(电子商务研究中心讯)　　近日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多网友对国美电器网上商城的投诉。

　　（注：中国电子商务研究中心配图）

    以下为网友的投诉内容：

　　网友陈小姐称于7月6日在国美电器网上商城申请退款，一直到现在仍然未收到款项，订单号为3023009360。退货退款时客服人员说3-5天可以到，但至今已12天了，都没有得到解决。

　　网友任先生称7月18日在当当网上购买的“三星(samsung)UA46ES6100JXXZ彩电”活动价格为6488元，并且在当日中午通过招商银行网上银行支付成功，订单号为4699356902。当支付成功后，当当网站用户后台显示的订单状况为“取消”，然后致电给当当网客服，当当网让我联系国美公司，当天下午14:00左右，我联系国美客服，但对方说未收到我成功支付的款项(当在中午支付时，银行已短信通知，且后台也显示支付成功，同时我又致电给当当客服，当当客服说支付成功)。之后国美客服说给我做退款处理，退到我的当当电子账户让我重新购买，但此时产品价格已变为7088。

　　网友李先生称5月11日在国美网上商城购买iphone 4S一部，开机发现屏幕有多条竖线。于是在网上提出退货未批准，客服让去苹果店检测。网上预约了苹果店的检测，5月21日出了检测报告，国美客服让发送照片，我按照要求发送。过了几日电话告知我，苹果出的不是三包检测报告，他们要代为检测。6月，不时电话问国美网上商城售后，一直说退货退款处理中，又说国美库房出了问题，苹果的数据库出了问题，一直推诿不退货退款。7月初反映到12315，退货退款才得以推进。7月18日退款成功，但提现还要3-5个工作日，从付款到退货退款，整整2个月。

　　网友张先生称6月9日在国美网上商城购买了宏基笔记本电脑E1-471G-32354G50Mnks，订单号为3005234282.。因网站显示有正版Win7系统，但客服说发给我的电脑可能没有，让我拒收退货。产品从未开箱被国美快递人员取走，网上6月13日提出退货，19日国美批准，26日国美收到电脑完成退货并退款审核，从此再没有了退款进展的消息。我打了无数个电话，得到的答复永远都是尽快帮你解决，但一直推诿不退款。国美承诺的是退款3-5个工作日，而现在已经快一个月了。

　　网友刘小姐称6月19日在国美电器网上商城购买三星I9100G(白色)手机，原价3599，当时商城做活动满3000减200，所以最终付款3399元，订单号为3018927182。我完全是按照网站上的提示一步步操作，通过网银完成了在线支付，并且收到了银行的消费短信提醒，可是等了大半天订单状态仍然是未审核，过了一会儿显示订单由于长时间未审核无效。客服说会退款，但至今也没收到任何短信或电话来告知退款进行事宜。

　　在接到网友的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与国美电器网上商城处理，截至发稿前，我们收到该网站的回复如下：

　　陈小姐的退款已于7月20日提现完成；任先生付款前订单已取消，现退款已完成，并补偿100元礼券，顾客认可；李先生的投诉，因客户商品退货时间长原因为顾客出具的单据并非苹果三包检测报告，且期间多次联络顾客均不接电话，造成延误时间，超出退换货时效，现我司已为顾客做特殊退货处理，损失由我司全部承担；张先生的退款经加急处理，退款完成，可以申请提现；刘小姐的退款经加急处理已经完成提现。

　　据《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，货到迟缓、退款问题、售后服务、产品质量、网购诈骗、退换货、虚拟交易诈骗、物流快递以及订单取消、虚假促销是网友投诉最多的十大问题。

　　对此，中国电子商务研究中心建议广大电商企业重视用户体验，及时处理用户的退换货等服务。(文/言回)