(电子商务研究中心讯) 2012年1月3日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对银泰网的投诉。
（注：中国电子商务研究中心配图）
网友朱先生称于2012年1月1日在银泰网购买了一套清妃天之宠爱化妆品套装与一支资生堂润唇膏(订单号为10020101707310)，使用银泰网发放支付宝金账户满800减400整单券一张，原价806元，用券后金额406元。1月4日收到货后发现清妃化妆品套装使用到期均在2012年11月，使用期限只有10月左右，与去年同期购买清妃使用期限达3年之久形成很悬殊的落差，于是通过银泰网400电话投诉要求更换新批次生产的清妃套装。1月5日接到银泰网400电话，回应是不能换货只能退货，但优惠券不予返回，或者给予3000积分补偿，订单完成。本人拒绝第二种方案，要求退货并返还满800减400优惠券和所支付现金。我认为优惠券等同现金使用，退货后理应按照原折扣力度和大小返还。
案例二：网购商品发货慢 假期网购配货难
网友吴先生称于2011年12月28日在银泰网购买了一双李宁Lining2011秋冬新款篮球系列男篮球鞋(订单号为10011228284611)，按照该网站所说应在1-2日内审核通过并发货，2-5日送达，但是在四天以后订单一直显示正在配货。到2012年1月3日已经过去7天，在这七天内拨打过三次客服电话要求发货，工作人员只是推脱。到2012年1月5日已经过去8天，工作人员说由于工厂缺货要求我取消订单并赔偿50银元。2012年1月6日，银泰网工作人员打电话来说又有货了，称会发货并赔偿我50银元，在此期间，银泰网没有主动联系我解决问题，基本都是我主动联系他们，我对此结果非常不满意，要求银泰网双倍赔偿并且要求书面道歉！
根据网友反映的问题，我们的工作人员联系了银泰网的售后服务，客服表示，朱先生的订单支付宝金账户优惠券是满1000减400，由于下单时的系统问题，满800减400通过使用了。在客户要求退货后，银泰网方面表示可以返还客户满1000减400的优惠券，并补偿3000积分，但是客户拒绝接受。
吴先生的订单商品出现缺货，元旦期间补货时间较长，因此一直没有发货。之后发现还有一双库存，因此联系客户发货。期间多次联系客户，但每次客户电话都在通话中，并不是如客户所说没有主动联系他。
据了解，银泰网是国内实体百货公司控股经营的网上商务平台，由香港上市公司银泰百货重资打造，整合旗下40余家实体商城，数百个品牌，提供了众多高品质的商品。此外，网购化妆品使用期限一般在3-6个月内属于正常销售，因此，提醒广大网友网购化妆品需谨慎。
对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳表示，网购中由于网站系统问题出现的纠纷，往往双方很难协商一致。一方面，网站称是系统问题，出现的情况不予买单；另一方面，客户称是网站系统导致的问题，需要网站全权负责。因此，希望电商企业能够维护好系统，尽量减少由于系统问题给客户造成的困扰，同时，也希望广大网友能够理解商家出现的一切特殊情况，给以谅解。(文/网络零售部 言回）
事件跟踪：
日前，我们接到银泰网方面的回复称朱先生的订单已经根据客户要求，返还满800减400的代金券，对此客户表示满意。吴先生的订单已经与客户协商解决，客户已经收到商品，为了提升用户体验，给客户赠送50元现金，客户表示满意。
银泰网积极处理客户投诉问题，值得众电商企业借鉴，只有客户满意了，企业才能更好地发展。
