(电子商务研究中心讯)　　2017年1月18日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/) 接到用户对“去哪儿网”的投诉称未使用团购券无法退款、酒店预定无法改期。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　案例一：未使用温泉票无法退款

　　王女士在去哪儿网上的第三方供应商万泉雅程旅行网购买的12号北京新华联丽景温泉票，当时只有这一家供应商提供，一张98，一共1078元，订单号：161036185469000007。

　　当时觉得是团购可能会便宜所以提前购买了，后来因为种种原因没有使用，12号当天晚上说了不退改到第二天也行，但是去哪儿客服给我的回复是不能退不能改。后来觉得还是不合理，想退款，但是去哪儿网以单子里面写的：使用当天0:00之前可退为由，说我的单子过了退款时间。

　　从规则上来看没毛病，但是从消费者来说这样的设定本身就是不合理的，我是为了消费才买的，就因为单子上写的是：”请在使用当天0:00之前退款“所以，不能退不能改。我现在没有使用就自动失效了。那我没有产生消费钱就没了这样合理吗？后来看新华联丽景的温泉票又有了票票券什么的第三方提供温泉票，但是人家的使用规则就很人性地写着如果没有消费可在30天之内申请退款。那我的权益怎么得到保障呢？

　　现在就是给去哪儿网打电话就是咬住写的规则不放，不给退款，这次留下的印象极差。到店以后发现店里买温泉票也就100元一位，这不是顶着去哪儿团购的帽子，让人以为真的便宜很多似得，肯定会上当啊。如果到店买东西，我花了钱还没消费，跟经理协商退票退款我不相信他说不可以。去哪儿网上面订这样的规则不仅不合理，客服还不给解决，诉求得不到解决我们还要客服干什么？这种情况如果发生在更多的人身上，岂不是要让这个网站什么服务都没有提供就白白挣掉了别人的血汗钱，太不人道了。

　　案例二:预定酒店无法更改入住时间

　　杨女士2017年1月15日23时通过“去哪儿”网预订了香港愉景湾酒店，订单号：101052726132，入住日期：2017-01-24离店日期：2017-01-26共2晚，本单总计：2016元(含投保费96元)。

　　由于个人误操作，选错了入住和离店时间，先后5次与客服交涉均被告知根据合同规定无法更改时间，建议我自行联系酒店方，我自行与酒店联系后获知，去哪儿网并没有将订单发送酒店，从客服处得知一般是提前一天将订单发给酒店，并反复强调无法更改订单入住时间。这是显然的霸王条款，且沟通极其不愉快，将客户直接甩包酒店，并且按照他们的工作方式，极有可能导致入住酒店时无房。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理，截止发稿前，尚未接到任何反馈。对于此事，我们还将继续关注。

　　据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/) 监测统计，百度糯米、去哪儿网、饿了么、美团网、携程网、阿里旅行、艺龙网、大众点评、途虎、同程旅游为“2016年(上)十大被投诉生活服务电商”。(文/灯灯)