(电子商务研究中心讯) 2016年11月7日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到3名用户对“分期乐”的投诉称身份认证出问题、处理问题效率低。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉内容：
案例一：看中赠品套餐下单，赠品申请身份认证成问题，客服处理问题效率低
刘同学于10月17日在分期乐平台看到购买iPad Pro赠送Apple pencil。因此下单购买，当日23:27:50通过审核，付清首付款。订单号为：O20161017853856800406。
刘同学购买时是通过在校大学生专享通道的，但是在申请赠品页面进行申请时却发现系统提示无法识别在校大学生的身份。刘同学于是致电分期乐客服，按照被告知的通过客服发来的模板于10月18日提交了申请。
刘同学于提交申请后七个工作日都没有收到消息，于是致电客服，被告知可能审核没有通过，并需要再等一等，可能会有结果。但是到11月7日，还是没有消息。
刘同学就此事询问客服，客服说刘同学提交的资料可能不全，但是刘同学是按照客服给的模板的要求一样不缺地提交的，对此客服不做解释，只是回应很抱歉。刘同学希望分期乐能够诚信经营，将赠品发货。
接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于分期乐处理，对此，分期乐向本平台发来反馈如下：经审核符合申请条件用户皆可正常发出赠品。因本单不支持系统审核，现已发起人工审核，审核结果将电话通知用户。
鲁同学为一名在校生，在分期乐上看到在校生买mac送耳机的活动，看中后下单，但收到电脑后发现没有送耳机。订单号：O20161028050061700075。
鲁同学和客服联系，客服回复说赠品必须在下单后72小时内申请好，否则视为放弃，但是购物界面根本没有申请赠品选项，且鲁同学没有碰见过赠品还需要单独申请的情况，在购物过程中也没有收到任何提示。
后来，鲁同学按照客服说的终于找到了申请界面，但是因为身份无法确认，根本无法申请，联系客服说要发邮件审核信息，但是鲁同学将资料发过去后就杳无音讯了。鲁同学希望能够获得应得的赠品或退货退款。
接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于分期乐处理，截止发稿前，我们仍未接到该网站对此事发来的反馈，对于此事，本平台将继续关注。
案例三：买手机遇召回，拒签后网站不取消订单，客服处理效率低
新疆的强巴嘎旦先生在分期乐上买了手机，订单号为：1202301120936。
因为手机要召回，强巴嘎旦先生拒签了寄来的手机，而工作人员说15天内会帮忙取消订单。但是16天过去，手机已经被厂家签收，订单却还没取消。每次强巴嘎旦先生打电话询问客服都说会尽快帮忙解决，但是一直没有回应。
接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于分期乐处理，截止发稿前，我们仍未接到该网站对此事发来的反馈，对于此事，本平台将继续关注。
【双11网购维权案例征集】
消费者在“双11”网购中遇到价格欺诈、发货迟缓、产品超卖等消费问题，均可通过“双11维权专用通道”(www.100ec.cn/zt/315_qy)进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。(文/也亭)
