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【315曝光】只修不退?用户投诉“考拉海购”出售商品多次出现故障
电诉宝网经社发布时间:2023年03月07日 13:51:03

(网经社讯)近日,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝(315.100EC.CN)接到用户投诉杭州优买科技有限公司旗下的“考拉海购”莫名封控用户账号,问及原因时却不明确回复。(详见网经社专题:食品变质 宣传不符 售后难保"考拉海购"存在诸多问题http://www.100ec.cn/zt/klhg315)

3月3日,天津市康女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年3月27日在考拉海购上购买了一个日本由利的洗地机,从购买到现在已经寄回去维修了三次,小滚轮皮套坏了三次,这个是卖家寄过来配件让自己更换的,现在洗地机又出现了第四次的同样故障,充不进去电,卖家又让寄回维修

康女士坚决要求退货,因为坏的频率太高了,卖家不同意退,只同意维修,还只能自己出运费寄过去维修。根据相关法律维修两次就可以要求退货,我这都坏了第四次了,卖家还不同意,恳求贵平台帮忙处理,谢谢。

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从网经社企业库(COP.100EC.CN)了解,考拉海购隶属于杭州优买科技有限公司,该公司成立于2014年11月19日,注册于浙江省杭州市江干区,法定代表人是吕健美,自称主打官方自营,全球直采的模式,为会员精选全球品质好货,保证极致性价比,全方位服务黑卡会员,目前主要有母婴、美食保健、美妆个护及海外直邮等四个商品类目。

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根据“电诉宝”2023年至今受理的跨境电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行),考拉海购排名第三位,最新评级“不建议下单”。其他被投诉的类似电商平台还有:洋码头、别样、中免日上、全球速卖通天猫国际、识季、亚马逊聚美优品。此前也曾收到过海带宝德国BA保镖商城、敦煌网、剁手帮、熊猫生活、行云货仓等类似平台投诉。

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此外,“电诉宝”受理用户维权案例显示,“考拉海购”还涉嫌存在商品质量、发货问题、网络售假、虚假促销、退店保证金不退还等问题。

【案例一】“考拉海购”被指虚假促销 拒绝补寄商品

2022年11月14日,邬女士向“电诉宝”投诉称自己于11月10日在考拉海购下单【专柜同款】WMF 德国福腾宝不锈钢16cm奶锅不粘银彩煎锅26cm套装,考拉于11号发货,13号锅到了只有一个奶锅,缺少26cm炒锅,考拉海购客服于13号下午电话给她说这个因为系统问题,只有奶锅没有炒锅,让她申请退货退款或者奶锅留下退一半付款额。

邬女士表示,发货时没有告知其系统问题只有一个奶锅,自己不同意,按照自己买的套餐补寄炒锅。而且这款炒锅没有补寄同品牌其他系列炒锅也可以,客服说反馈上去,让等电话,14号电话说只能退货款的三分之二不能补寄炒锅,自己和客服说现在居家就需要锅,要不补寄,要不就按消法虚假促销补偿走,协商无果,不得已才来投诉。

【案例二】用户投诉“考拉海购”购买商品莫名全部申请退款

2022年11月7日,四川省王女士向“电诉宝”投诉称自己朋友于2022年11月4日购买考拉黑卡,并向自己赠送亲属卡,而后购买浪琴手表,鞋子,保暖衣等商品,总价1.6w,11月7日凌晨四点,购买的商品莫名其妙全部申请退款,并且无法登录账号,并且所有订单均无法查询,黑卡随之丢失。

【案例三】“考拉海购”被指无故封控账号 问及原因时语焉不详

2022年8月15日,刘女士向“电诉宝”投诉称其在考拉海购交了279元会员费,目前还有接近4个月到期,但是现在无法下单。8月2日,刘女士无法下单,客服让她更新app、重启手机等,一系列操作后仍不行,后来过了很久才恢复正常。8月12日,又发生无法下单的情况,客服反馈刘女士的账号异常,还给她发了短信,说与历史购物记录有关。刘女士找客服询问具体原因,客服一直没回复,账号恢复时间也不确定。

刘女士认为,作为消费者就这么不明不白的交了会员费,却下不了单,甚至连封控的原因都不知道。刘女士还称,自己多次联系客服要求反馈原因,但其每次话术都和短信一样。刘女士补充道:本人所购买商品均为自用,可以提供照片等证明,同时今年应该也没有超过海关额度。其次,即使发生售后问题,也是在符合平台规则的情况下进行沟通和退货,实在不明白为什么封号。刘女士看到网上也有很多客户遇到了同样的情况,她的诉求是考拉海购说明具体被封控账号的原因,退还黑卡费用,停止欺诈客户,停止侵权

为帮助消费者辨别类似网络消费平台,国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”,携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心,联动各地消保委,发起“2023第十二届网络消费315调查行动”。行动通过:1)系列数据报告发布,辨别“刺客”平台;2)发起主题调查行动,看清网络消费“雷区”;3)联合浙江省消保委发布315消费预警 避免雾里看花;4)电诉宝“云315”平台联动千家网络公司,为用户“保驾护航”;5)典型案例曝光,避免“重蹈覆辙”;6)全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式,推动网络经济持续、健康发展,为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。

【小贴士】

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国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。(电诉宝绿色通道入驻咨询:lemon-870325)

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