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用户投诉“去哪儿网”行程单与实际不符 退款不退全额
发布时间:2016年02月29日 16:46:13

(电子商务研究中心讯)  2016年2月23日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对去哪儿的投诉称代金券无法使用、行程单与实际价格不符、退订机票却不退机票全款。

(注:中国电子商务研究中心配图)

  以下为用户向我们发来的投诉信息:

  案例一:代金券无法使用

  马女士2016-1-26在去哪儿买了澳洲黄金海岸飞悉尼3月2日的票,订单号:qni160126105408561e453e,票号:TYIQRS。

  买完之后想改签就致电捷星航空公司改签了,改签的同时还送了我300的航空代金券,券号:116038503631100001,因为这张票是去哪儿自营国际票务给定的,捷星票上第一联系人是去哪儿的票务邮箱,他们就把改签行程单和代金券发到了去哪儿票务Yan Fan的代理邮箱里,票务代理Yan Fan不止不把行程单和代金券发给我。

  还转天2016-1-27就把代金券私自用了,2月1日我打电话到捷星客服又重新问的代金券号,重新发给我的改签行程单。

  2月10日在定另一张机票时候使用这张300元的代金券,航空公司显示无法使用,致电捷星客服说已经被去哪儿的代理商YAN FAN用了。

  后反复致电去哪儿客服4、5次,开始说联系不到人,后来说代理商不承认,最后说调查让等回复,直到2月20日行程快开始只能不用代金券,原价去捷星官网购票。

  案例二:行程单与实际价格不符

  李女士与领导于2月18日由银川飞往上海,订单号: dzf160205110507435。

  机票实际支付3568元,但今日打印行程单时发现行程单每张票价只有1040元,另会有以“旅游综费”为由的差额发票一张,但差额发票公司无法报销。

  要求去哪儿网开据全额以“飞机票”为由发票或承担相应差额补偿,投诉去哪儿网客服,不予理睬不予处理。

  案例三:退订机票却不退机票款

  詹女士称因为大雪2016年1月23日青岛到宜宾的飞机航班临时取消,订单号:330694915938。

  我爱人在机场十分着急,打电话要求我网购两张青岛去成都的机票,其中一张是替他在机场碰到的宜宾高县男孩买的,男孩说是自己的银行卡上没有足够的钱了。

  我便用自己的银行卡预定了两张24日早上青岛飞成都的机票,但是后来他们两人觉得机票时间太早要求我退票,我就马上要求去哪儿网退票。整个过程那个男孩没有出一分钱也没有留下电话号码。

  其中我爱人的机票全款退回了我的银行卡,但是那个男孩的购票费用1070元却只退了燃油附加费和机场建设费总计80元。于是我致电去哪儿网,经过几次联系,去哪儿网回答说可以退70%的机票费660元,而且只能退给乘机人那个宜宾男孩。

  案例四:机票退票竟被扣取高额费用

  刘先生称21日本人在去哪儿网网购东营到成都往返机票各一张,合计1656元,订单号: 160220121313052。

  今日因行程原因申请退票,客服告知只能退300多,问可否改签,客服说改签相当于重新买票的费用,无奈只能退票,只退得386,1656的票居然才退386,那1240哪儿去了,手续费有这么高吗?

  在收到用户的投诉信息后,我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前,我们未收到该网站的处理结果。对于此事,我们还将继续关注。

  据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/)监测统计,百度糯米、去哪儿网、美团网、携程网、阿里去啊、大众点评同程旅游网、窝窝团艺龙网、饿了么入选“2015年(上)中国十大被投诉生活服务电商榜”。(文/婧子)

  事件跟踪:

  近日,收到该网站的处理结果,称:

  案例一:已给消费者解决,并已打款赔付券金额300元

  案例二:已给消费者解决,行程单与实际支付金额不足额,已退还差价

  案例三:已给消费者解决,已按照航空公司规则进行收取用户的手续费

  案例四:用户所提供的订单号160220121313052不正确,请重新提供

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