(电子商务研究中心讯) 2015年12月4日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到4名用户对百度糯米的投诉称帐号无故遭冻结，多次致电客服未果。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉内容：
张女士称其百度糯米的帐号有两个多月没有使用了，近期又开始购买糯米劵，结果前几天突然通知我帐号被冻结了。
我按照客服的要去发了截图过去，回复称不正确，所以无法解冻。打电话和人工咨询都不帮我解决问题。问题一直无法解决，我的钱也一直套着不还，打电话人工咨询三次还要收费。
赖女士称从2014年8月18日开始百度糯米帐号使用，期间均无异常提示。
直到2015年8月16日买了两张在广东东莞南城名为：台湾贡茶单人饮品的两张饮品券，6.9元/张，共计13.8元。有效期至2016年8月6日。订单号：807643312
购买时无异常警示，可是过了几天查询发现这两张券被冻结了，无法使用也无法退款(此时帐户内还有其他团购券，但都没有出现被冻结的情况)
打电话问客服，客服说：系统检测用户购买行为存在异常，可以用下单的账号号码拨打给客服解除异常。我表示这是我的旧号码，现在已经停用了。客服回复：可以提供下单手机号的通话记录截图或缴费成功记录截图帮助解冻……
我表示手机停用了无法提供截图，客服称可以等团购券过期后会自动退款的。在网站上面看到很多与我有类似经历的伙伴，都看到以下这样的答复系统检测用户购买行为存在异常，且为黄牛用户，若无法提供能体现下单手机号的通话记录截图或缴费成功记录截图以及此次支付该商品支付成功记录截图无法操作解冻。
我很疑惑，系统检测用户购买行为存在异常，为什么购买前不提示？异常的定义是什么？存在异常就纳入为“黄牛用户”，依据在哪？提供通话记录或缴费记录与退款有何联系？付款我用的是银行账户里的钱，不是手机的话费！你让我提供“我(曾经)是机主”的证明的意义何在？
一个团购网站有什么权力去冻结公民的合法私人财产？糯米网要我提供“证明”才得以解冻我的账户，而你糯米网在冻结我的账户时曾几何时向我提供了“证据”证明我的账户是异常的？还作什么承诺，未消费，随便退。根本就是欺诈合同。
案例三：百度糯米无法提供账户冻结原因 多次致电客服无处理
晏先生于11月24日在百度糯米上团购九多肉多50元团购券，交易单号1004270815201511241751537439
付款后正要使用时告知券被冻结，后来致电糯米客服要求了解冻结原因及要求解冻糯米券，客服不能提供冻结原因，并说解冻需要提供购买手机的通话记录和被冻结订单的支付凭证截图。
提供后客服却说图片审核不过去，而后一直不理人，再也不说是原因审核不过去。打客户热线半个小时都没人理，一直不处理，现在也不能退款。
以不合理的要求阻碍消费者退款，百度糯米涉嫌欺诈消费者，侵吞消费者钱财。
案例四：用户质疑百度糯米冻结帐号原因 要求尽快退款
周先生12日3晚在百度糯米网上团购了4张玫瑰花园青年路自助烤肉单人用餐卷,订单号：964901605
到了烤肉店发现券不能用被冻结了,后来打了糯米客服咨询,客服说是系统自动检测被冻结，并说解冻需要提供购买手机的通话记录和被冻结订单的支付凭证截图。
支付凭证截图可以提供，但账号绑定的手机已停用好久了，号码我都记不清了,我怎么提供什么通话记录。
后来我又问了客服为什么冻结我的团购券,客服说是系统自动检测冻结。我问她检测是我账号出了什么问题吗，客服说不出来，也不能退款。
居然为什么冻结我花钱买的东西都说不出来,糯米凭什么无理由,随便的冻结用户的资产啊。这严重侵害了我的权益，虽然没有多少钱，但是我在百度糯米上团购,是对他们的信任。
我在网上看了看很多人都出现跟我一样的问题，最后希望百度糯米尽快停止这种强盗行为,尽快给我退款。
在接到以上用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与百度糯米处理，截至发稿前，我们收到了百度糯米发来的反馈称以上4名用户购买商品存在违规操作，无法提供相关截图，故无法操作解冻，需用户提供正确截图方可解冻。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，糯米网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《售后服务懈怠退款投诉剧增糯米网引发诚信危机》(详见：www.100ec.cn/zt/nmw/ )(文/九份）
