(电子商务研究中心讯)　　2015年11月3日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到李先生对百度糯米的投诉称其账户余额无故遭盗刷，联系客服回复称商家无责任，建议用户更改密码。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户投诉内容：

　　李先生于2012年注册的糯米网，12-14年只用过四次，2015年我爱人开始用我的糯米账户团购商品，登陆方式是短信验证码登陆。

　　但2015年10月31日周六中午突然收到短信说我团购了印象芭提雅三张100元代金券，并在一个小时后消费了两张。因为短信内容并未提及印象芭提雅的地址在福建泉州，当时恰逢我爱人在杭州出差，我便没有在意。

　　直到傍晚与我爱人通话时提及此事，才发现我的百度糯米账户被恶意盗刷，于是我将还没来得急消费的一张代金券退了款。福建泉州与山东烟台远隔千里，很明显我的账户余额被人恶意盗刷了，和糯米网客服联系后，对方最终回复是我的账户没有过敏感操作，属于正常消费，并认为责任是用户没有保护好账户密码所致。

　　我询问能否对其所谓的“过敏感操作”做出解释，对方却不回答，并反复强调经技术人员核实，我的账户没有过敏感操作，百度糯米是正规网站，绝对不会泄露用户信息，所以他们没有责任，只是建议我修改相关密码。

　　11月2号我上班后，收到了百度发来的邮件告知10月31日周五晚九点38分我的账号在福建泉州异常登录，我随即把邮件截图发给了糯米客服，对方回复这属于账户泄露所致，并仍然强调这是用户的责任。

　　我对百度糯米客服的回复有异议，要求继续投诉时，糯米客服却说他们没有投诉部门，这是最终结果。糯米客服的回复让我既气愤又无助。 　

　　我对百度糯米客服及糯米网站是有异议的：

　　1、对于他们所谓的“过敏感操作”一直不做解释，却总是在强调我的账户没有“过敏感操作”。

　　2、账户的信息泄露百度糯米一味的推卸自己的责任，反复强调是用户没有保护好密码。我的手机从没有丢失过，也没有中过手机病毒，并且糯米账户长期采用短信验证码登陆的方式使用。百度糯米的技术人员的判断依据是什么？

　　3、我的账户异常的异地登陆，为何只是发个邮件了事，并非所有人时时刻刻都能收到电子邮件的。况且我已经绑定了手机号码，那么多团购信息都是通过短信提醒，为什么账户异常这么重要的信息却只是发送电子邮件。百度糯米的这种危机处理方式效率是否太低。如果我能够及时收到短信提醒，并更改了密码，那余额被盗刷的事情完全可以避免。

　　4、发生此事后，我在网上搜索关于百度糯米账户被盗刷的信息，结果发现发生此类情况绝非个例，2012年，2014年都发生过大批网友反映账户被盗刷的事件。今年九月份还发生了一起百度糯米盗刷门事件，一位用户身在济南却吃了50份义乌的排骨米饭。

　　5、百度糯米的账户余额登陆上便可以无障碍消费，这也是在账户盗刷事件中，大部分是余额被盗的原因。而余额无法返还银行卡这样的霸王条款，致使经常使用糯米的老用户的不少资金滞留在了百度糯米的账户余额中，从而间接成为了盗号者的帮凶，造成了用户精力和金钱上的双重损失。

　　在接到以上用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与百度糯米处理，截至发稿前，我们收到了百度糯米发来的反馈如下：经查询，此账号在10月31日期间没有过敏感操作记录，怀疑密码泄露导致，建议用户尽快更换密码。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，糯米网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《售后服务懈怠退款投诉剧增糯米网引发诚信危机》(详见：www.100ec.cn/zt/nmw/ )(文/九份)