(电子商务研究中心讯) 2013年11月21日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对去哪儿网的投诉称退款问题无法处理。
（注：中国电子商务研究中心配图）
以下为用户投诉内容：
毕小姐称10月18日在去哪儿网旗下的代理商高速铁路网订购2013年10月23日从大连站至沈阳站的火车票3张，订单号为gstlw1310180918455ea。
由于行程安排，于10月22日在大连站办理了改签，窗口工作人员称15个工作日内返还到当时付款的银行卡。
现在已经过去20个工作日了，依然没有收到返款。去哪儿网帮助中心称：“如果您已经在车站售票窗口、铁路客票代售点办理退票或改签，票款原路返回到代理商账户，所以请务必保留退票或改签凭证，联系去哪儿网代理商退还您的票款。去哪儿网代理商会确保向用户退还12306网站返还的购票款。”
于是我使用当时订购票预留的联系电话本机多次拨打客服电话，均提示我没有查询到相匹配的订单。
我在投诉页面想要反馈此情况，没有对火车票的投诉选项，我在网站意见建议页面提出上述建议也没有得到任何反馈。现在去哪儿网要求我联系代理商退还票款，但是我无法找到代理商。
在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与去哪儿网处理，截至发稿前，我们接到该网站反馈如下：
经核实消费者所购买的火车票是在火车站办理的退票，未联系到代理商办理退款。11月19日去哪儿网接到消费者在网站提交的投诉建议后联系代理商进行处理，已于20日给其办理退款，并将在3-5个工作日到账。
据《2013年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，售后服务、退款问题、虚假促销、退换货物、网络诈骗、发货迟缓、质量问题、网络售假、订单取消、节能补贴，成为网络购物的诟病，是2013年上半年网友投诉最多的十大问题结症。
为了方便用户及时反馈网络购物中出现的问题，中国电子商务研究中心开通新浪微博投诉通道，欢迎@电商维权顾问。(文/言回）
