(电子商务研究中心讯) 2016年1月24日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对乐视商城的投诉称发货不及时、客服敷衍、私吞通用卷等问题。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为该用户投诉内容：
案例一：未及时发货
刘先生于2015年12月24日上午8:45分在乐视商城订购一台超3X40电视，系统显示将于将会在2015-12-25到2015-12-31期间发出。订单号: 4021585565642
我曾在12月28号致电乐视客服电话，称我的订单已经打包，将在31号之前将会发出，可到元月3号了，货还没有发出。而且不退单，不接受所谓的幸运观众换货。
案例二：用户投诉乐视商城私吞通用卷
杨先生在乐视商城购买了3台乐视1S银色1099，3台一共用了200的全场通用卷，通用卷就与钱一样，是以前乐视商城回收手机给我的现金卷，20号买的3台，28号没经过我同意直接取消，而且没还我的现金通用卷200元，本金也一直没退回来，完全是霸王条约。订单号：4021584600913
打电话问说我购买3台太多了，可是购买时他并没有说限购，也没说不能买多，这手机每天都可以买，不是抢购物品，其实他们就是想私吞我的卷还编造的谎言，求处理。
案例三：全款付款后延迟发货
陈先生于2015年12月28于乐视商城购买预付全款购买乐视1S手机，订单完成确认后生成订单给予我的发货时间为2015-12-28至2016-1-4日之前发货，订单号: 4025072708880
可是一直到2016-1-4号结束为止乐视却并未发货，打客服电话问也只是说反馈或去催来拖延时间，只说因为元旦销量太大订单会延迟发货，我问能不能给我确定的时间，客服遮遮掩掩给不了确定时间的。做为消费者，乐视的预估不准确不应该由我们消费者来负责。乐视这是欺骗消费者的行为，所以我想让他们给我一个满意的答复，而不是客服的敷衍或耐心等待的话。
案例四：故意延迟取消订单
涂女士于2016-01-06在乐视商城购买手机及配件，因系统无法选择配件的颜色，故支付后请客服人员协助变更配件颜色，客服人员告知已支付订单需取消后重新选择，无法通过后台变更。订单号: 4025079418257
既然这样，本人按照客服的要求准备取消订单，但是在订单的所有界面均无取消按钮，再次致电客服请求帮助，客服告知现需收件人与其平台联系后，经其平台审核后方可申请取消订单(审核时间大约24小时)，刚支付的订单，支付信息均能提供给电商为何还要审核，并且收件人和付款人并非是同一个人，这个要求太无理，有故意刁难的嫌疑。
案例五：收取定金延迟发货涉嫌诈骗
孙先生2015年12月26日通过乐视商城网购一台乐视1S手机，订单号为4025070864084，按照约定，手机2016年1月2日从库房发出。实际上至今都没有发货。而且这两天一直在对方客服投诉都得不到解决。
1月5日乐视客服给电话说最快只能安排5个工作日内发货，试问乐视商城，你们的诚意在哪里？原本2号发货，可能要推迟到元月12号才发货。真后悔买了你们的东西，原本买手机送给女儿做为新年礼物的。
案例六：购买手机未按规定7天发货
张先生在2015年12月31号晚上抢购乐视超级手机，合计2916元。刚买完乐视商城就提示您的订单配货成功，等待下发库房。订单号: 4025073277966
订单显示预计将于2016-01-07前从库房发出请耐心等待。打电话一次电话一个说法，7号以后还是没有发货的物流信息拨打乐视客服说不清楚甚时候发货，让耐心等待。打乐视投诉电话说，刚收到信息说没有货延迟5天发货，我对乐视这种行为很气愤，做生意有这样做的吗？在淘宝、京东购物发货速度快，售后也挺好。说句实在实在话我是很喜欢乐视手机的，但是它这种销售方式人没法接受。
案例七：延迟发货涉嫌诈骗
习先生于2015年12月27日在商城以1099元购买其官方手机一台。订单号：4025070199051
当时就用支付宝在线付款了官网承诺最迟2016年1月3日前发货，直至1月8日仍未收到货，联系多次客服，客服直言没有发货，且发货日期无可奉告，此乃诈骗。
