(电子商务研究中心讯) 2016年10月20日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/) 接到用户对携去哪儿网的投诉，称所订酒店设施服务较差且网站方不作为。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
蒙女士通过去哪儿网站确定了10月3号-5号在气象局招待所住宿，并预付了2天房费，订单号：100933934497。
3号我们发现房间设施有问题，在我们的要求下换了房间。然而，当晚10点半，发现了一只很大的蟑螂。第二天上午，我们跟前台反映，并提出第二天退房，经协商，前台金经理同意了退房。4号下午1点多我们跟去哪儿网站确认，招待所同意退房，我们肯定不会被扣掉没住的那天房费，当时客服是非常肯定不会扣钱，也会帮我们跟酒店代理商沟通，尽可能免掉我们的违约金，毕竟错不在我们。
因此，2点我们办理了退房手续，但是没想到，下午5点去哪儿网站说金经理反悔了，不同意退房，要全额扣我们没住的那一天的房费。之后，气象局招待所无中生有，非说当时提出了换房的解决方案，被我们拒绝，这完全是胡说八道，颠倒黑白。
去哪儿网站在我们4号6点50提交了退房申请后，一直到中午2点前一直不作为，不仅没有帮我们解决问题，对招待所和酒店代理商拒不退款的行为也毫无办法，违约失信。招待所出现多次卫生，设施和服务问题，不仅没有道歉，提出有效解决方案，金姓经理还出尔反尔，恶意欺诈。不仅极大损害了我们消费者的权益，也影响了北京首都在我们心里的形象。希望在这里能得到解决，不能让我们普通消费者的维权这么难，让不法机构的违法成本这么低，还我们一个公平有理的世道。？
在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理，截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。
据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/) 监测统计，百度糯米、去哪儿网、饿了么、美团网、携程网、阿里旅行、艺龙网、大众点评、途虎、同程旅游为“2016年(上)十大被投诉生活服务电商”。（文/灯灯）
