(网经社讯)凯捷管理顾问公司（Capgemini）研究了什么是品牌忠诚度，以及如何培养品牌忠诚度。
目前，许多品牌忠诚计划都试图通过折扣和优惠券来建立消费者的忠诚度。但是，结果并不令人满意，50%的消费者闲置其忠诚计划账户，数亿的折扣无人认领。
如果理性的方法不起作用，还有什么办法呢？Capgemini调查了9000多名消费者，500多名管理人员和一流学者，发现品牌可以利用的建立忠诚客户群的驱动因素。
调查发现，情感在创造真正的品牌忠诚度方面发挥的作用远远超过目前的方法。建立有意义、根深蒂固的忠诚计划意味着少一点奖励，更多地考虑情感参与。这个领域的领导者通过更加整体性的措施来创造忠诚金额客户。
研究的主要发现：
消费者的情绪在决定他们忠于哪个品牌方面发挥着关键作用。
高管和消费者对品牌与客户的情感联系方面有着非常不同的看法。
虽然情感与客户忠诚的关系最为密切，奖励等理性利益确实起着重要作用。即情感交往较高的消费者也注重理性因素。
通过情感参与的忠诚客户花费更多，他们重复购买品牌商品的可能性更高，这些消费者更可能推广他们忠诚的品牌，而且也更喜欢反馈。
情感参与的忠诚消费者对品牌的期望更高：双向互动、实时和多变的互动方式，和差异化的购物体验。
通过了解情感参与的消费者是谁，以及他们需要什么，品牌可以更好地定制自己的体验并获得忠诚。
与消费者的每次情感互动都是深化关系，为消费者和品牌提供更多有价值的机会。
（来源：199IT；编选：电子商务研究中心）
