖南、辽宁、浙江、湖北、重庆市、陕西、福建和黑龙江等15个省市，占到国内总数的85.3%。其中北京市占到国内总数的1/4以上，河北省因为临近北京和天津两市，消费者人数占到4.0%，位居第七。  图2- 3 网络团购消费者所在城市分布图 （三） 消费者年龄构成 消费者年龄主要集中在25——35岁，占到62.5%。  图2- 4 网络团购消费者年龄分布图 （四） 消费者受教育程度分布 本科占到一半以上，大专占到近1/4。  图2- 5 网络团购消费者受教育程度分布图 （五） 消费者职业分布 企业普通职员占到总数的1/3以上，其次是企业中层管理人员12.9%，第三是无业人员（包括失业、待业和下岗人员）10.5%。  图2- 6 网络团购消费者职业分布图 （六） 消费者月收入分布 团购消费者集中在月收入2001—6000元之间，占到65.2%，接近2/3；月收入在2001—4000元之间，占到47%，接近1/2。  图2- 7网络团购消费者月收入分布图 |
| 3. 网络团购顾客满意度调查 |
| （一） 团购网站和商家顾客满意度 （1）顾客满意度含义 国际标准化组织在2000版的ISO9000质量管理标准体系中将“顾客满意”定义为：顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。简单的说，顾客满意度就是指顾客对企业提供产品/服务的总体满意程度。 在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升，尤其是集中力量提升高价值客户的满意度；从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这是企业提升“客户满意度”实现“利润最大化”的有效方法。 满意度是信用评价体系中的一项指标，采用百分制，每10分为一个分数段。具体含义如下： 很满意(100-90]，满意(90-80]，较满意(80-70]； 一般(70-60]； 不满意(60-50]，很不满意(50-40]。 （2）调查和测评结果 2010年国内服务类团购网站顾客满意度为71.0%，属于顾客较满意； 2010年国内产品类团购网站顾客满意度为72.2%，属于顾客较满意，比服务类团购网站顾客满意度要高出1.2%。 2010年国内服务类团购商家顾客满意度65.7%，属于正常水平，顾客可以接收，但低于服务类团购网站5.3%，差距明显，说明商家对网络团购的态度和行动还不够积极； 2010年国内产品类团购商家顾客满意度70.1%，属于顾客较满意，比服务类团购商家顾客满意度要高出4.4%，但低于产品类团购网站2.1%，差距较明显，说明商家对网络团购的态度和行动还不够积极。见图3-1和图3-2。  图3- 1团购网站和商家顾客满意度  图3- 2 团购网站和商家顾客满意情况分布 （二） 对团购网站服务不满意的理由依次为： （1） 遇到质量问题，无法退货或退订 （2） 遇到质量问题，退货或退订困难 （3） 商家与团购网站互相推卸责任 （4） 客户投诉无法得到有效及时的处理 （5） 对邮件和短信群发这种推广方式不满 （6） 有关团购活动说明不够详细 （三） 对商家服务不满意的理由依次为： （1） 质量无法保证 （2） 商家服务态度不好，有受歧视的感觉 （3） 商家接待能力不够 （4） 商家服务预约时间太长 （5） 商家与团购网站互相推卸责任 （6） 客户投诉无法得到有效及时的处理 |
| 4. 网络团购诚信口碑调查 |
