(电子商务研究中心讯) 2015年11月2日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/) 接到3名用户对百度糯米的投诉称其帐号遭冻结，要求百度糯米解冻并妥善处理。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户投诉内容：
案例一：用户称帐号遭冻结 要求解冻并退款
许女士称百度糯米帐号遭冻结，要求糯米解冻账号，对于冻结账号原因给出合理解释，归还过期抵用券，并延长积分有效期，对于不能使用的消费卡立即退款。
我的自己的手机号是百度糯米的登陆账号，在百度糯米为VIp4客户，即糯米最高级别vip。
2015年9月起，百度糯米以账户存在异常为由，冻结我的账号。期间我没有任何利用糯米漏洞的恶意购买行为，也没有任何超出糯米网允许范围的购买行为。我的所有购买行为均是在糯米网官方允许的范围内进行的。
我的账号没有外借，也没有在除了自己的电脑和手机之外的其他设备登陆。然而我的帐号出现了如下问题：(1)积分兑换的抵用券过期(3张满10元减10元券，至少1张满5元减5元券)
(2)账户积分无法使用即将过期(约价值500元人民币的积分即将在12月底过期，且积分兑换有每日限额，账户被冻结超过一个月导致积分不能使用，且即便立即恢复账号，因冻结账号导致积分有效期缩短，我也无法在有效期内消费掉了)
(3)因百度糯米原因导致我购买的某些产品不能在店铺使用，百度糯米拒绝退款
(4)百度糯米消费应有的积分没有到账，有超过5笔订单没有收到积分，并多次向客服反馈，客服开始表示在处理，后来就屏蔽我发言了，两个月没有任何进展，且百度糯米账号不能使用。
自9月起，我多次致电百度糯米客服、qq客服、微博客服等所有能联系得到的客服。每次客服都是说账号异常是系统判定，为了保护我的权益冻结我账号，但是无法给出有说服力的理由，无法说明具体为什么冻结我账号每次客服给出的解决方案都是帮我登记，让我耐心等待，等待了一个多月结果是没有任何处理结果，严重怀疑百度糯米根本没有对此有任何作为每次我要求将商家拒绝使用的消费卡退款，百度糯米都以账号异常为由拒绝退款。
何先生称第一天在百度糯米上团购了代金券，打算第二天去用餐，结果团购券被冻结，商家无法验证，致电客服说是要用订单手机号码拨打回去。
由于手机号是本人在深圳使用，且目前本人已经来上海工作，手机已经停机不再使用，无法提供回拨电话，此时糯米霸王条款不退本人支付的款项，且团购券也不能使用，直接把支付的款项占为己有，不知糯米凭啥会把消费者未消费的款项不予退款，且不能用。
况且在购买之前也未作申明，停机号码不能购买，若是申明我就不购买了，这明显是欺诈消费者，霸王条款，望最终能给与本人一个满意的答复。
案例三：购买时无异常 消费时被告知餐券已冻结
黄先生于10月20日通过百度糯米购买了1张总价值198元的“乐爵KTV”消费券。订单号：898950217
购买时无异常，随即消费时被告知所团购的餐券已被冻结。
经与400客服以及在线客服反复的沟通，反馈情况如下：
1.团购券被冻结的原因是因为百度糯米怀疑账号异常。需要解除冻结，需要购买时绑定的手机号码通话、充值记录。以及第三方的支付信息。
2.本人可以提供支付信息(附件)。但对于账号绑定的手机号，存在疑问。本人所绑定的手机号(158*)4年前已发生了变更。并且更新绑定号码(180*)。同时经验证(158*)号码为空号。对此百度糯米说一定要158的号码的通讯清单和充值清单以及购买凭证才能解冻。
3.购买时本人并不知道已经绑定了158的号码，并且没有收到任何提示和验证码。
4.本人可以提供消费支付凭证，并且把绑定手机号码为现在用的手机号码180的号码。
5.结合上述几点，消费者有理由相信，自己所购买的商品收到了侵权。百度糯米用一个账号异常即作为推辞，便无故冻结消费者的资产。
6.同时，我们可以发现。百度糯米既然判定了账号存在异常和风险。在用户购买的时候怎么不提示不能操作？反而购买完成后几分钟内，在消费时才告知不能使用？
7.百度糯米作为一个知名品牌，因维护自己品牌的形象。不应让自己的客服人员忽悠消费者。
8.最后，身为一个普通消费者，希望维护自己的权益。能够正常使用自己正常途径购买的商品。由于时间拖延所造成的成本和损失，保留进一步追究的权利。
在接到以上用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与百度糯米处理，截至发稿前，我们收到了百度糯米发来的反馈如下：
许女士：已核实用户账户存在违规行为，涉及多次利用百度糯米账户谋取利息，不当操作行为，确定为账户存在异常，无法操作移除；
何先生和黄先生：已核实用户账户存在异常，需要用户提供相关截图证明操作解冻消费码，该用户无法提供故无法操作消费码解冻。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，糯米网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《售后服务懈怠退款投诉剧增糯米网引发诚信危机》(详见：www.100ec.cn/zt/nmw/) (文/九份）
