(电子商务研究中心讯)　　2016年12月5日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到两名用户对“卷皮网”的投诉称商家弄虚作假、退款金额无法提现。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　案例一：商家弄虚作假

　　于小姐为卷皮网用户，订单号：3324831014802211369。

　　本人在11月26日通过卷皮网购买一件商品，下单时间：2016-11-27 12:32:17，运单编号： 420181202205,2016-11-27 14:00显示宣城的王双梅已揽件，但18056342262在11月29日电话通知我没有货。自己在11月29日向卷皮客服投诉，工作人员告知会核实商家是否存在弄虚作假，建议我方先行申请售后，我方按工作人员的要求申请售后：只退款不退货，商家在11月30日只退款，联系卷皮客服，告知问题正在核实处理中，48小时会有给我打电话，但到了12月4日也没有联系我，我再次联系卷皮客服，对方以已退款，售后无法解决。现要求贵部核实商家是否存在弄虚作假的行为：27日已揽货，但29日告知无货，27日揽走的到底是什么？并要求商家按消协：虚假宣传10倍赔偿的规则赔偿，并追加卷皮网监管不利的责任。到现在运单号还是已货物状态。

　　对此，卷皮网向本平台发来反馈如下：用户11月27日下单，30日申请售后“仅退款”商家同意退款，目前款项已经退还。回电用户解释关于下单之后看到物流单号有揽件信息的情况，告知商家发货是先由电脑打单，之后商家仓库人员按照下单顺序进行发货的，仓库人员在没有库存的情况下29日已经主动联系告知商品缺货，建议申请退款，为了提高用户购物体验感，申请20元卷皮特卖优惠券，买家不接受，要求赔偿，告知无法满足赔偿要求，建议考虑优惠券。

　　案例二：退款金额无法提现，强制购物

　　周小姐是卷皮网用户，订单号：3669908014790884192 。

　　1.11月14日在卷皮网购买了早教双面挂图，收到货后装上电池没有声音，于是申请退货退款，但退款金额直接退到卷皮购物基金里面无法进行提现，此做法完全是强制客户购物，要求退款金额返还原支付账户中，2.对于卷皮网积分兑换存有疑义，到积分兑换点使用积分兑换物品，竟发现低于自己积分的商品都被兑换完了，只有高于自己积分的商品显示可兑换，还有些商品外面显示可以兑换，但点击进去却显示已经兑换完了，已经连续观察好几天，都是这样的情况，怀疑平台自己弄需做假，不让客户兑换积分，平台还规定清零积分，若卷皮网不承认平台自己弄需做假，建议在客服处也可兑换积分，才能令人信服。

　　对此，卷皮网向本平台发来反馈如下：买家11月14日下单购买，11月21日申请售后，反馈收到商品有质量问题，商家为了提高用户购物体验，表示商品不用寄回，直接给买家“仅退款”处理。因用户为钱包用户，且付款使用的是钱包里面的购物基金，故“仅退款”后资金依然退至钱包。12月10号联系买家解释平台有关购物基金退还和积分的相关规则，且积分清零时间平台也有相关公告说明，买家知晓要求补偿30元的优惠券；关于购物基金不能提现问题，买家要求补偿10元优惠券。为了提升用户购物提现，感谢用户的反响，已经将40元优惠券发放至买家账户，买家接受无其他异议。

　　据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/)监测统计，质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为“2016年(上)网络零售十大热点被投诉问题”。(文/也亭）