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“卷皮网”牛仔裤尺码不符 退款难 回复:已同意退款
发布时间:2018年03月06日 13:12:51

(电子商务研究中心讯)  近日,“电子商务消费纠纷调解平台”(show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“卷皮网”的投诉,称牛仔裤尺码不符,退款难。

  (注:电子商务研究中心配图)

  以下为用户向我们发来的投诉信息:

  案例一:“卷皮网”牛仔裤尺码不符 退款难 回复:已同意退款

  王女士于2017年12月13日在卷皮网购买一套大码显瘦加绒牛仔裤,订单号为3287271015131495486。

  收到货后发现尺寸与描述不符问题,要求退货退款,申请售后一直拖延,开始是不给我退货退款,拖了好几天,才通过给我退货。现在货已经退回,找各种理由刁难我,不给我退款。开始是收到货声称未收到,广东快递公司核实过说明已收到货,他们还不承认,仍然拒绝给我退款,要快递签收底单照片。底单照片发给他们了,直到12月28日还是拒绝退款。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,卷皮网表示用户于12月13日下单购买的“大码显瘦加绒牛仔裤”,物流显示12月17日签收。用户12月18日以“商品与描述不符”申请退货退款,目前退货商品商家已收到,已确认收货且已操作同意退款,并且系统下发了15元购物基金作为运费补贴至用户卷皮钱包,由于货款退回到账需要一定时效,已建议用户耐心等待并及时关注到账情况。

  案例二:“卷皮网”商品漏发要求补发遭拒 回复:已补偿优惠券

  王女士于2017年12月29日在卷皮网购买两双鞋,订单号为3365567015145234322。

  2018年1月2日收货时发现只有一件货,当时就联系了卖家,卖家电话无人接听,网上无人回复。于是联系卷皮客服,客服建议漏发的那双鞋退款。鉴于我想要那双鞋,于是我申请了补发并把另一双带回去了。之后没有得到商家任何的解释回复,直接在我申请补货栏拒绝了,理由是快递丢件没货了,要我单独退款这双。

  我当初就是为购买这双,一起买的另一双,既然这双没了那另一双我没理由留着。于是1月3日我申请退款,要求对方承担运费,还是被商家拒绝,理由是这双我已收,只能做7天无理由退货,还要自己承担运费。漏发责任方在商家,我要求补发是商家发不出来,退货为什么要我承担运费?于是要求了卷皮客服介入,客服支持商家理由并关闭售后。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,卷皮网表示客服第一时间查看用户投诉的订单,用户于2017年12月29日在平台下单购买两双不同款式的女鞋,合计价值34元,2018年1月2日收到商品后表示只收到一双,商家少发,申请仅补发售后,商家核实由于仓库打包漏发,现商品无库存无法进行补发,建议用户申请“仅退款”拒绝用户售后,用户于当日申请“少发”仅退款,商家于1月3日同意退款处理,系统补贴10元购物基金至用户账户,目前款项已退回。

  另外一双用户收到的表示由于是拼单的商品,不需要了,申请售后退货退款,商家表示无质量问题,建议用户申请7天无理由退货退款,拒绝售后。用户于1月3日发起维权,客服介入处理,因少发的商品已处罚商家补贴10元购物基金至用户账户,用户不同意7天无理由退货,需要商家承担运费,已收到的商品无质量问题,客服暂关闭了用户售后。

  接到用户投诉后,第一时间联系用户,告知商品少发的已经退款,系统补贴10元购物基金至用户账户,另收到的商品如果用户不退货,商品自行保留,为其申请一张10元优惠券。如果需要退货,申请7天无理由退货,申请20元优惠券。用户均不接受这两种方案,坚持要求退货且商家承担运费,未告知具体运费。

  后客服及时联系商家核实,商家同意用户7天无理由退货,承担现金运费,运费超过10元需要用户提供快递加盖公章的底单证明。再次致电用户告知商家同意7天无理由退货,承担现金运费,运费超过10元需要提供快递加盖公章的底单证明,用户表示商品金额本身不高,需要去镇上寄快递,车费差不多就要10块,需要我们安排上门取件,告知车费无法进行报销,关于上门取件建议用户在售后页面查看,如显示有上门取件则该地支持,如未显示则表示暂时不支持该地的上门取件业务,用户表示退货成本太高,是否有其他处理方案,告知用户如不退货,商品自行保留,可以为其申请一张10元优惠券,告知优惠券使用时效及规则,用户接受,现优惠券已下发且已短信告知。

  案例三:“卷皮网”发货慢 客服不处理 回复:已补偿优惠券

  许女士于2018年1月12日在卷皮网购买一个电暖炉,订单号为888058390359258938。

  但是直到1月14号下午五点多也没有物流更新,我联系商家不理人,打电话问物流公司物流情况,物流公司客服说这个单号没有任何物流信息,大概是商家没有发货。商家这不是欺骗消费者吗,让我等那么多天,如果早一点告诉我不能那么快发货,我就早退款选择在其他地方购买,现在我这样子,卷皮客服也没有说对商家进行什么惩罚,只是说我收到货商家补偿5元购物券。我已经选择了退款,所以补偿对我来说没有什么用。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,卷皮网表示客服第一时间核实,用户1月12日下单购买,商家当天发货,因物流一直未更新,系统自动补偿5元购物基金至用户账户,用户1月14日申请售后,要求退款,商家1月15日同意用户退款申请。联系用户解释,告知用户平台对商家发货有严格要求,考虑到用户的购物体验,除系统补偿的5元购物基金外,可以帮其额外申请1张10元卷皮特卖优惠券。

  案例四:“卷皮网”鞋子尺码与描述不符 退款难 回复:已补偿优惠券

  荣先生于2018年1月20日在卷皮网购买一双鞋,订单号为3223851015163225839。

  鞋子与卖家描述的尺码不一样,有些大了,于是我就申请七天无理由退货,快递寄回后卖家拒收,说鞋底有磨损,给我发了一张照片,其实就是鞋底粘了一点土,没有任何磨损。我申请售后,商家不给退款。多次跟卖家沟通没有结果,鞋子发来时就那样,就是穿一下,而且尺码跟卖家标注的尺码存在很大误差,卖家以鞋底磨损为由拒不退款,卖家存在欺骗消费者行为。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,卷皮网表示用户于2018年1月19日下单购买“男士布洛克系带休闲鞋”,物流显示1月23日晚上签收,次日用户发起“多拍/错拍/收货信息错误”的退货退款,之后又取消售后,重新以“大小/尺寸与描述不符”申请退货退款。

  因用户提供的图片辨别不出描述不符问题,故售后被拒。用户在1月25日以“7天无理由”再次发起售后,退货后商家验货签收,鞋子有磨痕,影响二次销售,故拒签商品并拒绝用户的退货售后。回电用户解释说明,建议用户关注退回商品,考虑到购物感受,平台额外为其申请1张30元卷皮特卖优惠券,再次电联用户,告知退货商品影响二次销售商家拒签,建议用户后期关注快递退回并注意查收商品。商品自行保留,平台额外为其申请一张30元卷皮特卖优惠券,用户接受无异议。目前优惠券已下发,且已短信告知用户。

  据电子商务消费纠纷调解平台监测了解,卷皮网是用户投诉的热点购物网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,电子商务研究中心制作专题《服务、诚信“沦陷”细数“卷皮”七大问题》(详见:www.100ec.cn/zt/jpw/)。(文/林夕)

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