(网经社讯)8月13日，网经社通过对“快手”(北京快手科技有限公司)2021年上半年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“快手”2021年上半年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。
一、快手用户投诉数据出炉：获“不建议下单”评级
2021年上半年全国零售电商消费评级榜依据运行十余年的第三方平台“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台315.100EC.CN)在2021年上半年受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。
2021年上半年共计31家投诉量“规上”零售电商平台上榜，其中部分案例将入选于我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝例行发布的《2021年（上）电子商务用户体验与投诉监测报告》，并通过网经社订阅注册的3000+记者库披露。
今天发布的是“快手”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2021年上半年“快手”共获得8次消费评级，其中1次获“谨慎下单”评级；2次获“不建议下单”评级；5次获“不予评级”，2021年上半年整体消费评级为“不建议下单”。
二、“快手”半年度电诉宝投诉数据
2.1 消费问题分布
据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，“快手”存在退款问题、网络售假、商品质量、发货问题、网络欺诈、退换货难等。
2.2 投诉地区分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2021年上半年投诉“快手”的用户主要集中地区前十依次为江苏省、福建省、黑龙江省、云南省、山东省、山西省、浙江省、甘肃省。
2.3 投诉性别分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，在投诉“快手”的用户中男生占63.636%，女生占36.364%。
2.4 投诉金额占比
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，用户投诉“快手”的消费金额主要在0-100元、100-500元及未选择金额，占比分别为45.455%、45.455%、9.091%。
三、典型案例披露
【案例一】六件都是次品 用户投诉“快手”直播商家涉嫌出售劣质产品
福建省的林先生向“电诉宝”投诉称自己于2021年1月20日在快手直播品台啊兰9738的小店购买鳄鱼纹皮带、925纯银保温杯等6件物品， 直播间主播承诺鳄鱼纹腰带，925纯银保温杯，抗蓝光眼镜，鳄鱼纹手拿包，手表，全部带礼盒。结果收到货后，林先生表示没有一样是与主播承诺的一样的，皮带是次品，保温杯是普通的并且还是旧的，其他一些产品都是玩具，全是假货。
林先生进一步联系商家完全没有回应，后多次致电快手平台一直给予推脱不予以处理，林先生表示自己的诉求是给予退款，处罚商家，商家道歉。对此，“快手”向“电诉宝”反馈称，已收到您的反馈，快手非常重视您反馈的问题，关于您反馈的问题我们已对接专员进行核实。但是截止发稿前，“电诉宝”没有收到该投诉的后续回复。
【案例二】纯银首饰竟能用吸铁石吸起？用户投诉在“快手”商家涉嫌售假
5月23日，福建省的杨女士向“电诉宝”投诉称自己在5月17日和5月21日分别在快手平台买了首饰，当时宣传的是纯银品，说上边已经有“标识49”了，杨女士遂购买。到货后杨女士发现这个所谓的纯银品用吸铁石可以吸起来，所以杨女士认为这是假货，但是快手的客服不处理，杨女士表示自己的诉求是赔偿消费者假一赔三的赔偿，并且希望平台给个解释。
【案例三】”快手“购买钟表 事后发现平台涉嫌虚假宣传
6月13日，山东省的师先生向“电诉宝”投诉称自己于6月9日在快手平台购买机械名品的小店内主播推荐的罗飞度钟表。该主播在直播间内表示此钟表在全国各地都有实体店在进行售卖，但是师先生在购买后在地图中并未查询到本地实体店信息。询问售后客服，客服让师先生去官网查询，但师先生在官网也未见相关信息，再到快手上问客服，客服一直就不回复，而且也不发货且将师先生拉黑至黑名单。师先生发现问题第一时间和快手官方人工客服进行了反馈，让他们帮助自己问下青岛地区线下检验实体店铺在哪并处理自己的问题，但是快手官方人工客服说不在处理范围。目前师先生的诉求是希望自己的问题能得到有关平台的处理和解决。
四、上半年全国零售电商消费评级榜出炉
在“2021年上半年全国零售电商消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有海淘1号、小红书、微拍堂、当当、唯品会、海豚家；获“谨慎下单”的平台有红布林、花礼网、蘑菇街、洋码头、店宝宝、抖音、拼多多、寺库、微盟；获“不建议下单”的平台有有赞、苏宁易购、京东、熊猫生活、转转、快手、考拉海购；获“不予评级”的平台有橙心优选、叮咚买菜、闲鱼、天猫、微店、杂志云、德国w家、丝芙兰、淘宝。
国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