| （一） 团购网站和商家诚信度 （1）诚信度含义 诚信口碑用诚信度表示，诚信度就是某个调查对象在消费者心目中的总信誉度，用于衡量调查对象的信誉水平。诚信度是信用评价体系中的一项指标，是利用iTrust网信智能监测系统和人工辅助判别手段通过对调查对象正负面信息的定性分析和定量统计，再结合问卷调查后得出的信誉量化值。 诚信度采用百分制，每10分为一个分数段。具体含义如下： 诚信(100-85]，基本诚信(85-75]； 可以接受(75-60]； 不诚信（60-50]，很不诚信（50-40]。 （2）调查和测评结果 2010年国内团购网站平均诚信度为68.7%，属于正常水平，顾客可以接收； 2010年国内团购商家平均诚信度为64.2%，属于正常水平，顾客可以接收，但低于团购网站4.5%，差距明显，说明商家对网络团购的态度和行动还不够积极； 团购网站和商家的平均诚信度都明显低于各自的顾客满意度。诚信度也是满意度测评指标体系中的一个指标项，网站和商家的诚信度是其满意度的短板，要提高顾客满意度首先要重视诚信经营。见图4-1和图4-2。  图4- 1 团购网站和商家顾客诚信度  图4- 2 团购网站和商家诚信度分布 （二） 认为团购网站和商家不诚信的理由依次为： （1） 商家服务/产品质量与网站说明不符 （2） 商家抬高标价、捆绑服务和额外消费等变相涨价 （3） 商家服务环境与网站说明不符 （4） 商家服务项目/产品与网站说明不符 （5） 曾经遭受不法网站诈骗 （6） 曾经遭受商家诈骗 （7） 网站对用户隐私保护不力 （三） 认为造成团购网站和商家失信的主要原因依次为： （1） 经营能力不够的微小型团购网站数量过多 （2） 团购市场竞争过于激烈 （3） 提前付款，缺乏担保机制 （4） 片面追求折扣，无法兼顾网站、商户和用户三方的利益 （5） 没有有效的市场监管，失信成本太低 |
| 5. 网络团购存在的主要问题及解决思路 |
| 目前国内团购网站发展迅速，总数已达1664家，在一线城市团购市场将趋于饱和。因此，团购网站要静心思考“如何培养和提高市场竞争力”，也就是要解决以满足客户需求为导向的本地化和差异化问题，以确保在即将到来的团购网站洗牌过程中顺利胜出。 5.1. 缺乏担保机制的预付款模式拷问网络团购的诚信度 目前团购网站虽然通过支付宝、网上银行等手段解决了支付问题，但提前付款这一模式给用户的预付款安全埋下了隐患。由于互联网络的虚拟性和远程性，监管工作成本和难度成倍增加。由于上述两个原因，一些不法分子会乘虚而入，假借团购和预付款的幌子实施诈骗。随着网络团购的普及和市场份额的扩大，这种风险也会随之放大。 因此，为了保护好网络团购这个新兴产业，让广大网络团购企业和创业者有一个和谐健康的市场环境，政府主管部门适时介入、适当监管是十分必要的。同时，团购网站和商家的诚信自律也必不可少。 为了提高团购网站的顾客信任度和诚信水平，确保合法经营，网络团购网站应该主动及时办理企业工商营业执照和互联网信息服务业务经营许可证（ICP经营许可证），同时制定并在网站公示详细的可操作的“网络团购服务规则”和“消费者保障服务规范”等文件。 5.2. 服务和产品低端化、同质化严重，急需开拓新的中高端市场 由于低端市场竞争本来就很激烈，商家利润微薄，再加上团购高折扣的压力，商家参与团购活动的积极性、主动性和服务质量可想而知。 调查结果显示，消费者参与团购的目的无非就是希望得到实惠的折扣和优质的服务，因此团购企业不要片面追求高折扣，忽视服务质量，否则，自身和商家的利益得不到保障，消费者也不可能得到预期的优质服务。 团购网站急需开拓新的中高端市场，开拓和绑定优质商户，开展差异化服务。 5.3. 商家的服务质量和诚信度有待提高，网站要加强对商家的管理 由于团购网站给商家带来集中式爆发的客流量很容易超出店面的实际服务能力，尤其是目前参与团购活动的主要是中小型商户，这会直接导致服务品质的下降。消费者的满意度和信任度受挫，用户群流失，最终影响团购网站自身发展。因此，网站要加强对商家的管理，定时对商家的接待能力、接待计划和服务质量开展评估和实地考察，确保团购活动保质保量地有序进行。 5.4. 网站一味追求高折扣，忽视用户体验和满意度，导致用户黏度不足 大部分团购网站和商家目前都处于“叫好不叫座”，赔本赚人气的状态。大部分团购顾客追求“高折扣”和“优质服务”的心态，本身就是一对矛盾。部分顾客要求“鱼和熊掌兼得”的消费心理降低了网络团购的满意度和诚信度， 所以，要保住这些顾客绝非易事。因此，团购网站和商家要同心协力，另辟蹊径，从提高消费者满意度和诚信度入手研究增强用户黏度的对策，促使团购“闪客”变成“回头客”。这是团购网站长远的生存和发展之道。 |
|