案例八：延迟发货
王先生在1月7日专车节活动时通过乐视商城购买了一台乐MAX金额3199元，网站上明确标记最迟发货时间为1月14日，至今1月18日尚未出库包装，所发生的商家行为与网站上的承诺严重不符。订单号: 4033185641634
与18日通过乐视网站联系客服，客服告知尚未发货，本人要求投诉时这个客服说目前乐视商城出现的问题没有任何投诉渠道，只能反馈一下这个情况。本人无奈，难道乐视商城想干什么就可以干什么吗？连个投诉的地方都没有了吗？当特别说明没有什么相关投诉渠道，并态度不好，回复速度相当慢。
案例九：商家自身原因造成现货变预售
徐先生于2016年1月19日中午12点在乐视商城购买乐视电视X65。订单号: 4033185474327
12点左右已将商品加入购物车，但是无法支付成功，立即拨打乐视客服，经长时间等待接通后客服人员告知是乐视系统故障造成无法支付，同时询问电视是否现货，被客服告知目前是抢购都是现货，但是无法告知系统何时恢复，需自行关注，结束咨询后上网发现可以支付并且支付成功，但系统显示商品变成预售。
与乐视客服核实，乐视系统为先抢购然后抢购结束后暂停购买，之后再进行预售，本人下单时为抢购阶段，之后又联系乐视客服经反复沟通被告知订单已确定为预售，且乐视客服对因乐视系统原因造成无法支付问题无法解决需买家自行承担后果，本人诉求乐视按照现货进行发货。
案例十：乐视商城収款后迟迟不发货
陈先生2016年1月6日在乐视商城订购一款乐视超4Max70 3D电视，总价15598元，一次性付了款。订单号：4025072731947
商城网页上承诺两周内发货，可我苦等两周还未见发货，订单状态仍处在配货中。为此起诉乐视商城违约并有欺骗顾客的嫌疑。望电商315着手调查乐视商城并予以严惩。
案例十一：乐视网擅自限定全屏会员权益
徐先生去年双11的时候，乐视网推出了购买四年会员送手机的活动，我于是购买了4年会员。订单上显示，4年全屏会员价值1859元，一个手机价值0元，也即是说，我购买的服务主体是4年的全屏会员，而全屏会员的权益是包括非乐视手机客户端的。订单号: 4009053903869
乐视网的会员分成两种，一种是全屏会员(490元一年)，一种是移动会员(198元一年)本人之前订购过乐视的全屏会员(49元/月)，持续了好几个月，在乐视电视、ipad、乐视手机上都可以享有乐视会员权益。
然而，最近我的非乐视手机客户端显示我的会员已经到期，当我致电乐视时，对方说明我的会员是只能在乐视手机和乐视电视上使用的，我觉得非常愤怒：
1)我购买“全屏会员”时，乐视从来没有告知这个会员是阉割过的，伤害了我的知情权。
2)“全屏会员”本来就包括手机客户端、ipad客户端的服务，现在乐视告知我不能使用了，伤害了我正常使用我购买产品的权益。
3)乐视单方面改变他们服务内容，前后不一致，且没有清晰的书面条款，显示了其内部管理的混乱，和意图钻法律空子进一步侵害消费者权益。
按照乐视网的逻辑，未来某一天，他忽然号称这个账号连手机都不能用了都是可以的，消费者是完全没办法保护自己的。
案例十二：购买手机延迟发货 客服态度敷衍
孙先生2016年1月17日在乐视官网购买乐视手机套装版(金额人民币1388元)，购买当时没有缺货、无货提示，付款成功后提示1月24日之前发货，截止投诉当日2016年1月25日一直没有发货。订单号: 4033184881993
期间多次联系客服，均回复会提醒，并未解决问题。故由于乐视虚假宣传、不实消息等原因，造成8天未发货，耽搁购买及使用时间。联系客服态度敷衍，无法解决问题。
据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/)监测统计，网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服务态度，成为网络购物的诟病，是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。(文/唐晋)
