(电子商务研究中心讯)　　2016年3月14日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对去哪儿网的投诉称支付成功后一拖再拖不给出票、订购的房型和实际完全不符、不提供全额行程单。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：支付成功后一拖再拖不给出票

　　杨女士称2016年3月1日在去哪儿网定了9月28日到10月6日从成都往返马尼拉的机票，当时说的是预约机票预约成功之后100%出票。订单号: 330732592844。

　　之后去哪儿网短信告知我预约成功。但迟迟没出票，随后致电去哪儿工作人员，告知我24小时内出票。24小时还未出票我又致电去哪儿客户，他们核实后又说是境外出票慢，要一个星期，随后又是一个星期空等。

　　我们就直接打电话到我们所订航班的航空公司，才得知机票预定座位有问题，有一段行程根本就没有预定我们的座位，接着我们致电去去哪儿质问什么情况，他们才告诉我实情什么特价机票，座位申请，起飞前24小时出票。

　　之后的电话基本全是敷衍。而在我付款之前没有任何提示是需要申请什么的特价慢出票之类的，出境机票谁会敢定24小时前才出票的机票，还要办签证预订酒店什么的。

　　去哪儿网这种行为很显然是对消费者的欺骗，既然没有申请到座位怎么能说预约成功，让我支付。希望对于这种这么大平台机构有关政府单位能采取措施维护消费者的利益，他们完全就是变向占用客户资金，我在网上看到我这种情况也已经不是个例，很多消费者在起飞后也没能出票。

　　案例二：网上订购的房型和实际完全不符

　　王先生于3月15日订购去哪网广州市爱群大酒店的C楼欧式经济房1.5米大床房一间，订单号: 100746851321。

　　本人于11点30分到酒店拿到房间，房号920，房型和预定完全不符，提供的是1.2米床位，投诉去哪儿网客服，核实了确实不是按照预定的房型分配的，当时无房不能解决，客服说先不要入住，第二天他们找酒店解决，我们按照他们指示去做，上传了酒店的相片，投诉处理,然后离店。

　　结果第二天去哪儿网打来电话，一反前晚之意，说是酒店正常安排。第一：客服在我们到达酒店拿到房进入房间之后，就打了投诉电话。酒店也承认是没有房间了，所以匹配的房型不一样。去哪儿网当晚客服也是完全同意可以第二天进行退款理赔，我们才离店。

　　第二：我们按照去哪网客服要求，拍下床的大小，发到网页进行索赔。结果第二天，去哪儿客服网后续跟进来说，一切是正常。

　　案例三：预定房间被无故取消

　　洪先生通过去哪儿预定房间。到店无故取消。订单号: 100740629。

　　对此到去哪儿网反应情况。客服态度非常冷漠。不给任何解释。只是口头表示会核实处理。并且表示公司没有任何责任。面对客户质疑。没有任何解释。事后也不按客户要求回复及解决。单方面在手机app表示此次投诉已处理完成。之后没有任何答复。

　　案例四：不提供全额行程单

　　王女士在去哪网购买3月4日深圳至南京机票金额1280元，订单号: 788541293700。

　　收到邮寄的行程单金额1010元和一张旅游发票，单位无法报销，联系去哪网客服说收到行程单后可以打客服电话重新补寄全额行程单，本人收到后第一时间联系去哪网客服。

　　客服又称不能补寄行程单，只能邮寄一张发票，我单位报销只已行程单为准。客服人员前后承诺不一致，一口咬定是我在网上勾选了差额补旅游发票，错在于我自己而拒绝补寄全额行程单。

　　在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果，我们平台还会继续关注。

　　据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2016report/)监测统计，百度糯米、去哪儿网、携程网、美团网、大众点评、饿了么、窝窝团、阿里旅行、拉手网、艺龙为“2015年度十大被投诉生活服务电商”。(文/婧子)